酒店运营经理巡查制度

PAGE酒店运营经理巡查制度一、总则（一）目的为了加强酒店的运营管理，确保酒店各项服务标准的有效执行，提升酒店的服务质量和运营效率，特制定本巡查制度。本制度旨在通过定期巡查和不定期抽查，及时发现酒店运营过程中存在的问题，并采取有效措施加以解决，为宾客提供更加优质、舒适的住宿体验，同时保障酒店的正常运营秩序，提高酒店的经济效益和市场竞争力。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有部门和岗位，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、工程部、保安部等。酒店运营经理及各级管理人员应严格按照本制度进行巡查工作，确保制度的有效执行。（三）巡查原则1.全面性原则：巡查涵盖酒店运营的各个环节，包括设施设备、服务质量、安全管理、环境卫生等，确保无死角、无遗漏。2.及时性原则：及时发现问题并及时处理，避免问题积累导致严重后果，确保酒店运营的顺畅进行。3.客观性原则：巡查人员应客观公正地记录和反馈问题，不受个人情感和偏见的影响，确保问题得到准确反映和有效解决。4.持续性原则：巡查工作应持续进行，形成常态化机制，不断优化酒店运营管理水平。二、巡查组织与人员职责（一）巡查组织架构酒店设立巡查领导小组，由酒店总经理担任组长，运营经理担任副组长，各部门负责人为成员。巡查领导小组负责制定巡查制度、审批巡查计划、监督巡查工作的执行情况，并对重大问题进行决策。运营经理作为巡查工作的具体负责人，负责组织实施巡查工作，制定巡查计划，安排巡查人员，汇总巡查结果，跟踪问题整改情况，并定期向巡查领导小组汇报巡查工作进展。（二）巡查人员职责1.运营经理负责制定年度、季度、月度巡查计划，并组织实施。定期对酒店各部门进行巡查，每周至少[X]次全面巡查，对重点区域和关键环节进行不定期抽查。汇总巡查结果，分析问题产生的原因，提出整改意见和建议，并跟踪整改情况，确保问题得到彻底解决。定期向巡查领导小组汇报巡查工作情况，提交巡查报告，为酒店管理层决策提供依据。协调各部门之间的工作关系，确保巡查工作的顺利开展。2.部门负责人负责组织本部门的自查自纠工作，确保本部门各项工作符合酒店运营标准。配合运营经理的巡查工作，提供必要的信息和协助。对巡查中发现的本部门问题及时进行整改，并将整改情况反馈给运营经理。定期对本部门员工进行培训和教育，提高员工对服务标准和巡查制度的认识，确保员工严格按照标准操作。3.巡查人员按照巡查计划和要求，对指定区域和内容进行巡查。认真记录巡查情况，包括发现的问题、问题所在位置、问题严重程度等，并及时反馈给运营经理。在巡查过程中，如发现紧急情况或重大安全隐患，应立即采取措施，并及时向上级报告。三、巡查内容与标准（一）前厅部1.接待服务员工着装整齐、仪态端庄，使用礼貌用语，微笑服务。办理入住手续快捷、准确，无差错，及时为宾客提供房卡、欢迎饮品等。宾客信息录入系统准确无误，确保宾客资料的安全和保密。2.问询服务员工熟悉酒店各项服务设施和周边环境，能够准确、详细地回答宾客的问询。提供个性化服务建议，满足宾客的特殊需求。3.行李服务行李员及时为宾客提供行李搬运服务，动作轻稳，无损坏行李现象。引领宾客至房间，并介绍房间设施和使用方法。4.大堂环境大堂整洁干净，地面无污渍、杂物，墙面、天花板无破损、脱落。灯光、空调等设施运行正常，温度、湿度适宜。大堂内各类指示牌、宣传资料摆放整齐，内容准确。（二）客房部1.客房卫生房间清洁卫生达标，床铺平整、干净，卫生间无异味，洁具清洁光亮。客房内各类物品摆放整齐，补充齐全，符合标准。地毯、窗帘清洁无污渍，窗户明亮干净。2.客房设施设备客房内家具、电器等设施设备完好无损，运行正常。房间门锁、保险箱、空调、电视等设备使用功能正常，无故障。热水供应充足、水温稳定，淋浴设施出水正常。3.服务质量员工服务态度热情、周到，及时响应宾客需求。按照规定时间进行客房整理，不打扰宾客休息。对宾客提出的问题和意见及时处理和反馈，记录完整。（三）餐饮部1.餐厅环境餐厅整洁卫生，桌椅摆放整齐，餐具清洁消毒，无破损。餐厅内灯光、通风良好，温度适宜。餐厅内各类装饰、绿植摆放美观，营造舒适的就餐环境。2.菜品质量菜品色香味俱佳，符合菜单标准，无变质、异味现象。菜品分量适中，搭配合理，满足宾客口味需求。严格把控食材采购渠道，确保食品安全。3.服务质量服务员着装整齐、礼貌待客，主动为宾客提供茶水、点菜服务。