举报投诉管理办法

举报投诉管理办法第一章总则第一条目的与依据为规范举报投诉处理流程，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提升公共服务质量与社会治理效能，依据相关法律法规，结合实际工作需求，制定本办法。第二条适用范围本办法适用于各级行政机关、公共服务机构、企事业单位及社会组织（以下统称“处理单位”）对公民、法人或其他组织（以下统称“举报人/投诉人”）提出的举报投诉事项的接收、受理、调查、处理、反馈及归档等全流程管理。第三条基本原则依法依规原则：举报投诉处理工作严格遵循国家法律法规及相关政策规定，确保程序合法、结果公正。高效便民原则：优化处理流程，简化办理环节，为举报人/投诉人提供便捷的渠道和及时的反馈。保密原则：对举报人/投诉人的个人信息、举报投诉内容及处理过程严格保密，保护其合法权益不受侵害。客观公正原则：以事实为依据，独立、公正地开展调查处理工作，不受任何单位和个人的非法干涉。闭环管理原则：建立“接收-受理-调查-处理-反馈-归档”的全流程闭环机制，确保每一项举报投诉都得到妥善处理。第二章举报投诉的范围与渠道第四条举报投诉范围举报投诉事项主要包括但不限于以下内容：行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为或乱作为；公共服务机构（如教育、医疗、交通、水电气等）的服务质量问题、收费不合理、服务态度恶劣等；企事业单位的违法经营行为、产品质量问题、劳动用工纠纷、环境污染等；社会组织的违规运作、信息不透明、服务不到位等；其他涉及公共利益、社会公平正义的事项。第五条举报投诉渠道处理单位应向社会公开多种举报投诉渠道，方便举报人/投诉人反映问题，主要渠道包括：线上渠道：官方网站举报投诉专栏、移动政务APP、微信公众号/小程序、电子邮件等。线下渠道：信访接待窗口、举报投诉电话（设立24小时热线）、来信来访（邮寄地址、接待场所）等。其他渠道：新闻媒体曝光、上级部门转办、领导信箱、人大代表/政协委员反映等。第三章举报投诉的接收与受理第六条接收要求即时响应：对于通过电话、线上平台等实时渠道提出的举报投诉，工作人员应即时响应，耐心倾听，详细记录。全面记录：记录内容应包括举报人/投诉人的姓名、联系方式（如需保密可注明）、举报投诉事项的时间、地点、涉及对象、具体事实、相关证据（如照片、视频、文件等）及诉求等关键信息。一次性告知：如举报投诉事项不明确或缺少必要信息，工作人员应一次性告知举报人/投诉人需补充的内容，避免反复沟通。第七条受理条件举报投诉事项符合以下条件的，应当予以受理：属于本单位的职责范围；有明确的举报投诉对象和具体的事实、理由；未超出法定时效或处理单位规定的期限；不属于重复举报投诉（已受理且在办理期限内的除外）。第八条不予受理的情形有下列情形之一的，不予受理，并向举报人/投诉人说明理由：不属于本单位职责范围的，应告知举报人/投诉人向有权处理的单位反映；没有明确的举报投诉对象或具体事实、理由不充分的；已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；属于国家秘密、商业秘密或个人隐私的；举报人/投诉人故意捏造事实、诬告陷害他人的；其他依法依规不予受理的情形。第九条受理时限对于符合受理条件的举报投诉事项，处理单位应在3个工作日内作出受理决定，并通过举报人/投诉人预留的联系方式告知受理结果及办理期限。对于不予受理的，应在5个工作日内告知理由。第四章举报投诉的调查与处理第十条调查程序成立调查组：受理举报投诉后，处理单位应根据事项的性质和复杂程度，成立专门的调查组，明确调查负责人和成员，制定调查方案。