2025-2026秋后勤服务满意度调查报告：优化服务流程提升服务质量增强师生生活满意度与幸福感

2025-2026学年秋季学期后勤服务满意度调查报告：优化服务流程，提升服务质量，增强师生生活满意度与幸福感后勤服务是校园工作的重要组成部分，是保障教育教学工作有序开展、改善师生学习生活条件、增强师生归属感与幸福感的关键支撑。为全面掌握2025-2026学年秋季学期我校后勤服务工作的开展情况，精准排查服务过程中存在的问题与不足，明确后续优化方向，进一步优化服务流程、提升服务质量，切实增强师生生活满意度与幸福感，我校于本学期末组织开展了后勤服务满意度专项调查。本次调查坚持客观公正、实事求是、全面覆盖的原则，通过多种形式广泛收集师生对后勤服务各环节的意见和建议，经过数据统计、分析梳理、总结提炼，形成本调查报告。一、调查基本概况（一）调查目的全面了解本学期我校后勤服务（涵盖校园环境、餐饮服务、住宿保障、设施维修、安保服务、物资供应等）的实际成效；精准识别后勤服务中存在的薄弱环节和突出问题；广泛收集师生对后勤服务的合理意见和优化建议；为后续优化后勤服务流程、提升服务质量、完善服务体系提供数据支撑和决策依据，推动后勤服务工作提质增效，切实增强师生生活满意度与幸福感。（二）调查对象本次调查覆盖我校全体在校教职工、各年级学生，兼顾不同年龄段、不同岗位教职工和不同年级、不同班级学生，确保调查样本的代表性和广泛性。其中，教职工样本XX人，涵盖行政管理人员、一线教师、教辅人员、后勤工作人员等；学生样本XX人，涵盖初一至初三（或高一至高三）各年级，兼顾寄宿生与走读生。（三）调查方式结合校园实际，本次调查采用“线上问卷+线下访谈+实地核查”相结合的方式开展，确保调查数据的真实性、全面性和针对性。1.线上问卷调查：设计《2025-2026学年秋季学期后勤服务满意度调查问卷》，分为教职工版和学生版，明确调查内容、评分标准（采用1-5分制，1分为非常不满意，5分为非常满意），通过校园办公群、学生群定向推送，组织师生自愿填写，共发放问卷XX份，回收有效问卷XX份，有效回收率XX%，其中教职工有效问卷XX份，学生有效问卷XX份。2.线下访谈调查：组建调查小组，随机选取教职工、学生进行一对一访谈或小组访谈，重点围绕后勤服务中的热点、难点问题，深入了解师生的真实需求和意见建议，共开展访谈XX场次，访谈师生XX人，收集原始意见建议XX条。3.实地核查验证：调查小组深入校园各区域，对后勤服务实际情况进行实地核查，包括校园环境卫生、食堂餐饮质量、宿舍住宿条件、教学设施维修、安保执勤情况等，对照问卷和访谈中反映的问题，核实情况、确认细节，确保调查结果客观准确，避免片面性。（四）调查内容本次调查内容全面覆盖后勤服务各核心环节，重点围绕以下六大方面设计调查问题和访谈要点：1.校园环境服务：包括校园整体整洁度、绿化养护、卫生死角清理、垃圾分类处理等；2.餐饮服务：包括食堂菜品质量、口味、种类、价格、卫生状况，就餐环境，工作人员服务态度，食品安全保障等；3.住宿保障（针对寄宿生）：包括宿舍整洁度、通风采光、住宿设施（床、柜、桌椅、水电）完好率，宿舍管理，晚间巡查，卫生保洁等；4.设施维修服务：包括教学设施、办公设施、生活设施、体育设施的维修响应速度、维修质量、维修人员服务态度等；5.安保服务：包括校园入口管控、校园巡逻、安全隐患排查、突发事件处置，安保人员服务态度、专业素养等；6.其他服务：包括后勤服务投诉渠道、响应效率，物资供应保障，后勤工作人员整体服务态度、专业能力等。