收费所运营管理制度

PAGE收费所运营管理制度一、总则（一）制定目的本制度旨在规范收费所的运营管理，确保收费工作的高效、准确、规范进行，保障收费所各项业务的顺利开展，提高服务质量和管理水平，维护收费所的正常运营秩序，实现收费所的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于本收费所全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票据管理员、财务人员以及其他相关管理人员。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准和规定，确保收费工作合法合规。2.准确性原则：收费数据准确无误，操作流程规范严谨，保障收费工作的质量。3.高效性原则：优化工作流程，提高工作效率，减少车辆等待时间，提升服务水平。4.服务性原则：树立良好的服务意识，为过往司乘人员提供优质、文明、热情的服务。5.监督制衡原则：建立健全监督机制，各岗位之间相互监督、相互制约，确保各项工作公正透明。二、收费业务管理（一）收费流程1.入口流程车辆到达收费站入口时，收费员引导车辆进入指定车道。收费员通过收费系统读取车辆信息，确认车型、车牌等。对客车、货车等不同类型车辆按照规定进行发卡操作，将通行卡交给司机，并告知司机出口注意事项。2.出口流程车辆到达收费站出口时，收费员引导车辆进入指定车道。收费员再次读取车辆信息，与入口信息进行比对。根据车辆行驶里程、车型等计算应收费用，向司机收取通行费。收取通行费后，打印收费票据交给司机，并告知司机相关费用明细。对收费金额进行唱收唱付，确保收费过程公开透明。（二）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准执行收费工作，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费员应熟悉各类车型的收费标准，准确计算应收费用，对于特殊情况（如车型争议、优惠政策适用等）应及时上报班长或相关管理人员进行处理。3.定期对收费标准执行情况进行检查和监督，确保收费工作的公正性和一致性。（三）收费数据管理1.收费系统应实时准确记录每一辆车的收费信息，包括入口时间、出口时间、车型、车牌、收费金额等。2.每日收费结束后，收费员应及时将本班次的收费数据上传至服务器，并与监控室进行数据核对，确保数据的完整性和准确性。3.建立收费数据备份制度，定期对收费数据进行备份，备份数据应妥善保存，以备查询和审计。4.严格控制收费数据的修改和删除权限，如需修改数据，必须经过严格的审批流程，并记录修改原因和操作人员。三、人员管理（一）人员岗位职责1.收费员岗位职责负责车辆通行费的收取工作，严格按照收费流程和标准操作，确保收费准确无误。文明礼貌服务过往司乘人员，解答司乘人员的疑问，处理收费过程中的纠纷。做好收费亭内的卫生清洁工作，保持工作环境整洁。协助班长做好本班次的其他工作，如设备维护、报表填写等。2.班长岗位职责负责本班次收费工作的现场管理，监督收费员的操作流程，确保收费工作规范有序。处理收费过程中的突发事件和纠纷，及时向上级汇报重大情况。组织本班次的业务学习和培训，提高班组成员的业务水平和服务质量。负责本班次的设备管理和维护，及时发现并报告设备故障。做好本班次的收费统计和报表填写工作，确保数据准确无误。3.监控员岗位职责实时监控收费现场的情况，包括车道通行情况、收费员操作情况等。对发现的异常情况及时进行记录，并通知相关人员进行处理。负责录像资料的存储和管理，按照规定保存一定期限的录像资料，以备查询。协助处理收费过程中的突发事件，提供必要的信息支持。4.票据管理员岗位职责负责通行费票据的领购、保管、发放和核销工作。建立票据台账，详细记录票据的出入库情况，确保票据数量准确无误。定期对票据进行盘点，核对账实是否相符，发现问题及时上报处理。监督收费员正确使用票据，确保票据的开具规范、准确。5.财务人员岗位职责负责收费所的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、报表编制等。审核收费数据的准确性和合法性，确保收费资金及时足额上缴。定期对收费所的财务状况进行分析和评估，为领导决策提供财务依据。配合相关部门进行财务审计和检查工作，提供所需的财务资料。（二）人员培训与考核1.培训计划根据收费所的业务需求和人员状况，制定年度培训计划。培训内容包括收费业务知识、服务规范、操作技能、安全知识等。定期组织内部培训，邀请专家或业务骨干进行授课，提高员工的业务水平和综合素质。鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提升业务能力。2.培训实施培训前应明确培训目标、内容和要求，做好培训资料的准备工作。培训过程中应采用多种教学方法，如课堂讲授、案例分析、模拟操作等，确保培训效果。培训结束后应对员工进行考核，考核方式可以包括理论考试、实际操作考核、日常工作表现评估等。3.