收费站运营基本规章制度

PAGE收费站运营基本规章制度一、总则（一）目的为规范收费站运营管理，确保收费工作的高效、准确、有序进行，保障公司的合法权益，特制定本规章制度。本规章制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员，旨在通过明确各项工作流程和行为准则，提升收费站整体运营水平，为过往司乘人员提供优质、便捷的服务，树立良好的窗口形象，促进公司持续健康发展。（二）适用范围本规章制度适用于公司管辖范围内的所有收费站，包括主线收费站、匝道收费站等不同类型的收费站站点。涵盖了收费业务的各个环节，如收费操作、设备维护、票证管理、安全保障、服务监督等方面，适用于在收费站工作的收费员、班长、监控员、机电维护人员、票证员以及各级管理人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保收费站运营活动合法合规。在收费政策执行、税费征收、票据管理等方面，严格按照法定程序和要求进行操作，杜绝任何违法违规行为。2.优质服务原则以过往司乘人员的需求为导向，树立服务意识，提供文明、高效、便捷的服务。注重服务态度、服务质量和服务效率，不断优化服务流程，提升服务水平，满足司乘人员对通行顺畅、便捷缴费的期望，打造良好的窗口服务形象。3.安全第一原则把安全工作放在首位，确保收费站人员、财产、设备以及过往车辆和人员的安全。建立健全安全管理制度，加强安全教育培训，强化安全防范措施，及时排查和消除安全隐患，预防各类安全事故的发生。4.高效准确原则优化收费流程，提高工作效率，确保收费操作准确无误。合理配置人力资源，运用先进的技术设备和管理手段，减少车辆等待时间，提高收费数据的准确性和可靠性，保障通行费的足额征收。5.统一规范原则制定统一的运营标准和规范，确保各收费站在业务操作、管理流程、服务质量等方面保持一致。加强标准化建设，实现收费站运营管理的规范化、科学化，提高整体管理效能。二、收费业务管理（一）收费操作流程1.车辆驶入收费员应密切关注车道信号灯及车辆通行情况，当车辆驶入车道时，使用文明用语示意司机停车，并引导车辆准确停在指定位置。通过收费亭内的设备准确识别车辆类型、车牌号码等信息。2.收费计算根据车辆类型、行驶里程、收费标准等因素，准确计算应收通行费金额。仔细核对车型、车种信息，如有疑问及时与班长或监控室沟通确认。3.收款缴费向司机清晰告知应收金额，并收取现金、银行卡、电子支付等方式的费用。对于现金缴费，应准确辨别真伪，唱收唱付，找零准确；对于银行卡支付，应按照操作流程进行刷卡操作，确保交易成功；对于电子支付，应引导司机正确操作，及时确认支付结果。4.票据开具根据收费金额开具相应的通行费票据，票据内容应清晰、准确、完整，包括车辆信息、收费金额、收费日期等。加盖收费专用章，确保票据有效。5.车辆放行确认收费无误后，使用文明用语告知司机缴费金额及找零情况，示意司机可以通行。操作栏杆抬起，目送车辆离开车道。（二）特殊情况处理1.无卡车辆司机称无通行卡时，收费员应要求司机提供有效证件，核实身份和入口信息。通过系统查询该车的入口信息，如能查询到且信息相符，按照正常收费流程收取通行费；如无法查询到入口信息，按照最远站点收费标准收取通行费，并做好记录。2.U型车发现U型车时，收费员应及时上报班长和监控室，核实车辆行驶路径。根据核实情况，按照规定收取通行费。如因特殊原因造成U型行驶的，经核实后可按实际行驶里程收费。3.车型不符发现车型与实际不符时，收费员应立即阻止车辆通行，并上报班长。班长应与司机沟通，核实车辆真实情况，如司机对车型有异议，可要求司机提供车辆行驶证等有效证件进行核对。根据核实结果，按照正确的车型收取通行费，并做好记录。4.ETC卡异常对于ETC卡无法正常读取或扣费失败的情况，引导车辆至人工车道进行处理。按照人工收费流程收取通行费，并告知司机ETC卡异常的原因及处理方式。记录异常情况，及时反馈给相关部门进行处理。（三）收费数据管理1.数据录入收费员应在每笔收费操作完成后，及时、准确地将收费数据录入系统，包括车辆信息、收费金额、收费方式等。2.数据核对班长应定期对本班次的收费数据进行核对，确保数据的准确性和完整性。监控员应实时监控收费数据的上传情况，发现异常及时通知相关人员进行处理。3.数据存储收费数据应按照规定的时间和方式进行存储，保存期限应符合相关法律法规和行业标准要求。数据存储介质应安全可靠，防止数据丢失、损坏或泄露。4.数据查询与统计为满足管理和决策需要，应建立收费数据查询和统计功能。