慈善助老超市运营制度

PAGE慈善助老超市运营制度一、总则（一）目的为了规范慈善助老超市的运营管理，确保超市能够高效、有序地运行，充分发挥其慈善助老的功能，为老年人提供优质的服务和物资援助，特制定本运营制度。（二）宗旨秉持慈善公益理念，致力于改善老年人生活条件，弘扬尊老敬老传统美德，通过整合社会资源，为老年人提供便捷、实惠的商品及多样化的服务，传递关爱与温暖。（三）适用范围本制度适用于慈善助老超市的所有工作人员、志愿者以及参与超市运营管理的相关各方。（四）基本原则1.公益导向原则：以慈善助老为核心目标，一切运营活动围绕为老年人提供福利与帮助展开。2.合法合规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保超市运营合法、规范。3.公开透明原则：运营过程中的财务收支、物资管理等信息应向社会公开，接受监督。4.高效便民原则：优化运营流程，提高服务效率，为老年人提供便捷的购物及服务体验。二、组织架构与职责（一）管理委员会1.组成：由政府相关部门代表、慈善组织代表、社区代表、老年人代表等组成。2.职责制定慈善助老超市的发展战略和运营方针。审议超市年度工作计划、预算及决算。监督超市运营管理情况，对重大事项进行决策。协调各方关系，争取政策支持和社会资源。（二）超市管理层1.经理全面负责超市的日常运营管理工作。组织实施管理委员会的决策和各项规章制度。制定超市工作计划和目标，确保各项任务落实。负责人员招聘、培训、考核及调配。管理超市财务收支，控制成本，确保资金合理使用。2.副经理协助经理开展工作，负责超市特定区域或专项工作的管理。监督员工工作执行情况，及时发现问题并提出改进建议。负责与供应商沟通协调，保障物资供应稳定。组织开展促销活动及客户关系维护工作。（三）各部门职责1.采购部负责制定物资采购计划，根据老年人需求和超市销售情况，选择优质供应商。与供应商洽谈采购价格、质量标准、交货期等条款，签订采购合同。对采购物资进行验收，确保质量合格，数量准确。建立供应商档案，定期评估供应商表现。2.销售部负责超市商品的陈列布局和销售管理。制定销售策略，开展促销活动，提高商品销售额。为老年人提供购物咨询和服务，解答疑问，协助选购商品。收集顾客反馈意见，及时反馈给相关部门，以便改进服务。3.后勤部负责超市的日常后勤保障工作，包括设施设备维护、环境卫生清洁等。定期检查超市设施设备，确保正常运行，及时维修故障。制定安全管理制度，加强安全防范措施，保障人员和财产安全。负责物资的存储与保管，做好库存管理，防止物资损坏、丢失。4.财务部负责超市财务核算工作，编制财务报表，定期进行财务分析。严格执行财务管理制度，规范财务收支流程，确保资金安全。负责资金筹集与管理，合理安排资金使用，提高资金使用效益。配合相关部门进行财务审计和税务申报工作。5.志愿者管理部负责志愿者的招募、培训、组织和管理工作。根据志愿者特长和超市需求，合理安排志愿服务岗位。建立志愿者档案，记录志愿服务情况，对优秀志愿者进行表彰奖励。组织志愿者活动，增强志愿者团队凝聚力和服务积极性。三、物资管理（一）物资采购1.需求调研定期开展老年人需求调研，了解他们对各类商品和服务的需求偏好。结合超市过往销售数据和库存情况，分析需求趋势，为采购决策提供依据。2.采购流程采购人员根据需求调研结果和库存状况，制定详细的采购计划，明确采购物资的种类、数量、规格等。通过招标、询价、谈判等方式选择合适的供应商，优先选择具有良好信誉、产品质量可靠、价格合理的供应商。与供应商签订采购合同，明确双方权利义务，包括物资质量标准、价格、交货期、售后服务等条款。在物资到货前，采购人员应通知相关部门做好验收准备工作。（二）物资验收1.验收标准依据采购合同和相关质量标准，对采购物资进行严格验收。检查物资的品种、规格、数量、质量等是否与合同约定一致，确保物资符合要求。2.验收流程物资到货后，后勤部负责组织采购部、销售部等相关人员进行验收。