二、调查结果统计与分析本次调查有效回收率达XX%，样本覆盖广泛，调查结果能够客观反映本学期我校后勤服务的整体情况。通过对有效问卷数据的统计分析、访谈内容的梳理提炼和实地核查的情况汇总，总体来看，本学期我校后勤服务工作取得了一定成效，师生整体满意度较高，但在部分环节仍存在一些问题和不足，具体分析如下：（一）总体满意度情况本次调查总体满意度平均分为XX分（满分5分），其中教职工总体满意度平均分为XX分，学生总体满意度平均分为XX分。从评分结果来看，XX%的师生对本学期后勤服务表示“非常满意”或“满意”，XX%的师生表示“基本满意”，XX%的师生表示“不满意”或“非常不满意”。总体而言，我校后勤服务工作基本满足师生的学习生活需求，得到了大部分师生的认可，但仍有提升空间，需聚焦不满意环节精准发力、优化改进。（二）各环节满意度具体分析1.校园环境服务：平均得分XX分，满意度较高。师生对校园整体整洁度、绿化养护工作认可度较高，认为校园环境整洁优美、绿化到位，能够为师生提供舒适的学习生活环境。但调查中也发现，部分卫生死角（如教学楼楼梯拐角、校园角落、垃圾中转站周边）清理不及时，垃圾分类宣传和落实不够到位，少数区域存在杂物堆积、异味等问题，影响师生体验。2.餐饮服务：平均得分XX分，满意度中等，是师生反映问题较多的环节之一。师生认可食堂的食品安全保障工作和就餐环境整洁度，认为食堂工作人员服务态度总体良好。但存在的突出问题的是：菜品种类较为单一，缺乏创新性，难以满足不同口味师生的需求；部分菜品口味偏咸、偏油，营养搭配不够合理；少数菜品价格偏高；食堂高峰期就餐拥挤，排队时间较长；个别窗口工作人员服务效率不高。3.住宿保障服务：平均得分XX分，满意度较高（仅针对寄宿生）。寄宿生对宿舍住宿设施完好率、通风采光条件认可度较高，认为宿舍管理较为规范，晚间巡查及时，能够保障住宿安全。但存在的不足是：部分宿舍水电设施偶尔出现故障（如水龙头漏水、电灯损坏），维修不够及时；宿舍卫生间保洁频次不足，偶尔存在异味；部分宿舍储物空间不足，难以满足学生物品存放需求。4.设施维修服务：平均得分XX分，满意度中等。师生对设施维修质量总体认可，认为维修人员服务态度较好。但突出问题是：维修响应速度较慢，部分紧急维修（如课堂电灯损坏、办公电脑故障）不能及时处置，影响正常教学和办公；部分维修项目存在“反复修、修不好”的情况，维修耐久性不足；维修预约渠道不够便捷，师生报修不够方便。5.安保服务：平均得分XX分，满意度较高。师生对校园入口管控、校园巡逻、安全隐患排查工作认可度较高，认为安保人员责任心较强，能够有效保障校园安全。但存在的不足是：个别安保人员专业素养不足，对突发事件处置能力有待提升；校园部分区域（如操场周边、晚自习后校园小路）巡逻频次不足；安保人员服务态度参差不齐，少数人员态度较为生硬。6.其他服务：平均得分XX分，满意度中等。师生对后勤服务的整体服务态度认可，但存在的问题是：后勤服务投诉渠道不够畅通，部分师生反映的问题无法及时反馈和解决；投诉响应效率不高，部分问题反馈后迟迟没有回音、没有整改；后勤工作人员专业培训不足，部分人员服务技能和服务意识有待提升；物资供应不够及时，个别教学、办公物资短缺时无法及时补充。（三）师生意见建议汇总通过问卷和访谈，师生共提出各类意见建议XX条，经梳理提炼，主要集中在以下几个方面，为后续优化工作提供了明确方向：1.优化餐饮服务：丰富菜品种类，增加特色菜品和素食选项，注重营养搭配；调整菜品口味，减少油腻、偏咸的情况；合理调整菜品价格，提升性价比；优化就餐流程，减少高峰期排队时间；加强食堂工作人员培训，提升服务效率和服务质量。