外卖运营策划管理制度

PAGE外卖运营策划管理制度一、总则（一）目的为了规范公司外卖运营策划管理工作，提高外卖业务的运营效率和质量，提升品牌知名度和市场竞争力，实现公司外卖业务的可持续发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司外卖业务的运营策划管理工作，包括但不限于外卖平台的选择与合作、菜品策划、包装设计、营销活动策划、客户服务等相关工作。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保外卖运营活动合法合规。2.用户导向原则：以满足用户需求为出发点，提供优质的外卖产品和服务，提升用户满意度。3.创新发展原则：不断探索创新运营模式和营销策略，适应市场变化，提升公司外卖业务的竞争力。4.协同合作原则：加强各部门之间的协同合作，形成高效的工作团队，共同推动外卖业务的发展。二、外卖平台管理（一）平台选择1.市场调研：定期对外卖市场进行调研，分析各平台的市场份额、用户群体、竞争态势等，为平台选择提供依据。2.平台评估：根据市场调研结果，对各外卖平台进行综合评估，包括平台政策、费用标准、技术支持、推广资源等方面。3.合作洽谈：与选定的外卖平台进行合作洽谈，明确双方的权利义务、合作方式、费用结算等事项，签订合作协议。（二）平台运营1.店铺入驻：按照外卖平台的要求，完成店铺入驻流程，包括店铺信息填写、菜品上架、图片上传等工作。2.店铺装修：根据品牌形象和用户需求，对外卖店铺进行装修，包括店铺logo、店铺名称、店铺公告、菜品展示、店铺评价等方面，确保店铺页面美观、整洁、清晰。3.菜品管理：定期更新菜品信息，包括菜品名称、价格、图片、描述等，确保菜品信息准确、完整。优化菜品分类，方便用户查找。根据用户反馈和市场需求，及时调整菜品结构，推出新菜品。4.订单管理：及时处理用户订单，确保订单配送及时、准确。对订单进行跟踪和监控，及时处理订单异常情况，如订单超时、订单取消等。定期分析订单数据，了解用户购买行为和需求，为运营决策提供依据。5.评价管理：积极回复用户评价，及时处理用户投诉和建议。对用户评价进行分析和总结，找出存在的问题和不足，采取有效措施进行改进。通过好评返现、赠送优惠券等方式，鼓励用户给予好评，提升店铺评分。三、菜品策划（一）菜品研发1.市场调研：关注市场动态和用户需求，定期开展市场调研，了解竞争对手的菜品情况，收集用户对菜品的反馈和建议。2.菜品研发：根据市场调研结果，结合公司的品牌定位和特色，开展菜品研发工作。注重菜品的口味、营养、品质等方面，推出具有竞争力的菜品。3.新品测试：对新研发的菜品进行测试，邀请内部员工、合作伙伴、用户等进行试吃，收集反馈意见，对菜品进行优化和改进。（二）菜品定价1.成本核算：对菜品的原材料成本、制作成本、包装成本、配送成本等进行核算，确定菜品的成本价。2.市场定价：参考市场同类菜品的价格，结合公司的定位和目标客户群体，确定菜品的市场定价。3.价格调整：根据市场变化、成本变动、用户反馈等因素，适时调整菜品价格。（三）菜品搭配1.套餐设计：根据用户的用餐习惯和需求，设计不同类型的套餐，如单人套餐、双人套餐、家庭套餐等。套餐内菜品应搭配合理，营养均衡，价格优惠。2.组合推荐：在菜品展示页面，根据菜品的特点和用户的购买行为，进行组合推荐，如推荐搭配饮品、小吃等，提高用户的购买转化率。四、包装设计（一）包装风格1.品牌形象：根据公司的品牌形象和定位，设计具有品牌特色的外卖包装风格，包括包装颜色、图案、字体等方面。2.用户需求：考虑用户的需求和喜好，设计符合用户审美和使用习惯的包装。注重包装的实用性和便利性，如包装的密封性、保温性、易开启性等。（二）包装材质1.环保要求：选择环保、可回收的包装材质，减少对环境的污染。2.质量要求：确保包装材质的质量可靠，能够保证菜品的安全和完整，防止菜品在配送过程中受到损坏。（三）包装成本控制1.成本核算：对包装的原材料成本、制作成本、运输成本等进行核算，确定包装的成本价。2.成本控制：在保证包装质量和品牌形象的前提下，通过优化包装设计、选择合适的包装材质、与供应商谈判等方式，控制包装成本。五、营销活动策划（一）活动策划1.目标设定：根据公司的业务目标和市场需求，设定营销活动的目标，如提高销售额、增加用户数量、提升品牌知名度等。2.活动主题：围绕活动目标，确定营销活动的主题，如节日促销、新品上市促销、会员专属活动等。3.活动内容：设计具体的活动内容，如满减优惠、赠品活动、折扣活动、限时抢购等。