验收人员按照验收标准对物资进行逐一核对，可采用抽检、全检等方式。对验收合格的物资，填写验收报告，办理入库手续；对验收不合格的物资，及时与供应商沟通协商，要求其退换货或采取其他补救措施。（三）物资存储1.存储环境设立专门的物资仓库，确保仓库环境整洁、干燥、通风良好，温度和湿度适宜物资存储。根据物资特性，合理划分存储区域，如食品区、日用品区、电器区等，实行分类存放。2.库存管理建立完善的库存管理制度，定期对库存物资进行盘点清查，确保账实相符。设定物资库存上限和下限，及时补货和处理积压物资，避免物资短缺或浪费。做好库存物资的防护工作，采取防潮、防虫、防火、防盗等措施，确保物资安全。（四）物资销售与捐赠1.销售管理销售部按照物价部门核定的价格进行商品销售，确保价格合理、公平。对商品进行明码标价，不得擅自抬高或降低价格，不得进行价格欺诈等不正当行为。为老年人提供优质的销售服务，包括商品介绍、包装、送货等，提高顾客满意度。2.捐赠管理对于符合捐赠条件的物资，由管理委员会审核批准后，按照相关规定进行捐赠。建立捐赠台账，详细记录捐赠物资的种类、数量、去向等信息，确保捐赠过程公开透明。向捐赠方出具捐赠收据，按照国家税收政策规定办理相关税务手续。四、财务管理（一）财务预算1.预算编制财务部每年根据超市运营计划和发展目标，编制年度财务预算。预算内容包括收入预算、成本预算、费用预算等，确保预算全面、准确反映超市财务状况和经营成果。在编制预算过程中，充分考虑各种因素的影响，与各部门进行沟通协调，征求意见，确保预算的合理性和可行性。2.预算执行与监控各部门严格按照预算执行，确保各项收支在预算范围内。财务部定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。对于预算执行过程中的重大事项或调整，需报管理委员会审批。（二）收入管理1.商品销售收入销售部按照规定的销售价格和结算方式，及时收取商品销售款项。确保销售收入准确入账，不得截留、挪用或坐支销售收入。定期核对销售数据与收款记录，保证账账相符、账实相符。2.捐赠收入对于接受的捐赠资金和物资，严格按照捐赠协议和相关规定进行管理。捐赠收入及时入账，开具合法有效的票据，确保捐赠收入的真实性和合法性。定期对捐赠收入进行统计和分析，为超市运营决策提供参考。（三）成本与费用管理1.成本控制采购部通过优化采购渠道、降低采购成本等方式，控制物资采购成本。后勤部加强成本管理，合理控制设施设备维护、能源消耗等费用支出。财务部定期对成本费用进行核算和分析，找出成本控制的关键点，采取有效措施降低成本。2.费用审批建立严格的费用审批制度，明确各项费用的审批流程和权限。所有费用支出必须经过审批，确保费用支出合理、合规。加强对费用报销凭证的审核，确保凭证真实、合法、有效。（四）财务审计与监督1.内部审计定期开展内部审计工作，对超市财务收支、物资管理、内部控制等进行全面审计。内部审计人员应具备专业的审计知识和技能，可以委托专业审计机构进行审计工作。审计部门出具审计报告，针对审计发现的问题提出整改建议，督促相关部门及时整改。2.外部监督接受政府相关部门、社会审计机构、捐赠方及社会公众的监督。在超市显著位置公开财务收支情况、物资管理情况等信息，接受社会监督。积极配合外部监督检查工作，如实提供相关资料，对提出的意见和建议认真落实整改。五、人员管理（一）员工招聘与培训1.招聘原则根据超市岗位需求，遵循公开、公平、公正的原则，面向社会招聘员工。优先招聘具有相关工作经验、责任心强、服务意识好的人员。2.招聘流程发布招聘信息，明确招聘岗位要求、职责、待遇等。收集应聘人员简历，进行初步筛选，确定面试人员名单。组织面试、笔试等环节，对应聘人员进行综合评估。根据评估结果，确定录用人员名单，办理入职手续。3.培训体系建立完善的员工培训体系，根据员工岗位需求和发展阶段，制定培训计划。培训内容包括业务知识、服务技能、职业道德等方面，提高员工综合素质。