2.提升设施维修效率：建立快速维修响应机制，明确维修时限，确保紧急维修及时处置；加强维修人员专业培训，提升维修质量和耐久性；开通便捷的维修预约渠道（如线上预约、专人对接），方便师生报修；建立维修回访机制，确保维修问题彻底解决。3.强化校园环境整治：加大卫生死角清理频次，建立常态化清理机制；加强垃圾分类宣传和落实，引导师生规范分类；定期对垃圾中转站、卫生间等区域进行消毒除臭，改善校园环境；增加校园绿化养护频次，提升校园绿化品质。4.完善住宿保障：增加宿舍卫生间保洁频次，及时清理异味；加快宿舍水电设施故障维修，建立定期排查机制，提前防范故障发生；优化宿舍储物空间，增设储物柜等设施，满足学生物品存放需求；加强宿舍管理，关注学生住宿体验，及时解决学生住宿过程中遇到的问题。5.提升安保服务质量：加强安保人员专业培训，提升突发事件处置能力和服务意识；增加校园重点区域巡逻频次，确保校园安全无死角；规范安保人员服务态度，提升服务亲和力；完善校园安全警示标识，强化安全宣传教育。6.优化其他服务：畅通后勤服务投诉渠道，公开投诉方式和处理流程；建立投诉响应和整改反馈机制，确保师生反映的问题“有回音、有整改、有落实”；加强后勤工作人员专业培训，提升服务技能和服务意识；优化物资供应流程，确保教学、办公、生活物资及时供应。三、存在问题的原因分析针对本次调查中发现的后勤服务问题和师生反映的意见建议，结合实地核查情况，深入分析问题产生的原因，主要有以下几个方面：（一）服务理念有待更新部分后勤工作人员仍存在“重管理、轻服务”的理念，服务意识不强，缺乏“以师生为中心”的服务理念，在工作中注重完成本职任务，忽视师生的实际需求和体验，主动服务、贴心服务的意识不足，导致部分服务环节存在疏漏，影响师生满意度。（二）服务流程不够优化后勤服务各环节流程不够规范、不够顺畅，缺乏系统性和科学性。例如，设施维修没有明确的响应时限和流程规范，导致维修响应慢、效率低；餐饮服务没有建立完善的菜品更新和反馈机制，导致菜品种类单一、口味不佳；投诉渠道不够畅通，反馈和整改流程不明确，导致师生问题无法及时解决。（三）人员队伍建设不足后勤工作人员队伍结构不够合理，部分人员年龄偏大、专业技能不足；缺乏常态化的专业培训和职业道德教育，工作人员的服务技能、专业素养和服务意识有待提升；部分岗位人员配置不足，导致工作负荷过大，服务效率和服务质量受到影响，如食堂高峰期工作人员不足、维修人员配置不足等。（四）管理制度不够完善后勤服务管理制度不够细化、不够完善，缺乏明确的考核评价机制和奖惩机制。对后勤服务各环节的工作标准、服务规范、责任分工不够明确，导致工作人员在工作中缺乏明确的指引，工作随意性较大；考核评价机制不够科学，对服务质量、服务效率的考核不够全面，奖惩不够分明，无法有效激励工作人员提升服务质量。（五）监督反馈机制不健全缺乏完善的后勤服务监督反馈机制，对服务过程的监督不够全面、不够常态化，难以及时发现服务中的问题；师生意见建议的收集、整理、反馈、整改、回访闭环机制没有完全建立，部分问题反馈后没有及时整改，整改后没有及时回访，导致问题反复出现，影响师生满意度。四、后续优化措施与改进计划针对本次调查发现的问题、原因分析和师生意见建议，结合学校后勤服务工作实际，立足“优化服务流程、提升服务质量、增强师生生活满意度与幸福感”的核心目标，制定以下优化措施和改进计划，切实推动后勤服务工作提质增效、提档升级。（一）更新服务理念，强化服务意识1.