商场招商运营部管理制度

PAGE商场招商运营部管理制度一、总则（一）目的为规范商场招商运营部的工作流程，提高工作效率，确保商场的正常运营和持续发展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场招商运营部全体员工。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质的服务，满足商户和消费者的期望。3.团队协作原则：强调部门内部各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队。4.创新发展原则：鼓励创新思维，不断探索新的招商模式和运营策略，提升商场竞争力。二、组织架构与职责（一）组织架构商场招商运营部设经理一名，副经理若干名，下设招商组、运营组、客服组等职能小组。（二）职责分工1.招商运营部经理全面负责招商运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与商场管理层沟通协调，确保招商运营工作符合商场整体发展战略。领导和管理招商团队，完成招商任务，优化商户结构。监督运营工作，提升商场整体运营水平，确保各项指标达成。负责与外部相关部门和单位的联络与合作，维护良好的外部关系。2.招商组制定招商计划，明确招商目标和重点，拓展招商渠道。开展市场调研，收集商户信息，分析市场动态，为招商决策提供依据。与潜在商户进行沟通洽谈，介绍商场优势和招商政策，吸引优质商户入驻。负责招商项目的商务谈判，起草和签订招商合同，跟进商户进场装修和开业筹备工作。3.运营组制定商场运营方案，包括营业时间、促销活动、广告宣传等，提升商场人气和销售额。负责商场日常运营管理，包括场地安排、设施维护、环境卫生等，确保商场正常运转。对商户经营情况进行监控和分析，及时发现问题并提出解决方案，协助商户提升经营业绩。组织开展各类营销活动，策划活动方案，协调各方资源，确保活动顺利实施。4.客服组建立和完善客户服务体系，制定客户服务标准和流程，提高客户满意度。负责处理商户和消费者的咨询、投诉和建议，及时反馈处理结果。定期回访商户和消费者，了解需求和意见，为商场改进工作提供参考。协助招商组和运营组做好相关工作，如商户关系维护、活动推广等。三、招商管理（一）招商流程1.项目筹备明确招商目标和定位，制定招商计划和预算。根据商场规划和业态布局，确定招商品类和品牌要求。组建招商团队，进行培训，明确岗位职责和工作流程。2.市场调研收集同行业商场的招商信息、经营状况、租金水平等资料。分析目标客户群体的需求特点、消费习惯和品牌偏好。关注行业动态和市场趋势，为招商策略调整提供依据。3.客户开发通过多种渠道拓展客户资源，如电话营销、网络推广、行业展会、商业拜访等。建立客户信息档案，记录客户基本情况、招商意向、沟通进展等。对潜在客户进行分类管理，重点跟进意向强烈的客户。4.商务谈判与客户进行深入沟通，介绍商场优势、招商政策、租金价格、合作条件等。解答客户疑问，处理客户异议，争取达成合作意向。起草招商合同，明确双方权利义务、租金支付方式、违约责任等条款。组织合同评审，确保合同合法合规、条款清晰、风险可控。5.合同签订按照合同评审意见修改完善合同，提交双方签字盖章。收取商户履约保证金，办理相关手续。将合同副本存档，建立招商项目台账，跟踪合同执行情况。6.商户进场协助商户办理进场装修手续，提供装修指导和服务。协调物业部门做好场地交付、水电接入、安全保障等工作。跟进商户装修进度，监督装修质量，确保按时开业。7.开业筹备组织商户进行开业前培训，包括商场管理制度、服务规范、营销活动等。协助商户制定开业促销方案，策划开业活动。协调各方资源，确保开业活动顺利举行，营造良好的开业氛围。（二）招商政策1.租金政策根据商场位置、面积、业态等因素制定差异化的租金标准。定期评估租金水平，结合市场行情和商户经营情况进行调整。对于优质商户或长期合作商户，可给予一定的租金优惠政策。2.装修补贴政策为鼓励商户提升装修品质，根据装修档次和投入给予相应的装修补贴。明确装修补贴的申请条件、审批流程和发放方式。3.经营扶持政策提供开业促销支持，如活动策划、广告宣传、人员培训等。协助商户解决经营过程中的困难和问题，如市场推广、供应链对接等。建立商户经营业绩考核机制，对表现优秀的商户给予奖励。（三）招商考核1.考核指标招商任务完成率：考核招商团队是否完成既定的招商目标。优质商户引进比例：评估引进的商户质量，优质商户占总引进商户的比例。招商合同签订率：衡量招商项目的签约情况。商户满意度：通过商户调查了解对招商工作的满意度。2.考核周期月度考核：对招商人员的工作进展和业绩进行月度评估。年度考核：综合全年招商工作情况，进行全面考核和评价。3.考核结果应用与绩效奖金挂钩，根据考核得分发放相应的绩效奖金。作为员工晋升、调薪、奖励的重要依据。对考核不达标人员进行培训辅导或调整岗位。四、运营管理（一）商场日常运营1.营业时间管理根据商场定位和消费者需求，合理确定营业时间。严格执行营业时间规定，不得擅自提前关门或推迟开业。特殊情况需要调整营业时间的，需提前向商户和消费者公告。2.场地管理合理规划商场场地布局，确保商户经营秩序和消费者购物体验。对公共区域进行统一管理，保持环境卫生整洁，设施设备完好。加强对临时促销活动、外摆展位等的管理，确保不影响商场整体形象和正常运营。