善终守护师运营管理制度

PAGE善终守护师运营管理制度一、总则（一）目的本运营管理制度旨在规范善终守护师的工作流程和行为准则，确保为客户提供高质量、专业化、人性化的善终守护服务，提升公司在善终守护领域的品牌形象和市场竞争力，保障公司各项业务的稳健运营。（二）适用范围本制度适用于公司全体善终守护师以及与善终守护服务相关的各项工作和活动。（三）基本原则1.以人为本原则：始终将客户的需求和感受放在首位，尊重生命、关爱逝者，提供全方位、个性化的善终守护服务。2.专业规范原则：严格遵循善终守护行业的专业标准和规范，确保服务质量和操作流程的标准化、规范化。3.安全保密原则：保障客户信息安全和隐私，妥善处理服务过程中的各类安全问题，防止信息泄露和安全事故发生。4.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通协作，形成紧密配合、高效协同的工作氛围，共同完成善终守护任务。二、善终守护师岗位职责（一）客户沟通与需求评估1.主动与客户或其家属取得联系，通过面对面交流、电话沟通等方式，深入了解客户的身体状况、生活习惯、宗教信仰、心理需求以及对善终守护服务的期望和要求。2.根据客户需求，制定个性化的善终守护服务方案，并向客户详细介绍服务内容、流程、费用等相关信息，确保客户充分理解并认可服务方案。3.解答客户关于善终守护服务的疑问，提供专业的建议和指导，帮助客户做出合理的决策。（二）服务计划制定与执行1.依据客户需求和评估结果，制定详细的善终守护服务计划，明确服务目标、任务、时间节点、责任人等内容，并确保服务计划具有可操作性和可衡量性。2.按照服务计划，组织协调相关资源，如护理人员、心理咨询师、神职人员等，确保各项服务任务得到有效执行。3.定期对服务计划的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并采取有效措施进行调整和改进，确保服务质量达到或超过客户预期。（三）临终关怀与照护善终守护师是临终关怀与照护工作的核心执行者，需要承担以下职责：1.密切关注客户的身体状况，协助医护人员进行基础护理工作，如协助翻身、更换衣物床单、口腔护理、皮肤护理等，确保客户身体舒适。2.注重客户的心理需求，与客户建立良好的信任关系，倾听客户的心声，给予情感上的支持和安慰，缓解客户的恐惧、焦虑等负面情绪。3.根据客户的宗教信仰和个人意愿，安排合适的宗教仪式或精神慰藉活动，帮助客户在生命的最后阶段获得心灵的安宁。4.协调家属与客户之间的关系，促进家属积极参与到善终守护过程中，共同为客户营造温暖和谐的临终环境。（四）信息管理与沟通协调1.负责收集、整理和更新客户的相关信息，包括个人资料、健康状况、服务需求、服务记录等，并确保信息的准确性和完整性。2.及时与公司内部各部门（如客服部门、后勤部门、财务部门等）进行沟通协调，反馈客户需求、服务进展等情况，确保各项工作顺利衔接。3.定期向客户家属反馈服务情况，及时解答家属的疑问和关切，保持良好的沟通互动，维护公司与客户之间的信任关系。（五）应急处理与风险防范1.制定应急预案，明确在客户突发紧急情况时的应对措施和流程，确保能够迅速、有效地进行处理，保障客户生命安全。2.加强对服务过程中各类风险的识别、评估和防范，如医疗风险、安全风险、法律风险等，及时采取措施消除或降低风险隐患。3.定期组织应急演练，提高善终守护师的应急处理能力和团队协作水平，确保在紧急情况下能够迅速响应、妥善处理。三、服务流程规范（一）服务咨询与预约1.设立专门的客服热线和在线咨询平台，接受客户关于善终守护服务的咨询。客服人员应热情、专业地解答客户疑问，为客户提供初步的服务介绍和建议。2.客户如需预约服务，应填写预约申请表，提供详细的个人信息、服务需求等内容。客服人员在收到预约申请后，应及时进行审核和确认，并与客户沟通确定服务时间、地点等具体细节。（二）首次沟通与需求评估1.