强化“以师生为中心”的服务理念，组织后勤全体工作人员开展服务理念专题培训，引导工作人员转变思想观念，摒弃“重管理、轻服务”的思维，树立“主动服务、贴心服务、优质服务”的意识，将师生满意度作为衡量工作成效的核心标准。2.开展职业道德教育和先进典型宣传，评选后勤服务先进个人、先进岗位，发挥先进典型的引领示范作用，引导工作人员立足本职、爱岗敬业、乐于奉献，提升服务的主动性和积极性。（二）优化服务流程，提升服务效率1.梳理后勤服务各环节流程，针对存在的短板和不足，逐一优化完善，明确各环节的工作标准、服务规范、责任分工和完成时限，形成规范化、标准化的服务流程。例如，建立设施维修“快速响应机制”，明确紧急维修（如水电故障、教学设施损坏）2小时内响应、24小时内处置，一般维修48小时内处置，开通线上报修渠道，方便师生预约报修。2.优化餐饮服务流程，建立菜品更新机制，每周推出新菜品、特色菜品，增加素食选项，注重营养搭配；优化就餐流程，合理划分就餐区域，增设就餐窗口，减少高峰期排队时间；建立餐饮服务反馈机制，定期收集师生对菜品质量、口味、价格的意见建议，及时调整优化。3.畅通师生意见建议反馈渠道，公开投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，建立“收集—整理—反馈—整改—回访”闭环机制，安排专人负责师生意见建议的收集和整理，及时反馈给相关责任岗位，督促限期整改，整改完成后及时回访师生，确保问题得到彻底解决。（三）加强队伍建设，提升专业素养1.优化后勤工作人员队伍结构，根据岗位需求，合理配置工作人员，补充紧缺岗位人员（如维修人员、食堂工作人员），缓解工作负荷，提升服务效率；注重引进年轻、有专业技能的工作人员，优化队伍年龄结构和专业结构。2.建立常态化培训机制，定期组织后勤工作人员开展专业技能培训、服务礼仪培训、安全知识培训等，提升工作人员的专业技能、服务意识和安全素养。例如，组织食堂工作人员开展食品安全培训和烹饪技能培训，组织维修人员开展设施维修技能培训，组织安保人员开展突发事件处置培训和服务礼仪培训。3.完善工作人员考核评价机制，将服务质量、服务效率、师生评价、工作实绩等纳入考核范围，实行“月度考核+学期考核”相结合，考核结果与绩效工资、评优评先挂钩，奖惩分明，充分激励工作人员提升服务质量和工作积极性。（四）完善管理制度，强化规范管理1.细化完善后勤服务各项管理制度，包括校园环境管理制度、餐饮服务管理制度、住宿管理制度、设施维修管理制度、安保管理制度、物资供应管理制度等，明确各岗位的工作职责、工作标准和服务规范，确保各项工作有章可循、有据可依。2.建立健全后勤服务考核评价体系，制定科学合理的考核指标，全面考核后勤服务各环节的工作成效，考核结果定期公示，接受师生监督；建立奖惩机制，对工作认真、服务优质、师生满意度高的工作人员和岗位给予表彰奖励，对工作不力、服务不到位、师生意见较大的给予批评教育、限期整改，情节严重的予以问责。3.加强后勤服务精细化管理，聚焦服务细节，提升服务品质。例如，加强校园卫生死角清理，建立卫生死角台账，实行“专人负责、定期清理、定期检查”；加强宿舍管理，定期开展宿舍卫生检查和设施排查，及时整改存在的问题；加强食堂卫生管理，严格落实食品安全管理制度，规范食材采购、储存、加工、留样等环节，确保食品安全。（五）健全监督机制，强化督促落实1.建立常态化监督检查机制，成立后勤服务监督小组，由学校行政管理人员、教职工代表、学生代表组成，定期对后勤服务各环节进行监督检查，重点检查服务质量、服务效率、管理制度落实情况，及时发现和解决服务中的问题，防止问题反复出现。2.强化师生监督，定