家政公司运营部规章制度

PAGE家政公司运营部规章制度一、总则1.目的为规范家政公司运营部的各项工作流程，提高运营效率，确保服务质量，保障公司和客户的合法权益，特制定本规章制度。2.适用范围本规章制度适用于家政公司运营部全体员工。3.基本原则遵守国家法律法规和行业标准，诚实守信，合法经营。以客户为中心，提供优质、高效、安全的家政服务。注重团队协作，相互支持，共同完成部门目标。持续改进，不断优化工作流程和服务质量。二、岗位职责1.运营部经理全面负责运营部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与其他部门的沟通协调，确保家政服务业务的顺利开展。监督和管理运营部员工的工作表现，定期进行绩效考核和培训。分析市场动态和客户需求，制定相应的营销策略，提升公司市场份额。处理客户投诉和纠纷，维护公司良好形象。2.客服专员负责接听客户咨询电话，解答客户关于家政服务的疑问。记录客户需求，为客户推荐合适的家政服务项目，并安排服务人员上门服务。跟进服务订单的执行情况，及时与客户和服务人员沟通协调，确保服务按时、按质完成。处理客户反馈和投诉，及时向上级汇报，并协助解决问题。定期回访客户，收集客户意见和建议，提高客户满意度3.家政服务人员调度员根据客户需求和服务人员的技能、经验等情况，合理安排家政服务人员上门服务。建立和维护家政服务人员信息档案，记录服务人员的工作表现、培训情况等。与家政服务人员保持密切沟通，了解他们的工作动态和需求，及时提供支持和帮助。统计和分析服务人员的工作数据，为人员调配和培训提供依据。4.质量监督员制定家政服务质量监督标准和流程，确保服务质量符合公司要求和行业标准。在服务过程中对家政服务人员的工作进行现场监督，及时发现和纠正不规范操作行为。收集客户对服务质量的评价和意见，对服务质量问题进行调查和分析，提出改进措施。定期对服务质量数据进行统计和分析，为公司质量改进提供参考。5.培训专员制定家政服务人员培训计划，根据不同岗位和技能要求，组织开展各类培训课程。负责培训教材的编写和更新，确保培训内容的实用性和针对性。通过理论讲解、实际操作、案例分析等多种方式，对家政服务人员进行培训，提高他们的专业技能和服务意识。对培训效果进行评估和考核，跟踪服务人员在工作中的应用情况，不断优化培训方案。三、工作流程1.客户咨询与下单客服专员接听客户咨询电话，热情、耐心地解答客户问题，详细记录客户需求。根据客户需求，为客户推荐合适的家政服务项目，并介绍服务内容、价格、流程等相关信息。客户确认服务项目后，客服专员协助客户填写服务订单，包括客户基本信息、服务项目、服务时间、服务地点等，并与客户核对订单信息无误后提交。2.服务人员安排家政服务人员调度员收到服务订单后，根据订单要求和服务人员的技能、经验、工作时间等情况，从公司服务人员信息库中筛选合适的服务人员。与选定的服务人员沟通服务订单详情，确认服务人员能够按时、按质完成服务任务，并告知服务人员服务注意事项。将服务订单信息和服务人员安排情况反馈给客服专员，由客服专员通知客户服务人员的相关信息，并与客户再次确认服务时间和地点。3.服务执行服务人员按照约定时间到达客户指定地点，主动与客户沟通，了解服务要求和注意事项。在服务过程中，服务人员严格按照公司制定的服务标准和流程进行操作，确保服务质量。质量监督员不定期对服务现场进行巡查，监督服务人员的工作情况，发现问题及时纠正。服务完成后，服务人员请客户对服务质量进行评价，并在服务订单上签字确认。4.服务反馈与结算客服专员在服务完成后及时跟进客户反馈，了解客户对服务质量的满意度。对于客户提出的意见和建议，认真记录并及时反馈给相关部门进行处理。根据服务订单和客户评价，核算服务费用，并按照公司财务制度进行结算。将服务费用结算情况告知服务人员，并办理相关手续。四、服务质量标准1.清洁服务标准室内地面、桌面、门窗等表面无灰尘、污渍，达到清洁光亮的效果。厨房炉灶、抽油烟机、水槽等清洁干净，无油污残留。卫生间马桶、洗手台、淋浴间等清洁卫生，无异味。家具摆放整齐，物品归位。2.家居整理服务标准衣物分类整理，摆放整齐。物品归位，保持室内整洁有序。按照客户要求对家居进行合理布局和整理。3.烹饪服务标准按照客户指定的菜谱进行烹饪，菜品色香味俱全。食材新鲜，烹饪过程符合卫生标准。厨房清洁及时，无食物残渣和油污。4.照顾老人/小孩服务标准照顾老人生活起居，关心老人身心健康，及时满足老人合理需求。陪伴小孩玩耍、学习，保障小孩安全，培养小孩良好习惯。与老人/小孩建立良好沟通关系，尊重他们的意愿和感受。五、员工培训与发展1.培训计划培训专员根据公司业务发展需求和员工岗位技能状况，制定年度培训计划。培训计划包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。