收费站合规运营管理制度

PAGE收费站合规运营管理制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范收费站运营管理，确保收费工作合法、合规、高效进行，保障公司利益，维护良好的交通秩序，提升服务质量，树立公司良好形象。（二）适用范围本制度适用于公司所属各收费站的全体工作人员及相关运营活动。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规、行业标准以及相关政策规定，确保收费站运营活动在法律框架内进行。2.公正透明原则收费标准公开透明，收费流程公正合理，杜绝暗箱操作，保障各方权益。3.优质服务原则以司乘人员需求为导向，提供热情、文明、高效的服务，不断提升服务水平。4.安全高效原则确保收费设施设备安全运行，优化收费流程，提高通行效率，减少车辆等待时间。二、收费人员管理（一）人员招聘与录用1.招聘标准具备良好的品德和职业道德，无违法违纪记录。具有相应的专业知识和技能，熟悉收费业务流程。身体健康，能够适应收费站工作环境和工作强度。2.录用程序发布招聘信息，明确招聘岗位、要求及流程。组织报名、资格审查、笔试、面试、体检等环节。根据综合考核结果，确定录用人员名单，并签订劳动合同。（二）培训与考核1.培训计划新员工入职培训：包括公司概况、收费业务知识、服务规范、安全知识等内容，培训时间不少于[X]天。定期业务培训：每月组织一次业务培训，内容涵盖新政策法规、收费系统操作、特殊情况处理等。专项培训：根据实际工作需要，适时开展如文明服务培训、应急处置培训等专项培训。2.培训方式内部培训：由公司内部经验丰富的管理人员和业务骨干担任培训讲师。外部培训：选派人员参加行业主管部门或专业机构组织的培训课程。在线学习：利用网络平台提供的学习资源，组织员工进行自主学习。3.考核制度建立员工考核档案，对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行全面考核。考核方式包括日常考核、定期考核和专项考核。日常考核由班长负责，定期考核每季度进行一次，专项考核根据实际情况适时开展。考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。（三）岗位职责与行为规范1.岗位职责收费员：负责准确、快速地收取车辆通行费，做好收费数据记录和上传工作，解答司乘人员的疑问，提供文明优质服务。班长：负责本班的收费管理工作，监督收费员的操作流程，处理本班的突发事件，协调与其他班组的工作衔接，确保收费工作正常进行。监控员：负责监控收费现场的实时情况，对收费操作进行监督，及时发现和报告异常情况，做好监控数据的存储和备份工作。票据员：负责票据的领发、保管、核销等工作，确保票据的安全和准确使用，定期盘点票据库存，做好相关报表的编制工作。2.行为规范着装规范：统一穿着公司规定的工作服，保持整洁得体。言行规范：使用文明用语，礼貌待人，不得与司乘人员发生争吵或冲突。操作规范：严格按照收费流程和操作标准进行收费操作，确保数据准确无误。工作纪律：遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工，严禁在工作期间从事与工作无关的事情。三、收费业务管理（一）收费标准与政策执行1.严格执行国家和地方政府制定的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准。2.及时关注收费政策的调整变化，确保收费站工作人员准确掌握并严格执行新政策。3.对收费标准和政策进行公示，通过收费站公告栏、电子显示屏、网站等渠道向社会公开，接受公众监督。（二）收费流程与操作规范1.车辆驶入收费站时，收费员应引导车辆有序进入收费车道，示意司乘人员停车。2.收费员通过收费系统读取车辆信息，核实车型、车种、行驶里程等，计算应收通行费金额。3.向司乘人员清晰告知应收金额，并收取相应费用。收费过程中应做到唱收唱付。4.收取现金时，应认真辨别真伪，确保收取的现金真实有效。5.对于使用电子不停车收费系统（ETC）的车辆，应快速准确地进行识别和处理，确保车辆快速通行。6.收费完成后，打印收费票据，加盖收费章戳，并将票据交给司乘人员。7.车辆驶离收费车道后，收费员应及时清理车道，准备迎接下一辆车。（三）特殊情况处理1.无卡车辆处理司乘人员无法提供通行卡时，收费员应要求其说明入口站信息，并通过查询入口站信息和收费系统记录进行核实。根据核实情况，按照规定收取通行费。如无法核实入口站信息，可按照最远站点收费。2.坏卡车辆处理通行卡损坏无法正常读取信息时，收费员应核实车辆入口信息，经班长确认后，按照规定收取通行费。对损坏的通行卡进行妥善保管，并做好记录。3.冲岗车辆处理发现冲岗车辆时，收费员应立即报告班长，并启动报警装置。