考核制度建立健全员工考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。考核内容包括业务能力、服务质量、工作纪律、团队协作等方面。根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育、岗位调整或辞退处理。考核结果应与员工的薪酬、晋升等挂钩，激励员工积极工作，提高工作绩效。四、设备管理（一）设备配置与维护1.按照收费所的业务需求，合理配置收费设备，包括车道收费设备、监控设备、票据打印机、服务器等。2.建立设备台账，详细记录设备的型号、规格、数量、购置时间、维护记录等信息。3.制定设备维护计划，定期对设备进行巡检、保养和维修，确保设备正常运行。4.对于设备故障，应及时进行维修处理，记录故障发生时间、原因、维修过程和结果等信息。对于重大设备故障，应及时向上级报告，并采取应急措施，确保收费工作不受影响。（二）设备更新与升级1.关注行业技术发展动态和设备更新需求，根据收费所的实际情况，适时提出设备更新和升级计划。2.设备更新和升级计划应经过充分论证和审批，确保投资效益和设备的适用性。3.在设备更新和升级过程中，应做好设备的选型、采购、安装调试等工作，确保新设备顺利投入使用。4.对更新和升级后的设备进行培训和验收，使员工熟悉新设备的操作和性能，确保设备正常运行。五、安全管理（一）安全制度与责任1.建立健全安全管理制度，明确安全管理目标、责任和措施。2.实行安全工作责任制，收费所负责人为安全工作第一责任人，各岗位人员按照职责分工负责本岗位的安全工作。3.签订安全责任书，将安全责任落实到每一个人，确保安全工作事事有人管、人人有责任。（二）安全防范措施1.加强收费现场的安全防范，设置必要的安全警示标志，确保车辆和人员的安全。2.做好收费亭的安全防护工作，安装防盗门窗、监控设备等，防止财物被盗和突发事件的发生。3.加强对收费设备和设施的安全管理，定期进行安全检查，确保设备运行安全。4.做好消防安全工作，配备必要的消防器材，定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（三）应急处置预案1.制定完善的应急处置预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案等。2.定期组织应急演练，检验和提高应急处置预案的可行性和有效性，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.应急处置预案应明确应急处置流程、责任分工、应急物资储备等内容，确保应急处置工作有序进行。六、服务管理（一）服务规范与标准1.制定收费所服务规范和标准，明确服务内容、服务流程、服务态度等方面的要求。2.要求收费人员严格遵守服务规范和标准，做到文明礼貌、热情周到、耐心细致。3.定期对服务规范和标准的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行整改。（二）服务质量监督与考核1.建立服务质量监督机制，通过现场检查、录像回放、司乘人员投诉等方式对服务质量进行监督。2.设立服务质量投诉电话和邮箱，及时受理司乘人员的投诉和建议，并进行调查处理。3.将服务质量纳入员工考核体系，对服务质量不达标的员工进行批评教育、扣减绩效分等处理。4.定期开展服务质量评比活动，对服务质量优秀的员工进行表彰和奖励，树立服务榜样。七、票据管理（一）票据领购与保管1.按照规定的程序和要求，定期到上级部门领购通行费票据。2.设立专门的票据库房，配备必要的安全设施，确保票据存放安全。3.票据应分类存放，建立票据台账，详细记录票据的种类、数量、起止号码等信息。4.票据管理人员应定期对票据进行盘点，核对账实是否相符，发现问题及时上报处理。（二）票据发放与使用1.票据发放应严格按照规定的程序进行，由票据管理人员填写票据发放登记表，经领用人签字确认后发放。2.收费员在使用票据时应严格按照规定的格式和内容开具，确保票据填写规范、准确。3.票据使用过程中应注意保管，防止票据丢失、损坏或被盗用。如发现票据丢失或损坏，应及时报告并采取相应的措施。（三）票据核销与归档1.定期对已使用的票据进行核销，核对票据的使用情况与收费数据是否一致。2.核销后的票据应按照规定的期限进行归档保存，以备查询和审计。3.票据归档应做到分类清晰、装订整齐、便于查阅，确保票据档案的完整性和安全性。八、财务管理（一）收费资金管理1.严格按照国家有关规定收取通行费，确保收费资金及时足额上缴。2.建立收费资金专户，实行收支两条线管理，确保收费资金专款专用。3.加强对收费资金的核算和监督，定期编制财务报表，如实反映收费所的财务状况。（二）费用报销管理1.制定费用报销制度，明确费用报销的范围、标准、流程和审批权限。2.员工报销费用时应填写费用报销单，附上相关的发票、凭证等，按照规定的流程进行审批。3.财务人员应严格审核费用报销凭证，对不符合规定的报销申请予以拒绝。4.定期对费用报销情况进行统计和分析，控制费用支出，提高资金使用效益。（三）财务审计与监督1.定期开展内