培训内容涵盖家政服务技能、服务规范、沟通技巧、安全知识等方面。2.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，对新员工和老员工进行定期培训。外部培训：根据业务需要，选派员工参加外部专业培训机构举办的家政服务相关培训课程。在线学习：利用网络平台，为员工提供在线学习资源，方便员工自主学习和提升技能。3.培训考核培训结束后，对员工进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核、客户评价等。考核成绩与员工绩效挂钩，对于考核合格的员工，颁发培训结业证书；对于考核不合格的员工，进行补考或重新培训。4.职业发展规划公司为员工提供明确的职业发展通道，鼓励员工根据自身兴趣和能力，制定个人职业发展规划。根据员工的工作表现和职业发展需求，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，帮助员工不断提升自己的职业素养和综合能力。六、客户投诉处理1.投诉受理客服专员接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。向客户表达歉意，安抚客户情绪，承诺会尽快处理投诉。2.投诉调查将投诉事项及时反馈给相关部门，由部门负责人组织人员进行调查。调查过程中，收集相关证据，包括服务订单、服务记录、客户评价、现场照片等，以便准确了解投诉原因。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案，明确责任人和处理时间。对于服务质量问题，要求责任服务人员立即整改，并对客户进行回访，确保问题得到彻底解决。对于客户提出的合理诉求，按照公司规定给予相应的补偿或解决方案。4.投诉跟踪与反馈对投诉处理情况进行跟踪，确保处理措施得到有效执行。将投诉处理结果及时反馈给客户，征求客户意见，直至客户满意为止。定期对客户投诉数据进行统计和分析，总结投诉原因和处理经验，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。七、员工考勤与请假制度1.考勤管理员工应严格遵守公司规定的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。员工上下班需打卡签到，如因特殊情况无法打卡，需提前向部门负责人说明原因，并填写请假单。部门负责人负责监督本部门员工的考勤情况，每月对员工考勤记录进行统计和汇总。2.请假类型病假：员工因病需要请假，应提供医院开具的病假证明。事假：员工因个人事务需要请假，需提前向部门负责人申请，经批准后方可休假。年假：根据员工在公司的工作年限，按照国家规定享受相应天数的年假。年假需提前申请，经批准后方可安排休假。婚假、产假、陪产假、丧假等：按照国家法律法规和公司相关规定执行，员工需提前提交相关证明材料，并办理请假手续。3.请假流程员工请假需填写请假单，注明请假类型、请假时间、请假原因等信息。请假单经员工本人签字后，依次提交给部门负责人、运营部经理审批。审批通过后，将请假单交至行政部备案。员工请假结束后，需及时到行政部销假。八、薪酬福利与绩效考核1.薪酬体系公司实行基本工资+绩效工资+奖金的薪酬体系。根据员工的岗位、工作经验、技能水平等因素确定基本工资。绩效工资与员工的工作业绩、工作表现、客户满意度等挂钩，按照绩效考核结果发放。奖金根据公司业务完成情况、个人突出贡献等发放。2.福利制度按照国家规定为员工缴纳社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。为员工提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定假期。根据公司实际情况，为员工提供节日福利、生日福利、定期体检等福利项目。3.绩效考核运营部经理负责制定本部门员工的绩效考核方案，明确考核指标、考核标准和考核周期。绩效考核指标包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率、团队协作能力、客户满意度等方面。考核周期为月度考核和年度考核相结合，月度考核结果与绩效工资挂钩，年度考核结果作为员工晋升、调薪、奖励的依据。九、保密制度1.保密范围客户信息：包括客户基本资料、服务需求、消费记录等。公司业务信息：如家政服务项目、价格体系、营销策略、市场调研报告等。员工个人信息：涉及员工隐私的个人资料、薪资待遇等。其他公司机密信息：如未公开的财务数据、内部管理文件等。2.保密措施员工应妥善保管涉及公司机密的文件、资料、电子数据等载体，不得随意泄露或传播。在工作中，因业务需要接触机密信息的员工，应严格遵守保密规定，不得将机密信息用于非工作目的。公司对办公场所进行安