北京大厦管理运营制度

PAGE北京大厦管理运营制度一、总则（一）目的本制度旨在规范北京大厦的管理运营，确保大厦的安全、高效、有序运行，为入驻企业和客户提供优质的办公环境和服务，实现大厦的可持续发展，提升大厦的整体价值和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于北京大厦内所有区域的管理运营，包括但不限于写字楼、商业配套设施、公共区域等，以及参与大厦管理运营的全体员工、入驻企业和相关合作单位。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保大厦管理运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，保障大厦人员、财产和信息安全。3.服务至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的服务，满足入驻企业和客户的期望。4.科学管理原则：运用现代化的管理理念、方法和技术手段，提高管理运营效率和质量。5.可持续发展原则：注重资源节约和环境保护，实现大厦与社会、环境的协调发展。二、组织架构与职责（一）组织架构北京大厦管理运营组织架构包括管理团队、各职能部门和物业服务团队。管理团队负责整体决策和战略规划；职能部门涵盖行政管理部、财务部、工程部、安保部、客服部等，分别承担相应的管理职能；物业服务团队负责具体的物业服务工作。（二）职责分工1.管理团队职责制定和修订大厦管理运营战略、目标和计划。决策重大事项，协调内外部关系。监督检查各部门工作执行情况，确保制度有效落实。2.行政管理部职责负责行政事务管理，包括文件收发、档案管理、会议组织等。人员招聘、培训、考核与薪酬福利管理。企业文化建设与宣传。对外联络与公共关系维护。3.财务部职责编制财务预算、决算，执行财务管理制度。负责费用核算、成本控制与财务分析。资金管理与税务申报缴纳。4.工程部职责制定和执行设备设施维护保养计划。保障大厦水、电、气、空调等系统正常运行。负责建筑物的日常维修与改造工程管理。节能管理与技术创新。5.安保部职责制定和实施安全保卫制度，维护大厦安全秩序。人员和车辆出入管理，巡逻检查与监控。消防安全管理，组织消防演练。应急事件处理与协助相关部门工作。6.客服部职责受理入驻企业和客户的咨询、投诉与建议。提供前台接待、引导等服务。协调解决客户问题，跟踪处理结果。组织开展客户满意度调查与分析改进。7.物业服务团队职责负责公共区域的清洁卫生、绿化养护。电梯、停车场等设施设备的运行管理。协助各部门做好相关服务工作，及时反馈信息。三、人员管理（一）员工招聘与入职1.根据岗位需求制定招聘计划，通过多种渠道招聘合适人员。2.应聘人员经面试、笔试、背景调查等环节后，符合条件的办理入职手续，签订劳动合同。（二）培训与发展1.制定年度培训计划，涵盖业务知识、技能提升、职业素养等方面。2.采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式开展培训，提高员工综合素质。3.建立员工培训档案，记录培训情况与考核结果。（三）考核与激励1.建立科学合理的绩效考核体系，定期对员工工作表现进行考核。2.根据考核结果进行奖惩，激励员工积极工作，提高工作绩效。3.设立优秀员工、创新奖等多种奖项，表彰先进，树立榜样。（四）离职管理1.员工离职需提前提交书面申请，经批准后办理离职手续。2.离职手续包括工作交接、物品归还、财务结算等，确保工作顺利过渡。四、设施设备管理（一）设备设施分类与编号1.对大厦内的各类设备设施进行详细分类，如电气设备、暖通设备、消防设备等。2.为每台设备设施编制唯一编号，便于管理和查询。（二）维护保养计划制定1.根据设备设施的使用年限、运行状况等制定年度、季度、月度维护保养计划。2.维护保养计划包括保养内容、责任人、时间安排等。（三）日常巡检与维修1.安排专人进行日常巡检，及时发现设备设施故障和安全隐患。2.对巡检中发现的问题及时记录，能当场解决的立即处理，无法当场解决的安排维修人员进行维修。3.维修人员接到维修任务后，及时到达现场，制定维修方案，确保维修质量和安全。（四）设备设施更新与改造1.根据设备设施的使用情况和技术发展，适时进行更新与改造。2.设备设施更新与改造需进行可行性研究和成本效益分析，经批准后组织实施。五、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全安全管理制度，包括安全责任制、安全操作规程、安全检查制度等。2.明确各部门和人员的安全职责，确保安全工作落实到人。（二）人员与车辆出入管理1.设立门禁系统，对人员出入进行严格登记和身份验证。2.对来访人员进行预约登记，经被访人同意后发放临时出入证。3.对车辆出入进行登记和检查，确保车辆符合安全规定。（三）巡逻与监控1.制定巡逻路线和时间，安排专人进行定时巡逻。2.利用监控系统对大厦公共区域进行24小时实时监控，发现异常情况及时报警并通知相关人员处理。（四）消防安全管理1.制定消防安全制度，明确消防安全责任人。2.配备充足的消防设施设备，并定期进行检查和维护。3.组织开展消防安全培训和演练，提高员工和入驻企业的消防安全意识和应急处置能力。（五）应急管理1.制定各类应急预案，包括火灾、地震、水浸等突发事件应急预案。2.定期对应急预案进行演练，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.建立应急物资储备库，储备必要的应急物资和设备。六、环境卫生管理（一）公共区域清洁标准1.制定公共区域清洁卫生标准，包括大堂、走廊、电梯、卫生间等区域的清洁要求。2.明确清洁频次和质量标准，确保公共区域干净整洁。（二）绿化养护管理1.合理规划大厦绿化布局，选择适宜的植物品种。2.安排专人进行绿化养护，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作。3.定期对绿化效果进行检查和评估，及时调整养护措施。七、客户服务管理（一）客户咨询与投诉处理流程1.设立客户服务热线和邮箱，及时受理客户咨询和投诉。2.对客户咨询和投诉进行详细记录，根据问题类型转相关部门处理。3.相关部门接到处理任务后，及时与客户沟通，了解具体情况，制定解决方案，并在规定时间内反馈处理结果。4.对客户投诉处理结果进行跟踪回访，确保客户满意度。（二）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解入驻企业和客户对大厦管理运营服务的评价和意见。2.采用问卷调查、面谈、电话回访等多种方式进行调查，确保调查结果真实可靠。3.对客户满意度调查结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。八、财务管理（一）预算管理1.每年末编制下一年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算经管理团队审批后执行，定期对预算执行情况进行分析和监控。（二）费用管理1.严格执行费用报销制度，明确费用报销流程和审批权限。2.对各项费用进行分类核算和控制，确保费用支出合理合规。（三）资产管理1.建立固定资产台账，对大厦的固定资产进行登记、核算和管理。2.定期对固定资产进行清查盘点，确保资产安全完整。3.加强对低值易耗品的管理，制定领用、核销制度。（四）财务审计与监督1.定期开展内部财务审计，检查财务制度执行情况和财务收支的真实性、合法性、合理性。2.接受外部审计机构的审计监督，及时整改审计发现的问题。九、租户管理（一）租户入驻与迁出管理1.与租户签订租赁合同，明确双方权利义务。2.租户入驻前，协助其办理相关手续，提供必要的支持和服务。3.租户迁出时，按照合同约定进行验收，办理交接手续。（二）租户装修管理1.制定租户装修管理规定，明确装修申请、审批流程和装修要求。2.对租户装修过程进行监督检查，确保装修活动符合安全、环保等要求。3.装修结束后，组织相关部门进行验收。（三）租户沟通与协调1.定期与租户沟通，了解其需求和意见，及时解决租