3.设施设备维护建立设施设备维护管理制度，定期对商场内的水电、空调、电梯、消防等设施设备进行检查、保养和维修。制定设施设备应急预案，确保在突发情况下能够及时响应和处理。对设施设备的维修和更新费用进行合理预算和控制。4.环境卫生管理制定环境卫生标准和保洁工作流程，确保商场内环境干净整洁。加强对垃圾清运、卫生间清洁、通风换气等工作的管理。定期进行环境卫生检查和评比，对表现优秀的区域和人员给予奖励。（二）营销活动策划与执行1.活动策划结合商场经营目标、节假日、季节特点等，制定年度营销活动计划。针对不同的活动主题和目标受众，策划具体的活动方案，包括活动形式、内容、时间、地点、参与人员等。进行活动成本预算和效益分析，确保活动具有可行性和吸引力。2.活动执行按照活动方案组织各方资源进行筹备，包括场地布置、宣传推广、人员安排、物料准备等。加强活动现场管理，确保活动安全有序进行，及时处理突发情况。对活动效果进行评估，收集商户和消费者的反馈意见，总结经验教训，为后续活动改进提供参考。（三）商户经营管理1.经营状况监控建立商户经营数据统计分析系统，定期收集商户的销售额、客流量、库存等经营数据。对商户经营数据进行分析，及时发现异常情况和问题，如销售额下滑、库存积压等。与商户沟通交流，了解经营困难和需求，提供针对性的建议和支持。2.商户培训与指导定期组织商户培训，内容包括市场营销、服务质量、商品管理、财务管理等方面。根据商户实际情况，提供个性化的经营指导和咨询服务，帮助商户提升经营水平。鼓励商户之间开展经验交流和合作，促进共同发展。3.商户调整根据商场整体规划和商户经营情况，适时进行商户调整。制定商户调整方案，明确调整范围、方式、时间节点等。与商户进行沟通协商，妥善处理调整过程中的相关事宜，确保调整工作平稳顺利进行。五、客服管理（一）客户服务体系建设1.服务标准制定明确客户服务的宗旨、理念和目标，制定客户服务标准和流程。规范服务用语、服务态度、服务行为等方面的要求，确保服务质量的一致性。2.服务渠道建立建立多种客户服务渠道，如客服热线、在线客服、现场咨询台等，方便商户和消费者咨询和反馈问题。确保各服务渠道畅通无阻，及时响应客户需求。（二）客户咨询与投诉处理1.咨询处理热情接待客户咨询，耐心解答客户疑问，提供准确、详细的信息。对于无法当场解答的问题，记录客户信息和咨询内容，及时转相关部门处理，并跟进处理进度，确保在规定时间内给予客户回复。2.投诉处理接到客户投诉后，立即安抚客户情绪，了解投诉事项的详细情况。按照投诉处理流程，及时协调相关部门进行调查处理，确保投诉得到妥善解决。将投诉处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度，对投诉处理过程进行总结分析，避免类似问题再次发生。（三）客户回访与关系维护1.客户回访定期对商户和消费者进行回访，了解对商场服务的满意度和意见建议。针对回访中发现的问题，及时采取措施进行改进，不断提升客户满意度。2.关系维护建立客户关系管理档案，记录客户的基本信息、消费记录、沟通情况等。通过多种方式加强与客户的沟通互动，如节日问候、会员活动、优惠信息推送等，增强客户粘性和忠诚度。六、财务管理（一）预算管理1.招商运营部根据商场年度经营目标和工作计划，编制部门年度预算，包括招商费用、运营费用、客服费用等。2.预算编制要科学合理，充分考虑各项业务活动的实际需求和市场变化因素。3.严格执行预算审批程序，确保预算的准确性和严肃性。4.定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）费用管理1.明确各项费用的开支标准和审批流程，严格控制费用支出。2.招商费用主要包括市场推广、客户拜访、商务谈判等方面的费用；运营费用包括场地租赁、设施设备维护、营销活动等费用；客服费用包括人员薪酬、培训、办公等费用。3.费用报销要严格按照财务制度执行，提供真实、合法、有效的票据，经审批后及时报销。4.加强对费用支出的审计和监督，杜绝不合理开支和浪费现象。（三）资产管理1.对商场内的固定资产和流动资产进行登记造册，建立资产管理台账。2.定期对资产进行盘点清查，确保资产的安全完整。3.加强对资产的维护和保养，提高资产使用效率，合理安排资产更新和处置。4.对资产的购置、租赁、处置等事项按照规定进行审批和管理。七、人力资源管理（一）人员招聘与培训1.根据部门工作需要，制定人员招聘计划，明确招聘岗位、人数、条件等要求。2.通过多种渠道开展招聘工作，如招聘网站、人才市场、内部推荐等，选拔优秀人才。3.新员工入职后，组织开展入职培训，使其了解商场概况、部门职责、工作流程等。4.定期组织员工业务培训，提升员工专业技能和综合素质，培训内容包括招商技巧、运营管理、客户服务、市场营销等方面。（二）绩效考核与激励1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核周期和考核方式。2.考核指标要与员工岗位职责和工作目标紧密结合，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。3.根据绩效考核结果，给予员工相应的激励，如绩效奖金、晋升、荣誉表彰等，激发员工工作积极性和创造力。4.对绩效考核不达标员工进行辅导和培训，帮助其改进工作，提升绩效。（三）员工职业发展规划1.