2026年导游应急处理考核试题及真题

2026年导游应急处理考核试题及真题考试时长：120分钟满分：100分试卷名称：2026年导游应急处理考核试题及真题考核对象：导游行业从业者及相关专业学生题型分值分布：-判断题（总共10题，每题2分）总分20分-单选题（总共10题，每题2分）总分20分-多选题（总共10题，每题2分）总分20分-案例分析（总共3题，每题6分）总分18分-论述题（总共2题，每题11分）总分22分总分：100分---一、判断题（每题2分，共20分）1.在导游过程中，如遇游客突发心脏病，应立即让患者平躺并等待急救车到来。2.导游在处理游客投诉时，应首先安抚情绪，待情绪平复后再进行问题解决。3.若景区发生火灾，导游应立即组织游客沿疏散路线撤离，并禁止使用电梯。4.导游在处理交通事故时，应优先确保游客安全，并及时报警并联系保险公司。5.游客在旅游过程中要求退团，导游应无条件同意并协助办理退款手续。6.导游在讲解过程中遇到游客提问，应耐心解答并记录反馈以改进服务。7.若游客在景区丢失财物，导游应协助寻找并记录相关情况，但无需承担责任。8.导游在处理游客食物中毒时，应立即停止供餐并联系医疗机构。9.导游在夜间带团时，应确保游客住宿安全并告知紧急联系方式。10.导游在处理游客与当地居民纠纷时，应保持中立并避免介入私人事务。二、单选题（每题2分，共20分）1.游客在旅游过程中突发晕厥，导游应首先采取的措施是（）。A.立即进行心肺复苏B.让患者平躺并松开衣领C.立即拨打120并等待救援D.让患者喝热水并休息2.导游在处理游客投诉时，应遵循的原则是（）。A.坚持己见，避免让步B.先调查后处理，保持客观C.立即满足游客所有要求D.避免与游客直接沟通3.若景区发生地震，导游应组织游客（）。A.沿原路线撤离至安全地带B.停留在原地等待救援C.挤入人群寻找掩护D.返回酒店等待进一步通知4.导游在处理游客走失时，应（）。A.立即报警并通知全团B.先自行寻找，避免引起恐慌C.安抚其他游客并等待家属联系D.要求游客自行寻找5.游客在旅游过程中要求更改行程，导游应（）。A.无条件同意并调整行程B.坚持原计划，避免更改C.与游客协商并评估可行性D.立即联系旅行社申请退团6.导游在讲解过程中遇到游客质疑，应（）。A.直接反驳，维护权威B.保持沉默，避免冲突C.耐心解释并记录反馈D.要求游客停止提问7.若游客在景区突发皮肤病，导游应（）。A.立即隔离并联系医院B.安慰游客并建议使用药物C.让游客自行处理，无需干预D.告知游客为正常现象8.导游在处理游客与当地居民纠纷时，应（）。A.谴责居民，维护游客权益B.保持中立并协调双方C.停止游客活动，避免冲突D.要求游客自行解决9.游客在旅游过程中要求退团，导游应（）。A.立即同意并协助退款B.坚持原计划，拒绝退团C.与游客协商并评估原因D.立即联系旅行社申请调整10.导游在夜间带团时，应（）。A.允许游客自由活动，无需监管B.确保游客住宿安全并告知紧急联系方式C.禁止游客外出，避免意外D.安排游客集体活动，避免单独行动三、多选题（每题2分，共20分）1.导游在处理游客投诉时，应（）。A.耐心倾听，了解诉求B.保持冷静，避免情绪化C.立即承诺解决方案D.记录问题并向上汇报E.忽略投诉，避免麻烦2.若景区发生火灾，导游应（）。A.立即组织游客撤离B.按疏散路线有序撤离C.禁止使用电梯D.携带贵重物品离开E.呼叫消防队并等待救援3.导游在处理游客走失时，应（）。A.立即报警并通知全团B.沿游客可能走失路线寻找C.安抚其他游客并保持秩序D.要求游客自行寻找E.记录游客特征及走失时间4.