酒店客房清洁与维护标准流程手册

酒店客房清洁与维护标准流程手册前言客房作为酒店为客人提供的核心休息空间，其清洁度、舒适度与安全性直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及运营效益。本手册旨在规范客房清洁与维护的操作流程，确保每一间客房都能达到并维持酒店设定的高标准，为客人营造一个洁净、舒适、安全的“家外之家”。全体客房部员工必须严格遵守本手册规定，以专业的态度和规范的操作，践行对客人的承诺。第一章准备工作1.1班前准备每日上岗前，员工需确保自身仪容仪表符合酒店规范：工装整洁平整，佩戴工牌，指甲修剪干净，不佩戴夸张饰物。提前到达工作间，参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项（如VIP客人接待、特殊需求房间等）及安全提醒。1.2工具与物料准备根据当日清洁任务量，在工作间按标准配备清洁工具和物料。清洁工具包括：清洁篮/车、不同颜色的抹布（用于区分不同清洁区域，如蓝色用于家具，红色用于卫生间）、玻璃刮、尘推、扫帚、簸箕、吸尘器（确保电量充足或线缆完好）、马桶刷、百洁布（区分新旧及使用区域）等。清洁物料包括：各类清洁剂（玻璃清洁剂、卫生间清洁剂、多功能清洁剂、消毒剂等，注意查看有效期）、客用品（牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、卫生纸、拖鞋等）。所有工具和物料需摆放整齐，取用方便，并确保其处于良好可用状态。1.3进入客房前的准备根据客房状态（如“请即打扫”、“空房”、“住客房”等），按顺序进行清洁。进入客房前，先轻敲房门三下，报称“客房服务”（Housekeeping），稍候片刻。若房内无回应，再次轻敲并通报。确认房内无人后，方可使用房卡开门。开门后，将房门敞开至最大角度，将工作车或清洁篮放置在房门一侧，不影响走廊通行。打开客房内的照明及空调（或开窗通风，视天气情况而定），拉开窗帘，让光线充分进入，便于检查和清洁。第二章客房清洁操作流程2.1撤布草与垃圾进入客房后，首先进行“撤”的工作。从卧室开始，拆除床品：将脏床单、被套、枕套（注意检查床品内是否有客人遗留物品，特别是枕套和被套内）逐一撤下，放入工作车的布草袋内，注意避免污染。然后处理垃圾：清空客房内所有垃圾桶（包括床头柜、书桌、卫生间等处），检查垃圾桶内外及周围是否有散落垃圾。将垃圾连同垃圾袋一并放入工作车的垃圾收集箱。同时，收走客人用过的杯具，集中送至消毒间清洗消毒。2.2除尘与清洁遵循“从上到下，从里到外，环形清理”的原则进行除尘。卧室区域：使用干净的干抹布（或微湿抹布）擦拭高处物品，如空调出风口、灯罩、挂画、门框等，注意不要遗漏边角和灰尘易堆积处。然后依次擦拭衣柜内外、衣架、抽屉（如客人已使用，需擦拭干净）、电视柜、电视屏幕（使用专用屏幕清洁剂和柔软抹布）、书桌、椅子、床头柜等家具表面，确保无灰尘、无污渍、无毛发。擦拭时，可将桌面上的客用品或杂物暂时移开，清洁完毕后放回原位。卫生间区域：卫生间是清洁的重点和难点。首先用湿抹布（使用专用卫生间抹布）擦拭镜面、洗手台台面、水龙头、置物架等。对于马桶，先冲水，然后使用马桶清洁剂喷洒内壁，静置片刻后用马桶刷彻底刷洗马桶内部（包括马桶边缘、出水口、水封等），刷洗完毕后再次冲水。外部则从马桶盖、马桶圈、马桶身到底座，依次擦拭干净，确保无污渍、无异味。对于浴缸或淋浴区，用专用清洁剂喷洒墙面、地面、水龙头、花洒，使用百洁布或海绵进行刷洗，重点清洁瓷砖缝隙、排水口处的污垢和毛发。清洁完毕后，用清水冲洗干净，确保无清洁剂残留。地漏需彻底清理毛发等杂物，保持排水畅通。2.3地面清洁卧室地面：先将床底、家具下方等不易清洁的区域进行初步清扫，或使用吸尘器吸尘。