善终守护师在接到服务预约通知后，应提前与客户取得联系，约定首次沟通时间和方式。首次沟通应尽量安排面对面交流，以便更全面、深入地了解客户情况。2.在首次沟通中，善终守护师应按照既定的评估流程，对客户的身体状况、心理需求、家庭情况、宗教信仰等进行详细评估，填写客户需求评估表。评估过程中应尊重客户隐私，确保信息的真实性和客观性。3.根据评估结果，善终守护师与客户共同商讨制定个性化的善终守护服务方案。服务方案应明确服务内容、服务标准、服务期限、服务费用等关键信息，并经客户签字确认。（三）服务实施与监控1.善终守护师按照服务方案组织实施各项服务任务，确保服务质量和进度符合要求。在服务过程中，应保持与客户及其家属的密切沟通，及时反馈服务进展情况，根据客户需求和实际情况适时调整服务方案。2.公司建立服务质量监控机制，定期对服务过程进行检查和评估。通过客户满意度调查、服务记录抽查、现场监督等方式，及时发现服务中存在的问题，并督促善终守护师进行整改。3.善终守护师应认真填写服务记录，详细记录服务内容、服务时间、客户反馈等信息。服务记录应妥善保存，作为服务质量评估和客户档案管理的重要依据。（四）服务结束与回访1.当服务期满或客户善终后，善终守护师应及时整理服务档案，对服务过程进行总结和回顾，评估服务效果是否达到预期目标。2.在服务结束后的一定时间内，安排专人对客户家属进行回访，了解客户家属对服务的满意度和意见建议。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式，回访结果应进行详细记录和分析。3.根据回访结果，对服务过程中存在的问题进行总结反思，提出改进措施和建议，不断优化服务流程和质量，提升客户满意度。四、培训与发展（一）新员工入职培训1.为新入职的善终守护师制定系统的入职培训计划，培训内容包括善终守护行业基础知识、公司企业文化与规章制度、服务流程与规范、沟通技巧与客户服务、临终关怀与护理技能等方面。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式相结合，确保新员工能够全面、深入地掌握善终守护服务的相关知识和技能。3.培训结束后，组织新员工进行考核，考核内容包括理论知识考试和实际操作考核。考核合格后方可正式上岗，对于考核不合格的员工，应进行补考或再次培训，直至合格为止。（二）在职培训与提升1.定期组织在职善终守护师参加各类专业培训和学习交流活动，邀请行业专家、学者进行授课，分享最新的行业动态、前沿技术和实践经验，拓宽员工视野，提升专业素养。2.根据员工的岗位需求和个人发展意愿，提供个性化的培训课程和学习机会，如临终关怀高级护理培训、心理咨询师培训、神职人员培训等，鼓励员工不断提升自身业务能力和综合素质。3.建立内部培训师队伍，选拔优秀的善终守护师担任培训师，分享工作经验和心得，促进团队内部的知识传承和交流互动。同时，对内部培训师进行定期培训和考核，确保培训质量和效果。（三）职业发展规划1.为员工制定明确的职业发展规划，根据员工的工作表现、专业技能水平、职业兴趣等因素，为员工提供晋升通道和发展机会，如从初级善终守护师晋升为中级善终守护师、高级善终守护师，或担任团队主管、项目经理等管理职务。2.建立员工绩效评估体系，定期对员工的工作业绩、工作能力、职业素养等方面进行评估，根据评估结果给予相应的奖励和激励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等，激发员工的工作积极性和创造力。3.在员工职业发展过程中，提供必要的指导和支持，帮助员工制定个人发展计划，明确发展目标和方向。同时，关注员工的职业发展需求和困惑，及时给予帮助和建议，促进员工的健康成长和职业发展。五、监督与考核（一）监督机制1.公司设立专门的质量监督部门，负责对善终守护师的服务质量、工作纪律、客户满意度等方面进行全面监督和检查。2.建立服务过程实时监控系统，通过服务记录跟踪、现场视频监控、客户反馈等方式，及时掌握服务动态，发现问题及时提醒和纠正。