调查方式：调查组可采取现场检查、询问当事人、查阅资料、调取证据、委托鉴定等方式开展调查。调查时限：一般事项的调查期限为15个工作日，复杂事项可延长至30个工作日，延长时应告知举报人/投诉人。公正调查：调查过程应客观公正，充分听取各方当事人的陈述和申辩，保障其合法权益。第十一条处理原则依法处理：根据调查核实的事实，依据相关法律法规、政策规定作出处理决定，确保处理结果合法合规。分类处理：对于轻微问题，如服务态度不好、工作失误等，可采取批评教育、责令整改、赔礼道歉等方式处理；对于一般违规行为，如违规收费、工作不作为等，可采取警告、通报批评、责令退还费用、限期整改等方式处理；对于严重违法违纪行为，应移交纪检监察机关、司法机关依法追究责任；对于涉及多个部门的复杂问题，应牵头组织相关部门联合处理，形成工作合力。注重实效：处理结果应切实解决举报人/投诉人的合理诉求，避免形式主义。第十二条处理时限处理单位应在受理之日起60个工作日内办结举报投诉事项；情况复杂的，经本单位负责人批准，可以延长30个工作日，并向举报人/投诉人说明延长的理由。法律、法规另有规定的，从其规定。第五章反馈与监督第十三条结果反馈及时反馈：举报投诉事项处理完毕后，处理单位应在5个工作日内将处理结果以书面、电话、短信、邮件等方式反馈给举报人/投诉人。反馈内容：反馈内容应包括调查核实的情况、处理决定、整改措施（如涉及）及举报人/投诉人不服处理结果的救济途径等。满意度评价：反馈时可邀请举报人/投诉人对处理结果进行满意度评价，评价结果作为改进工作的重要依据。第十四条监督机制内部监督：处理单位应建立内部监督机制，由纪检监察部门或专门的监督机构对举报投诉处理过程进行全程监督，确保程序规范、结果公正。外部监督：主动接受社会监督，定期向社会公开举报投诉处理情况的统计数据、典型案例等，提高工作透明度。责任追究：对在举报投诉处理工作中推诿扯皮、敷衍塞责、弄虚作假、泄露秘密的工作人员，依法依规追究其责任；造成严重后果的，给予党纪政纪处分；构成犯罪的，移送司法机关处理。第六章保密与保护第十五条保密义务信息保密：处理单位及其工作人员应对举报人/投诉人的个人信息、举报投诉内容及相关证据严格保密，不得向无关人员泄露。存储安全：举报投诉材料应妥善存储，采用加密技术保护电子数据，纸质材料专人保管、专柜存放，防止信息泄露。禁止泄露：严禁将举报投诉信息用于与处理工作无关的目的，严禁向被举报投诉对象或其利害关系人泄露举报人/投诉人的信息。第十六条举报人/投诉人保护人身安全保护：对遭受打击报复的举报人/投诉人，处理单位应积极协调有关部门采取保护措施，如更换工作岗位、提供临时住所、加强安全防范等。权益保障：确保举报人/投诉人不因举报投诉行为而受到不公正待遇，如在职称评定、绩效考核、评优评先等方面受到歧视。奖励机制：对举报重大违法违纪行为、经查证属实并为国家和社会挽回重大损失的举报人，可给予适当的精神奖励或物质奖励（具体奖励办法另行规定）。第七章档案管理与数据分析第十七条档案管理归档范围：举报投诉的原始记录、受理通知书、调查材料、处理决定、反馈记录、满意度评价等所有相关材料都应纳入档案管理。归档要求：档案应按照“一事一档”的原则进行整理，分类编号，装订成册，确保档案的完整性、准确性和系统性。保管期限：根据举报投诉事项的性质和重要程度，确定档案的保管期限，一般分为短期（5年）、中期（10年）、长期（30年）和永久保管。第十八条数据分析定期分析：处理单位应定期对举报投诉数据进行统计分析，梳理高频问题、热点领域、重点对象等。应用价值：通过数据分析，发现工作中的薄弱环节和潜在风险，为制定政策、改进工作、优化服务提供决策依据。例如，针对某一区域的多次投诉，可推动该区域的专项整治；针对某一部门的高频问题，可督促其加强内部管理。第八