相关人员可根据权限查询特定时间段、特定车道或特定类型的收费数据，并生成各类统计报表，如日收费额统计、车型收费情况统计、通行量统计等。三、设备管理（一）设备日常维护1.收费设备收费员每日上岗前应对收费亭内的设备进行检查，包括车道控制机、收费键盘、显示器、打印机、栏杆机等，确保设备正常运行。检查设备外观是否完好，连接线路是否正常，如有异常及时报告班长或机电维护人员。2.监控设备监控员负责监控设备的日常检查，包括摄像头、录像机、监视器等，确保监控画面清晰。检查设备运行状态，查看存储设备是否正常工作，数据存储是否完整。3.机电设备机电维护人员应定期对收费站的机电设备进行巡检，包括发电机、UPS电源、照明设备、通风设备等。检查设备的运行参数，如电压、电流、温度等，及时发现并排除设备故障隐患。（二）设备故障处理1.故障报告发现设备故障时，现场工作人员应立即报告班长，并详细描述故障现象。班长接到报告后，应及时通知机电维护人员，并做好记录。2.故障抢修机电维护人员接到故障通知后，应尽快到达现场进行抢修。对于一般性故障，应在规定时间内修复；对于较为复杂的故障，应及时组织技术力量进行攻关，尽快恢复设备正常运行。3.应急措施在设备故障抢修期间，如影响收费工作正常进行，应采取应急措施，如启用备用设备、人工手动操作等，确保车辆能够正常通行，尽量减少对过往司乘人员的影响。4.故障记录与分析对每次设备故障情况进行详细记录，包括故障发生时间、地点、现象、处理过程及结果等。定期对设备故障进行分析总结，找出故障原因和规律，采取针对性的预防措施，降低设备故障率。（三）设备更新与升级1.需求评估根据收费站运营实际情况和业务发展需求，定期对设备进行评估，确定是否需要进行更新或升级。考虑因素包括设备性能、使用寿命、新技术应用、业务功能拓展等。2.选型采购在确定设备更新或升级需求后，按照公司相关采购流程进行选型采购。选择具有良好信誉、质量可靠、技术先进的设备供应商，确保新设备能够满足收费站运营管理的要求。3.安装调试新设备到货后，由机电维护人员按照设备安装说明书进行安装调试。在安装调试过程中，严格遵守操作规程，确保设备安装牢固、连接正确、运行稳定。4.培训验收对新设备操作人员进行培训，使其熟悉设备的性能、操作方法和维护要求。设备安装调试完成后，组织相关人员进行验收，验收合格后方可正式投入使用。四、票证管理（一）票据领发1.票据申领票证员根据收费站的业务量和库存情况，定期向公司票据管理部门申领票据。申领时应填写票据申领单，注明票据种类、数量等信息，并经相关负责人审核签字。2.票据发放票据管理部门将申领的票据发放至收费站后，票证员应及时办理签收手续。按照票据种类、号码顺序进行清点核对，确保票据数量准确、号码连续、质量完好。3.票据交接票证员与收费员之间应建立票据交接制度，每日工作结束后，收费员应将剩余票据交回票证员，并填写票据交接清单，双方签字确认。（二）票据使用1.票据开具收费员应严格按照收费操作流程开具票据，确保票据内容真实、准确、完整。票据应使用规定的打印机打印，不得手工填写或涂改。2.票据作废因特殊原因需要作废票据时，收费员应在票据上加盖“作废”章，并注明作废原因。作废票据应与存根联一同保存，不得随意丢弃。3.票据保管票证员应妥善保管票据，设置专门的票据保管箱，确保票据存放安全。定期对票据进行盘点，核对库存数量与账目是否一致，防止票据丢失、被盗或损坏。（三）票据核销1.定期核销票证员应按照规定的时间周期对已使用的票据进行核销。核销时，将票据存根联与收费日报表、财务账目等进行核对，确保收费金额与票据开具金额一致。2.核销记录对票据核销情况进行详细记录，并将核销结果上报公司票据管理部门。核销记录应包括票据种类、号码范围、使用数量、作废数量、核销日期等信息，以便日后查询和审计。3.残损票据处理对于残损、过期或不再使用的票据，票证员应按照公司规定进行处理。填写残损票据处理清单，经相关负责人审核后，将残损票据上缴公司票据管理部门统一销毁。五、安全管理（一）人员安全1.安全教育培训定期组织收费站工作人员参加安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。培训内容包括交通安全、消防安全、人身安全等方面的知识和技能。2.安全操作规程制定各岗位安全操作规程，要求工作人员严格按照操作规程进行操作。例如，收费员在收取现金时要注意防范抢劫风险，机电维护人员在进行设备维修时要做好安全防护措施等。3.应急演练定期开展应急演练，如火灾逃生演练、突发事件应急处置演练等。