上菜及时、准确，遵循先冷后热、先菜后汤等上菜顺序。及时清理餐桌，保持餐厅整洁，为宾客提供良好的就餐体验。（四）工程部1.设施设备运行酒店各类设施设备（如电梯、空调、消防设备等）运行正常，无故障停机现象。定期对设施设备进行维护保养，记录完整，确保设备使用寿命和性能。2.水电供应水电供应稳定，无漏水、漏电等安全隐患。及时处理水电突发故障，保障酒店正常运营。3.维修服务接到维修通知后及时响应，维修人员在规定时间内到达现场进行维修。维修质量达标，维修后的设施设备能够正常使用，无返修现象。（五）保安部1.安全防范酒店出入口、停车场等区域安保措施到位，人员出入登记严格，车辆停放有序。监控系统运行正常，无盲区，能够实时监控酒店内各区域情况。定期进行安全巡逻，及时发现和处理安全隐患，确保酒店安全。2.消防安全消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻标志醒目。员工熟悉消防知识和应急处置流程，定期组织消防演练。无火灾事故发生，确保酒店消防安全。四、巡查方式与频率（一）巡查方式1.实地检查：巡查人员深入酒店各个区域，对设施设备、环境卫生、服务质量等进行实地查看，发现问题及时记录。2.查阅资料：查阅各部门的工作记录、报表、档案等资料，检查工作流程是否规范，数据是否准确。3.宾客反馈收集：通过问卷调查、意见箱、宾客投诉等方式，收集宾客对酒店服务的意见和建议，了解宾客满意度。4.员工访谈：与酒店员工进行交流，了解员工对工作流程、服务标准的掌握情况，以及工作中存在的问题和困难。（二）巡查频率1.运营经理：每周至少进行[X]次全面巡查，对重点区域和关键环节进行不定期抽查。2.部门负责人：每天对本部门进行自查自纠，及时发现和解决问题。3.巡查人员：根据运营经理的安排，按照巡查计划对指定区域进行巡查，具体巡查频率根据实际情况确定。五、巡查问题处理流程（一）问题记录巡查人员在巡查过程中发现问题后，应立即填写《巡查问题记录表》，详细记录问题的描述、所在位置、发现时间、问题严重程度等信息。（二）问题反馈巡查人员将填写好的《巡查问题记录表》及时反馈给运营经理，运营经理对问题进行汇总和分析，确定问题的责任部门。（三）整改通知运营经理向责任部门发出《整改通知书》，明确整改要求、整改期限和整改责任人。整改通知书应一式两份，一份交责任部门，一份留存运营经理处备案。（四）整改实施责任部门接到整改通知书后，应立即组织人员进行整改。整改责任人按照整改要求制定具体的整改措施，并组织实施。在整改过程中，如遇到困难或需要协调其他部门配合，应及时向运营经理汇报。（五）整改跟踪运营经理对责任部门的整改情况进行跟踪检查。整改期限届满后，责任部门应向运营经理提交《整改报告》，汇报整改完成情况。运营经理对整改结果进行验收，如整改未达到要求，应责令责任部门继续整改，直至问题得到彻底解决。（六）问题销项经运营经理验收合格的问题，予以销项。对整改不力或拒不整改的部门和责任人，按照酒店相关规定进行严肃处理。六、巡查结果考核与奖惩（一）考核指标1.问题发现数量：统计巡查过程中发现的各类问题数量，反映巡查工作的全面性和细致程度。2.问题整改率：计算已完成整改的问题数量占发现问题总数的比例，衡量各部门对问题的整改落实情况。3.宾客满意度：通过宾客调查等方式收集宾客对酒店服务的满意度评价，体现酒店整体服务质量水平。（二）考核方式1.定期考核：每月对各部门的巡查结果进行一次汇总考核，根据考核指标计算得分，排名通报。2.不定期抽查考核：运营经理不定期对各部门的整改情况进行抽查核实，如发现整改不到位或虚假整改等情况，严肃扣分，并追究相关人员责任。（三）奖励措施1.对在巡查工作中表现优秀，发现问题及时、准确，整改措施得力，为酒店提升服务质量做出突出贡献的部门和个人，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.连续[X]个月在巡查考核中排名第一的部门，给予额外的团队奖励，如组织团队旅游、发放团队活动经费等。（四）惩罚措施1.对巡查中发现问题较多、整改不力的部门，进行全酒店通报批评，并要求部门负责人做出书面检讨。2.因部门工作失误导致问题反复出现或造成严重后果的，对部门负责人进行降职、罚款等处罚，对相关责任人进行警告、罚款、辞退等处理。3.对于违反酒店规章制度，在巡查中故意隐瞒问题或阻碍巡查工作正常进行的人员，给予严肃的纪律处分。七、附则（一）制度解释本制度由酒店运营管