广告客户运营管理制度

PAGE广告客户运营管理制度一、总则（一）目的为了规范广告客户运营管理工作，提高客户服务质量，加强客户资源管理，提升公司在广告市场的竞争力，实现公司可持续发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司广告客户运营管理部门及相关工作人员，涵盖广告业务从客户开发、合作洽谈、合同签订、项目执行到售后服务等全过程。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及广告相关政策，确保广告业务运营合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、专业的服务，满足客户期望，维护良好的客户关系。3.流程规范原则：明确各环节工作流程和标准，确保广告业务操作的规范化、标准化，提高工作效率和质量。4.风险防控原则：识别、评估和控制广告业务运营过程中的各类风险，保障公司利益和声誉。二、客户开发与拓展（一）市场调研1.定期收集、分析广告市场动态、竞争对手信息以及潜在客户需求，为客户开发提供数据支持和决策依据。2.关注行业趋势、新技术应用等，及时调整客户开发策略，以适应市场变化。（二）目标客户定位1.根据公司业务方向和市场调研结果，确定目标客户群体，明确客户特征和需求。2.制定针对性的客户开发计划，有重点地开展客户拓展工作。（三）客户开发渠道1.线上渠道利用公司官方网站、社交媒体平台、行业论坛等网络渠道，展示公司广告业务优势和成功案例，吸引潜在客户关注。通过搜索引擎优化（SEO）、搜索引擎营销（SEM）等手段，提高公司在网络上的曝光度，增加潜在客户流量。2.线下渠道参加各类广告行业展会、研讨会、商务活动等，建立与潜在客户的直接联系，展示公司形象和业务实力。开展市场推广活动，如举办产品发布会、客户见面会等，提升公司品牌知名度，吸引新客户。利用人脉资源，通过行业推荐、客户口碑传播等方式拓展客户。（四）客户初次接触1.客户开发人员与潜在客户进行初次沟通时，应清晰、准确地介绍公司广告业务范围、服务优势以及成功案例，引起客户兴趣。2.了解客户基本需求和广告投放意向，记录客户反馈信息，为后续合作洽谈做好准备。三、合作洽谈与合同签订（一）需求沟通与方案策划1.与客户深入沟通广告需求，详细了解客户产品或服务特点、目标受众、广告投放目的、预算等关键信息。2.根据客户需求，由专业团队策划广告方案，包括广告形式、投放渠道、创意内容、投放时间等，确保方案具有针对性和可行性。3.向客户详细介绍广告方案，解答客户疑问，根据客户意见进行方案调整和优化，直至客户满意。（二）价格谈判1.根据广告方案成本核算以及公司定价策略，与客户进行价格谈判。2.在谈判过程中，充分考虑客户预算和市场行情，灵活制定价格策略，争取达成双方都能接受的价格协议。3.明确价格构成、付款方式、优惠政策等条款，确保价格条款清晰、明确。（三）合同签订1.谈判达成一致后，起草广告合作合同，合同内容应符合法律法规要求，明确双方权利义务、广告服务内容、价格、付款方式、违约责任等关键条款。2.组织相关部门和人员对合同进行审核，确保合同条款严谨、准确，避免法律风险和业务漏洞。3.将审核通过的合同提交给客户签字盖章，同时确保公司内部完成合同签署流程。合同签订后，及时归档保存，作为后续业务执行和管理的依据。四、项目执行与监控（一）项目团队组建1.根据广告项目需求，组建专业的项目执行团队，明确团队成员职责分工，确保项目执行过程中各环节有人负责、有序推进。项目团队成员应包括但不限于广告策划人员、创意设计人员、媒体投放人员、客户服务人员等。2.对项目团队成员进行培训和动员，使其熟悉项目要求、目标和工作流程，确保团队成员能够高效协作，共同完成项目任务。（二）广告创意设计与制作1.创意设计人员根据广告方案和客户需求，进行广告创意设计，包括广告画面、文案、视频等内容创作。2.在设计过程中，与客户保持密切沟通，及时反馈设计初稿，根据客户意见进行修改完善，确保广告创意符合客户品牌形象和广告目标。3.完成广告创意设计后，进行制作工作，确保广告制作质量符合行业标准和客户要求。对制作过程中的关键环节进行监控，保证制作进度和质量。（三）媒体投放与执行1.媒体投放人员按照广告方案和合同约定，制定媒体投放计划，选择合适的广告投放渠道和时间节点。2.与媒体平台进行沟通协调，确保广告准确、按时投放，并对投放情况进行实时监控和记录。3.及时处理媒体投放过程中出现的问题，如投放异常、数据错误等，确保广告投放效果不受影响。（四）项目监控与调整1.