通过演练，检验和提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力，确保在突发情况下能够迅速、有效地进行应对。（二）财产安全1.现金管理加强现金管理，严格执行现金缴存制度。收费员收取的现金应及时缴存银行，不得在收费亭内留存大量现金。每日下班前，对现金进行盘点核对，确保账实相符。2.票证管理如前文所述，妥善保管票据、票款等重要财物，防止丢失、被盗或损坏。加强对票证存放场所的安全防范措施，安装监控设备、防盗报警装置等。3.设备安全对收费站的各类设备设施采取安全防护措施，如设置防护栏、警示标识等，防止设备被盗、被破坏。定期对设备进行安全检查，确保设备运行安全可靠。（三）交通安全1.车道安全在车道内设置明显的交通标志和标线，引导车辆有序通行。加强对车道交通秩序的管理，及时制止车辆违规行为，确保车道交通安全畅通。2.站区交通安全在收费站站区内设置减速带、限速标志等，规范车辆行驶速度。加强对站区内车辆停放的管理，确保车辆停放整齐有序，不影响正常通行。3.与交警部门协作加强与当地交警部门的沟通协作，及时掌握周边道路交通安全信息。在遇到重大交通事件或恶劣天气时，积极配合交警部门做好交通疏导工作，保障道路交通安全。六、服务管理（一）服务规范1.文明用语收费员在工作过程中应使用文明用语，如“您好”“请稍等”“谢谢”“祝您一路平安”等，做到语言亲切、态度和蔼。2.服务态度保持良好的服务态度，微笑服务，热情接待过往司乘人员。耐心解答司乘人员的疑问，积极主动为司乘人员提供帮助。3.服务效率优化收费流程，提高工作效率，减少车辆等待时间。合理安排人员和设备，确保车道畅通，快速准确地完成收费操作。（二）服务监督1.内部监督建立内部服务监督机制，班长、监控员等管理人员应加强对收费员服务情况的监督检查。通过现场巡查、查看监控录像等方式，及时发现和纠正服务不规范行为。2.外部监督设立服务监督电话、意见箱等，接受过往司乘人员的监督和投诉。对司乘人员提出的意见和建议进行及时处理和反馈，不断改进服务质量。3.考核评价定期对收费站的服务质量进行考核评价，根据考核结果对表现优秀的工作人员进行表彰奖励，对服务不达标或出现投诉的工作人员进行批评教育和相应处罚。（三）投诉处理1.投诉受理接到司乘人员投诉后，应详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、投诉事项等。及时将投诉信息传达给相关负责人，并启动投诉处理程序。2.调查核实相关负责人对投诉事项进行调查核实，通过查看监控录像、询问当事人、查阅相关记录等方式，了解事情真相。3.处理反馈根据调查核实结果，对投诉事项进行处理。如投诉属实，按照公司规定对相关责任人进行处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。如投诉不属实，应向投诉人做好解释说明工作，消除误解。七、人员管理（一）人员招聘与录用1.招聘计划根据收费站运营管理需要，制定人员招聘计划。明确招聘岗位、人数、任职条件等要求，并报公司审批。2.招聘流程按照公司统一的招聘流程进行人员招聘，包括发布招聘信息、报名、资格审查、笔试、面试、体检、录用等环节。确保招聘过程公开、公平、公正，选拔出符合岗位要求的优秀人才。3.录用手续对录用人员办理入职手续，签订劳动合同，明确双方权利义务。组织新员工进行入职培训，使其尽快熟悉公司规章制度、工作环境和岗位职责。（二）人员培训与发展1.培训计划根据员工岗位需求和业务发展需要，制定年度培训计划。培训内容包括业务知识、操作技能、服务意识、安全知识等方面，确保员工不断提升自身素质和业务能力。2.培训方式采用多种培训方式，如内部培训、外部培训、在线学习、现场实操培训等。定期组织业务技能竞赛、岗位练兵等活动，激发员工学习积极性，提高培训效果。3.职业发展规划为员工提供职业发展规划指导，根据员工个人特点和工作表现，制定个性化的职业发展路径。鼓励员工通过学习和实践，不断提升自己，在不同岗位上发挥更大的作用。（三）绩效考核与奖惩1.绩效考核制度建立科学合理的绩效考核制度，明确考核指标、考核标准和考核周期。对员工的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核评价。2.考核结果应用根据绩效考核结果，对员工进行奖惩。对考核优秀的员工给予表彰奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对