采用内部培训、外部培训、实地操作等多种培训方式，确保培训效果。（二）员工考核与激励1.考核制度制定科学合理的员工考核制度，定期对员工工作表现进行考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，采用定量与定性相结合的考核方法。考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。2.激励措施设立多种激励机制，对表现优秀的员工给予表彰奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。关注员工职业发展需求，为员工提供晋升通道和培训机会，激发员工工作积极性和创造力。营造良好的工作氛围，增强员工归属感和团队凝聚力。（三）志愿者管理1.志愿者招募通过多种渠道招募志愿者，如社区宣传、网络平台、学校合作等。明确志愿者报名条件和流程，对报名人员进行资格审核。建立志愿者信息库，记录志愿者基本信息、服务意向、服务时间等。2.志愿者培训为新招募的志愿者提供培训，使其了解慈善助老超市的宗旨、运营模式和服务规范。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、物资管理等方面，提高志愿者服务能力。根据志愿者服务岗位需求，开展针对性的培训，确保志愿者能够胜任工作。3.志愿者服务管理合理安排志愿者服务岗位，根据志愿者特长和兴趣，分配到相应的部门和工作任务。为志愿者提供必要的工作支持和保障，如工作设备、工作服装等。建立志愿者服务记录制度，对志愿者服务时间、服务内容、服务质量等进行详细记录。定期对志愿者进行表彰和奖励，感谢志愿者的付出和贡献，激励更多人参与志愿服务。六、服务管理（一）服务标准1.购物服务员工应热情接待每一位老年顾客，主动打招呼，耐心解答疑问。商品陈列整齐、美观，便于老年人选购，定期更新商品种类，满足老年人多样化需求。提供便捷的购物结算方式，如现金、刷卡、电子支付等，缩短老年人购物等待时间。2.送货服务对于行动不便的老年人，提供送货上门服务。明确送货范围、时间和费用标准，确保送货服务及时、准确。送货人员应将商品安全送达老年人手中，并协助其摆放好商品。（二）服务监督与改进1.监督机制设立服务监督电话和意见箱，接受老年人及社会公众的监督。定期开展顾客满意度调查，了解老年人对服务质量的评价和意见建议。管理部门安排专人负责收集、整理服务监督信息，及时反馈给相关部门。2.改进措施根据服务监督信息和顾客满意度调查结果，分析存在的问题，制定改进措施。明确责任部门和整改期限，确保改进措施得到有效落实。定期对改进效果进行评估，不断优化服务流程和服务质量，提高老年人满意度。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，将安全责任落实到每个部门和个人。2.制定安全操作规程，规范员工和志愿者在各项工作中的操作行为，防止安全事故发生。（二）设施设备安全1.定期对超市设施设备进行检查、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.对消防设施、电器设备、电梯等重点设施设备，要安排专业人员进行定期检测，确保安全性能符合要求。（三）消防安全1.配备充足的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期检查其有效性。2.保持消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。3.组织员工和志愿者参加消防安全培训和演练，提高消防安全意识和应急处置能力。（四）食品安全1.严格把控食品采购渠道，确保食品质量安全，索证索票齐全。2.加强食品存储管理，按照食品储存要求分类存放，防止食品变质、污染。3.食品销售过程中，要注意食品卫生，防