然后对整个卧室地面进行吸尘，包括地毯的各个角落、边缘，以及地板的缝隙处。若地面有明显污渍，需先用专用清洁剂处理，再进行吸尘或擦拭。卫生间地面：待卫生间其他区域清洁完毕后，用清水冲洗地面，或用湿润的抹布（专用卫生间抹布）擦拭地面，从里到外，确保地面干净、无积水、无毛发。2.4物品补充与整理根据酒店规定的布草配备标准，铺设干净的床单、被套、枕套。铺床时要求平整、挺括，无褶皱，四角饱满，床品中线与床垫中线对齐。然后补充客用品：在卫生间内，按规定位置摆放牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾、卫生纸、擦手纸等，确保数量充足、包装完好、摆放整齐。卧室区域，补充饮用水、水杯（已消毒）、茶叶包、遥控器（确保电量充足，表面清洁）、服务指南、消防疏散图等。检查并整理窗帘、浴帘，确保其悬挂整齐，无破损。2.5检查与关房清洁工作完成后，需进行全面细致的检查，确保无遗漏、无死角。检查项目包括：各项设施设备是否完好（如灯具是否正常点亮、空调是否运转正常、水龙头是否漏水、马桶冲水是否顺畅、电视信号及音量是否正常等），物品补充是否齐全，清洁是否达标，有无客人遗留物品等。若发现设施损坏或需维修事项，及时记录并上报。确认一切无误后，关闭客房内不必要的灯光，将空调调至适宜温度（或关闭，视酒店规定和客房状态而定），拉上窗帘（留一条缝隙或按规定操作）。最后，轻轻关上房门，确保门锁正常。第三章特殊情况处理3.1住客房清洁进入住客房前，务必确认客人是否在房内。若客人在房内，应礼貌问候并询问客人是否方便清洁，尊重客人意愿。若客人同意，清洁过程中动作要轻，尽量不打扰客人休息。清洁物品时，注意不要随意移动客人的私人物品，清洁完毕后放回原处。若客人不在房内，但房内有客人的私人物品，同样需注意保护客人隐私，不翻动客人私人物品。3.2客人遗留物品处理清洁过程中如发现客人遗留物品，应立即停止当前操作，保护好现场。第一时间报告主管，并详细记录遗留物品的名称、数量、颜色、发现地点、发现时间等信息，按酒店规定的遗留物品处理流程进行登记、保管和招领。严禁私自藏匿或处理客人遗留物品。3.3突发状况应对如在清洁过程中遇到设备故障（如水管爆裂、电器短路等）或意外事件（如发现可疑物品、客人突发疾病等），应保持冷静，立即停止操作，迅速撤离至安全区域，并第一时间向主管或酒店相关部门报告，听从统一指挥和调度，不擅自处理。第四章客房维护与保养4.1日常检查与简单维护客房服务员在日常清洁工作中，应同时承担起对客房设施设备的日常检查责任。检查家具是否有松动、损坏，墙面、壁纸是否有开裂、起翘、污渍，地面（地毯、地板）是否有破损、鼓包、污渍，门窗、窗帘、锁具是否完好、开关是否顺畅等。对于一些简单的小故障或小问题，如拧紧松动的螺丝、更换损坏的灯泡（确保断电操作）、清除堵塞的地漏毛发等，可按酒店规定进行简单处理。4.2报修流程对于无法自行处理的设施损坏或故障，应及时、准确地填写报修单，详细注明故障位置、现象、发现时间等信息，提交给工程部进行维修。维修完毕后，需进行复查，确保问题已解决。第五章清洁工具的清洁与保养清洁工作结束后，需对使用过的清洁工具进行彻底清洁和妥善保养。布草袋和垃圾袋需清空、清洗、晾干。抹布分类清洗、消毒、晾干后折叠整齐存放。刷子、马桶刷等用清水冲洗干净，晾干备用。吸尘器需清理尘袋或尘盒，清洁滤网，检查吸嘴和软管是否堵塞或损坏。清洁车需擦拭干净，工具和物料按规定位置摆放整齐，归位存放。确保所有清洁工具处于良好状态，为下一次使用做好准备。第六章安全与卫生规范所有员工必须严格遵守酒店的安全操作规程，注意用电安全、消防安全，正确使用清洁化学品（了解其特性、防护要求及应急处理方法），避免发生安全事故。同时，注意个人卫生和操作卫生，勤洗手，操作时必要时佩戴手套，防止