建立项目监控机制，定期对广告项目执行情况进行检查和评估，包括广告投放效果、客户反馈等方面。2.根据监控结果，及时发现问题并分析原因，采取有效措施进行调整和优化。如调整广告投放策略、优化创意内容、改进服务质量等，确保广告项目能够达到预期目标。3.定期向客户汇报项目进展情况，及时沟通解决客户提出的问题和意见，保持与客户的良好合作关系。五、客户服务与沟通（一）客户服务团队1.创建专业的客户服务团队，负责与客户保持日常沟通，及时响应客户需求，解决客户问题。2.客户服务团队成员应具备良好的沟通能力、服务意识和问题解决能力，能够为客户提供优质、高效的服务。（二）日常沟通与反馈1.客户服务人员定期与客户沟通，了解广告投放效果以及客户对服务的满意度，及时收集客户反馈信息。2.对于客户提出的问题和意见，及时进行记录和整理，并协调相关部门进行处理，确保客户问题得到及时解决。3.定期向客户提供广告投放数据报告、效果分析等信息，让客户了解广告投放情况，为客户决策提供参考依据。（三）投诉处理1.建立完善的客户投诉处理机制，明确投诉受理流程和责任部门。2.当接到客户投诉后，及时响应客户，安抚客户情绪，了解投诉具体情况，并在规定时间内给予客户反馈处理进度和结果。3.对客户投诉进行深入调查和分析，找出问题根源，采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。同时，将投诉处理情况作为改进服务质量的重要依据。六、客户关系维护（一）定期回访1.制定客户回访计划，定期对合作客户进行回访，了解客户合作体验和需求变化。2.回访方式可采用电话回访、邮件回访、上门拜访等多种形式，确保回访效果。3.在回访过程中，收集客户对广告服务的意见和建议，为改进服务质量提供参考。（二）客户关怀活动1.开展客户关怀活动，如节日问候、生日祝福、专属优惠等措施，增强与客户的情感联系。2.根据客户特点和需求，提供个性化的关怀服务，提升客户满意度和忠诚度。（三）合作拓展与升级1.关注客户业务发展动态，适时与客户沟通合作拓展机会，如增加广告投放额度、拓展广告形式、开展新的合作项目等。2.通过提供优质服务和成功案例，引导客户进行合作升级，提升客户在公司的广告投放份额和合作深度。七、客户资源管理（一）客户信息收集与整理1.建立客户信息管理系统，在与客户接触的各个环节，及时收集客户基本信息、广告需求、合作历史、反馈意见等相关信息。2.对收集到的客户信息进行分类整理、归档保存，确保客户信息的完整性、准确性和安全性。（二）客户信息分析与利用1.定期对客户信息进行分析，挖掘客户潜在需求和行为特征，为客户开发、服务优化、营销策略制定等提供数据支持。2.根据客户信息分析结果，对客户进行分层管理，针对不同层次客户制定差异化的服务策略和营销方案，提高客户资源利用效率。（三）客户资源保密1.明确客户信息保密责任：公司所有员工应严格遵守客户信息保密制度，对在工作中接触到的客户信息予以保密。2.规范信息使用权限：严格控制客户信息的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和使用客户信息。规定信息存储与传输安全措施：采用安全可靠的存储设备和加密技术，确保客户信息在存储和传输过程中的安全性，防止客户信息泄露。八、绩效考核与激励（一）考核指标设定1.客户开发指标：包括新客户开发数量、潜在客户转化率等，考核客户开发人员的市场拓展能力。2.项目执行指标：如广告按时交付率、制作质量合格率、投放效果达标率等，衡量项目执行团队的工作质量和效率。3.客户服务指标：客户满意度、投诉处理及时率、客户投诉解决率等，反映客户服务团队的服务水平。4.客户关系维护指标：客户忠诚度提升率、合作拓展成功率等，考核客户关系维护人员的工作成效。（二）考核周期与方式1.考核周期分为月度考核和年度考核。月度考核主要对当月工作表现进行评估，年度考核综合全年工作情况进行评价。2.考核方式采用定量考核与定性考核相结合的方式，定量考核依据各项考核指标数据进行评分，定性考核通过上级评价、客户评价、同事评价等方式进行综合评价。（三）激励措施1.根据绩效考核结果，对表现优秀的员工给予相应的奖励，包括奖金、晋升、荣誉证书等。2.设立特殊贡献奖，对在客户开发、项目执行、客户服务等方面做出突出贡献的员工进行表彰和奖励。3.对于绩效考核未达标的员工，进行绩效辅导和培训，帮助其改进工作表现。如连续多次考核不达标，按照公司相关规定进行处理。九、附则（一）制度解释权本制度由公司广告客户运营管理部门负责解释。在执行过程中，如有未尽事宜或需