游客在旅游过程中突发疾病，导游应（）。A.立即拨打急救电话B.安抚患者并等待救援C.停止行程，照顾患者D.要求患者自行处理E.记录相关情况并上报5.导游在讲解过程中遇到游客质疑，应（）。A.耐心解释，保持专业B.保持沉默，避免冲突C.记录反馈并改进讲解D.要求游客停止提问E.直接反驳，维护权威6.若游客在景区丢失财物，导游应（）。A.协助寻找并记录情况B.告知游客可能找回的可能性C.要求游客自行报警D.记录相关细节并上报E.忽略此事，避免麻烦7.导游在处理游客与当地居民纠纷时，应（）。A.保持中立，避免偏袒B.调解双方矛盾，维护秩序C.谴责居民，维护游客权益D.停止游客活动，避免冲突E.要求游客自行解决8.游客在旅游过程中要求退团，导游应（）。A.与游客协商并评估原因B.立即同意并协助退款C.坚持原计划，拒绝退团D.联系旅行社申请调整E.忽略要求，避免麻烦9.导游在夜间带团时，应（）。A.确保游客住宿安全B.告知紧急联系方式C.允许游客自由活动D.安排集体活动，避免单独行动E.禁止游客外出，避免意外10.导游在处理突发情况时，应（）。A.保持冷静，避免慌乱B.及时上报，寻求支持C.立即采取行动，确保安全D.忽略小问题，避免麻烦E.要求游客保持安静四、案例分析（每题6分，共18分）1.案例：游客在景区爬山时突发脚踝扭伤，导游现场处理不当，导致游客伤情加重。问题：导游在处理游客突发脚踝扭伤时，应如何正确操作？2.案例：游客在餐厅用餐时食物中毒，多人出现呕吐、腹泻症状。导游立即联系餐厅并报警，但部分游客要求导游赔偿。问题：导游应如何处理游客食物中毒事件，并回应游客的赔偿要求？3.案例：游客在自由活动时与当地居民发生争执，双方情绪激动，导游介入调解但效果不佳。问题：导游应如何处理游客与当地居民纠纷，避免事态扩大？五、论述题（每题11分，共22分）1.论述导游在处理游客投诉时应遵循的原则及具体步骤。2.结合实际案例，分析导游在处理突发事件时应如何确保游客安全并维护服务质量。---标准答案及解析一、判断题1.×（应立即检查患者呼吸，若无呼吸则进行心肺复苏，并等待急救车）2.√3.√4.√5.×（需评估情况，若合理可协助，但需遵守旅行社规定）6.√7.√8.√9.√10.√二、单选题1.B2.B3.A4.A5.C6.C7.A8.B9.C10.B三、多选题1.A,B,D2.A,B,C,E3.A,B,C,E4.A,B,C,E5.A,C6.A,B,D7.A,B8.A,B,D9.A,B,D10.A,B,C四、案例分析1.参考答案：-立即停止游客活动，将伤者转移至平坦处。-检查伤情，若肿胀明显则禁止移动，用冰袋冷敷。-联系医疗机构并陪同就医，记录伤情及处理过程。-向旅行社汇报并协助后续处理。解析：导游应优先确保伤者安全，避免二次伤害，并及时就医。2.参考答案：-立即联系餐厅并要求更换食物，同时拨打急救电话。-安抚患者并陪同就医，记录患者症状及就医过程。-向旅行社汇报并协助调查原因，若餐厅责任则要求赔偿。-对游客解释情况并保持沟通，避免恐慌。解析：导游应迅速处理医疗问题，同时维护游客权益，避免事态扩大。3.参考答案：-保持中立，分别与游客和居民沟通，了解诉求。-若居民违规则制止，若游客无理则劝导。-必要时联系当地管理部门协助调解。-记录事件并向上汇报，避免类似情况再次发生。解析：导游应保持中立，避免偏袒，同时维护秩序，避免冲突升级。五、论述题1.参考答案：-原则：耐心倾听、客观公正、及时处理、遵守规定。-步骤：1.耐心倾听游客诉求，记录问题。2.调查情况，了解事实。3.与游客沟通解决方案，达成一致。4.协助办理相关手续，确保问题解决。