3.定期开展内部审计工作，对公司的财务收支、服务合同执行情况、业务流程合规性等进行审计监督，确保公司运营管理的规范和透明。（二）考核指标与方法1.制定科学合理的善终守护师考核指标体系，考核指标包括服务质量、工作态度、专业技能、团队协作、客户满意度等方面。具体指标如下：服务质量：主要考核服务计划执行情况、服务效果达成情况、服务记录完整性等。工作态度：考核工作责任心、敬业精神、工作积极性等方面。专业技能：评估善终守护师的护理技能、沟通技巧、应急处理能力等专业水平。团队协作：考察与团队成员之间的协作配合情况、信息共享情况等。客户满意度：通过客户满意度调查结果进行量化考核。2.考核方法采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，由质量监督部门组织实施，通过查阅服务记录、客户反馈、现场检查等方式收集考核信息，按照考核指标体系进行评分。不定期考核根据实际工作情况随时开展，重点对突发问题处理、客户投诉等情况进行考核。（三）考核结果应用1.根据考核结果，对善终守护师进行分类评价，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核结果为优秀的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励、提供晋升机会等；对于考核结果为良好的员工，进行鼓励和指导，帮助其进一步提升工作表现；对于考核结果为合格的员工，要求其针对存在的问题制定改进计划，并跟踪改进效果；对于考核结果为不合格的员工，视情节轻重给予警告、降职、辞退等奖惩措施。2.将考核结果与员工的薪酬调整、绩效奖金发放、职业发展等挂钩，激励员工不断提高工作质量和效率，努力实现个人与公司的共同发展。六、薪酬福利与激励机制（一）薪酬体系1.建立以岗位工资、绩效工资、奖金为主要构成的薪酬体系，根据善终守护师的岗位级别、工作业绩、工作表现等因素确定薪酬水平。2.岗位工资根据岗位的职责、技能要求、工作强度等因素进行设定，体现岗位价值差异。绩效工资与员工的绩效考核结果挂钩，根据考核得分按照一定比例发放，激励员工提高工作绩效。奖金根据公司业绩、个人突出贡献等情况进行发放，如年终奖金、项目奖金等。3.定期对薪酬体系进行评估和调整,确保薪酬水平具有市场竞争力，能够吸引和留住优秀人才。同时，根据公司发展战略和经营状况，适时调整薪酬结构和薪酬标准，以适应公司发展的需要。（二）福利政策1.为员工提供完善的福利保障，包括五险一金、带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等法定福利以及补充商业保险、节日福利、生日福利、定期体检、员工培训与发展机会等公司福利。2.关注员工的工作与生活平衡，鼓励员工在工作之余参加各类文体活动和兴趣小组，丰富员工的业余生活。公司定期组织员工团建活动、户外拓展、文化体育比赛等，增强员工之间的沟通与交流，营造积极向上、团结和谐的企业文化氛围。3.为员工提供良好的工作环境和办公设施，确保员工能够舒适、高效地开展工作。同时，关注员工的职业健康与安全，加强工作场所的安全管理，为员工提供必要的劳动保护用品，定期组织安全培训和应急演练，保障员工的生命财产安全。（三）激励机制1.设立多种激励奖项，如月度优秀员工奖、季度服务明星奖、年度卓越贡献奖等，对在工作中表现突出、业绩显著、为公司做出重要贡献的员工进行表彰和奖励，激发员工的工作积极性和创造力。2.建立员工合理化建议奖励制度，鼓励员工积极参与公司管理和业务改进，对提出具有建设性意见和建议并被公司采纳的员工给予相应的奖励，充分发挥员工的主观能动性和创新精神。3.为员工提供广阔的职业发展空间和晋升机会，通过内部选拔、竞聘上岗等方式，让优秀的员工能够脱颖而出，担任更高层次的管理职务或专业技术岗位，实现个人价值与公司发展的双赢。同时，对表现优秀的员工给予