活动内容应具有吸引力和创新性，能够激发用户的购买欲望。（二）活动执行1.活动准备：提前做好活动的准备工作，包括活动页面设计、宣传物料制作、商品库存准备、人员培训等方面。2.活动上线：按照预定的时间上线营销活动，确保活动页面正常展示，活动规则清晰明确。3.活动推广：通过外卖平台的广告位、短信推送、社交媒体宣传等方式，对营销活动进行推广，吸引用户参与。4.活动监控：实时监控活动的执行情况，包括订单数量、销售额、用户参与度等指标。及时处理活动中出现的问题，如系统故障、用户投诉等。（三）活动评估1.数据分析：活动结束后，对活动数据进行分析，评估活动的效果，如活动目标的达成情况、用户参与度、用户转化率等。2.经验总结：总结活动中存在的问题和不足，分析原因，提出改进措施。为今后的营销活动策划提供经验参考。六、客户服务（一）服务标准1.服务态度：客服人员应保持热情、耐心、专业的服务态度，及时回复用户的咨询和投诉。2.服务流程：制定规范的服务流程，包括用户咨询、订单处理、投诉处理、售后退换货等环节。确保服务流程顺畅，高效解决用户问题。3.服务质量监督：建立服务质量监督机制，定期对客服人员的服务质量进行评估和考核。通过用户评价、内部抽检等方式，及时发现问题并进行改进。（二）客户投诉处理1.投诉受理：及时受理用户的投诉，记录投诉内容和用户联系方式。2.投诉调查：对投诉问题进行调查核实，了解事情的经过和原因。3.投诉处理：根据调查结果，制定合理的处理方案，及时回复用户处理结果。对于用户的合理诉求，应积极解决，给予用户满意的答复。（三）客户关系维护1.用户回访：定期对用户进行回访，了解用户的使用体验和满意度。通过回访，收集用户的意见和建议，为公司的产品和服务改进提供依据。2.会员管理：建立会员制度，对会员进行分类管理。为会员提供专属的优惠活动、积分兑换、生日福利等服务，提高会员的忠诚度和活跃度。3.用户关怀：在特殊节日、用户生日等重要时刻，向用户发送关怀短信或推送祝福信息，增强用户与公司之间的情感联系。七、数据分析与评估（一）数据指标设定1.业务指标：设定与外卖业务相关的关键指标，如订单量、销售额、客单价、复购率、用户评价等。2.运营指标：设定与运营管理相关的指标，如平台排名、曝光量、点击率、转化率等。3.市场指标：设定与市场竞争相关的指标，如市场份额、竞争对手分析等。（二）数据收集与整理1.数据来源：通过外卖平台提供的数据接口、公司内部系统、第三方数据统计工具等渠道，收集相关数据。2.数据整理：对收集到的数据进行清洗、整理和分类，确保数据的准确性和完整性。（三）数据分析与应用1.数据分析方法：运用数据分析方法，如对比分析、趋势分析、关联分析等，对数据进行深入分析，挖掘数据背后的规律和问题。2.数据应用：根据数据分析结果，为运营决策提供支持。如调整菜品结构、优化营销活动、改进服务质量等。（四）运营评估1.定期评估：定期对公司外卖业务的运营情况进行评估，根据设定的指标和目标，对比分析实际运营数据与目标数据的差距。2.综合评估：综合考虑业务指标、运营指标、市场指标等方面的情况，对公司外卖业务的整体运营状况进行全面评估。3.评估报告：撰写运营评估报告，总结运营工作的成绩和不足，提出改进建议和措施。将评估报告提交给公司管理层，为公司决策提供参考依据。八、人员管理（一）岗位职责1.运营经理：负责外卖业务的整体运营管理工作，制定运营策略和计划，组织实施各项运营活动，监控运营数据，协调各部门之间的工作。2.菜品策划专员：负责菜品的研发、定价、搭配等工作，关注市场动态和用户需求，不断优化菜品结构。3.包装设计师：负责外卖包装的设计工作，根据公司品牌形象和用户需求，设计具有特色的包装风格。4.营销活动策划专员：负责营销活动的策划、执行和评估工作，制定活动方案，组织活动推广，分析活动数据，总结活动经验。5.客服人员：负责处理用户的咨询、投诉和建议，提供优质的客户服务，维护良好的客户关系。（二）人员培训1.定期培训：定期组织员工参加业务培训，包括外卖平台规则、菜品知识、包装设计、营销活动策划、客户服务等方面的培训。2.专项培训：根据业务发展需要，开展专项培训，如新技术应用培训、数据分析培训等。3.培训效果评估：对培训效果进行评估，通过考试、实际操作、用户反馈等方式，检验员工对培训内容的掌握程度和应用能力。（三）绩效考核1.考核指标设定：根据岗位职责和工作目标，设定员工的绩效考核指标，包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.考核周