班长组织人员对冲岗车辆进行拦截，如无法拦截，应及时通知监控中心和路政部门，并记录车辆特征和冲岗时间等信息。冲岗车辆被追回后，按照规定收取通行费，并加收相应的冲岗处理费用。4.节假日及特殊时期收费管理在节假日及特殊时期，严格按照上级部门的要求执行收费政策，确保通行秩序。加强现场管理，增开收费车道，提高通行效率，做好交通疏导工作。做好应急物资储备，应对可能出现的突发事件。四、收费设施设备管理（一）设施设备配置与维护1.按照收费业务需求，合理配置收费设施设备，包括收费亭、收费系统、车道设备、监控设备、照明设备等。2.建立设施设备台账，详细记录设备的型号、规格、购置时间、维护记录等信息。3.制定设施设备维护计划，定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。4.对于关键设备，应配备备用设备，以便在设备出现故障时能够及时更换，保证收费工作不受影响。（二）设备故障处理1.设备出现故障时，操作人员应立即报告班长，并详细描述故障现象。2.班长接到报告后，应及时组织技术人员进行故障排查和维修。3.对于能够当场修复的故障，应尽快修复，恢复设备正常运行。对于复杂故障，应及时联系设备供应商或专业维修人员进行维修，并做好记录。4.在设备维修期间，如影响收费工作正常进行，应采取临时应急措施，如人工收费、开启备用设备等，确保车辆能够顺利通行。（三）设施设备更新与改造1.根据收费业务发展和技术进步的需要，适时对收费设施设备进行更新和改造。2.制定设施设备更新改造计划，明确更新改造的内容、时间、预算等。3.在更新改造过程中，应做好施工安全管理和交通疏导工作，尽量减少对收费工作的影响。4.新设备投入使用前，应进行严格测试和验收，确保设备性能符合要求。五、财务管理与监督（一）收费资金管理1.严格执行财务管理制度，确保收费资金及时足额缴存，严禁截留、挪用收费资金。2.收费员收取的现金应及时缴存银行，不得坐支现金。3.建立收费资金缴存台账，详细记录缴存时间、金额、缴存银行等信息，做到账实相符。4.定期对收费资金进行盘点和核对，确保资金安全。（二）票据管理1.票据的领发、保管、核销等工作应严格按照相关规定执行，确保票据安全。2.票据员应设立票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码、领发时间、使用情况等信息。3.收费员使用票据时应逐张登记，确保票据号码连续、使用规范。4.定期对票据进行盘点和核销，做到账账相符、账实相符。对作废票据应妥善保管，按规定进行处理。（三）财务监督与审计1.建立健全财务监督机制，加强对收费资金、票据管理等财务活动的监督检查。2.定期开展内部审计工作，对收费站的财务收支、经营管理等情况进行审计，发现问题及时整改。3.接受上级主管部门和财政、审计等部门的监督检查，积极配合做好相关工作。六、安全管理与应急处置（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费站运营安全。2.加强安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。3.制定安全检查制度，定期对收费设施设备、办公区域、生活区域等进行安全检查，及时消除安全隐患。4.加强对收费现场的安全管理，设置警示标志，确保车辆和人员通行安全。（二）应急处置预案1.制定完善的应急处置预案，包括火灾、交通事故、恶劣天气、网络故障等突发事件的应急处置措施。2.定期组织应急演练，提高员工的应急反应能力和协同配合能力。3.应急处置预案应明确应急指挥机构、职责分工、应急响应程序、处置措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。（三）突发事件处置1.突发事件发生时，现场工作人员应立即报告班长，并按照应急处置预案采取相应措施。2.班长接到报告后，应迅速组织人员进行现场处置，并及时向上级主管部门报告。3.应急指挥机构应根据事件情况，启动相应的应急响应级别，协调各方力量进行处置。4.在突发事件处置过程中，应做好现场秩序维护、人员疏散、信息发布等工作，确保事件得到妥善处理。七、服务质量管理（一）服务标准与规范1.制定明确的服务标准和规范，包括文明用语、服务态度、服务流程等方面的要求。2.加强对员工服务意识和服务技能的培训，提高员工的服务水平。3.设立服务监督岗位，对收费现场的服务情况进行实时监督，及时发现和纠正不规范的服务行为。（二）服务投诉处理1.建立服务投诉处理机制，畅通投诉渠道，及时受理司乘人员的投诉。2.接到投诉后，应认真记录投诉内容，及时调查核实情况。3.根据调查结果，对投诉事项进行妥善处理，并将处理结果及时反馈给投诉人。4.对服务投诉进行分析总结，查找原因，采取有效措施加以改进，不断提升服务质量。（三）服务质量考核1.建立服务质量考核制度，对