家政门店运营管理制度

PAGE家政门店运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范家政门店的运营管理，提高服务质量，确保客户满意度，促进门店的健康发展，实现经济效益与社会效益的双赢。2.适用范围本制度适用于本家政门店全体员工，包括管理人员、家政服务人员、后勤支持人员等。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规，合法开展家政服务业务。客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的家政服务。质量第一原则：建立健全服务质量标准体系，确保服务质量达到行业领先水平。诚信经营原则：诚实守信，履行承诺，树立良好的企业形象。二、门店组织架构与人员职责1.组织架构门店设立店长一名，全面负责门店的运营管理工作。下设业务部门、培训部门、服务部门、质量监督部门、后勤保障部门等。2.人员职责店长职责制定门店发展战略和年度经营计划，并组织实施。负责门店的日常运营管理，包括人员管理、财务管理、业务拓展等。协调各部门之间的工作关系，确保门店各项工作的顺利开展。定期向上级领导汇报工作进展情况，及时解决门店运营过程中出现的问题。业务部门职责负责家政服务业务的市场拓展，制定市场推广计划，提高门店的知名度和市场占有率。与客户进行沟通洽谈，了解客户需求，为客户提供个性化的家政服务解决方案。签订家政服务合同，跟踪服务进度，及时处理客户反馈的问题。培训部门职责制定家政服务人员培训计划，组织开展各类培训课程，提高服务人员的专业技能和服务水平。建立家政服务人员培训档案，记录培训情况和考核结果。定期对培训效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式。服务部门职责根据客户需求，合理安排家政服务人员提供服务。对服务人员进行日常管理和监督，确保服务人员按照服务标准和规范提供服务。及时处理服务过程中出现的问题，保障服务的顺利进行。质量监督部门职责建立家政服务质量监督体系，制定服务质量考核标准和方法。对家政服务过程进行全程监督，定期对服务质量进行检查和评估。受理客户对服务质量的投诉和建议，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。后勤保障部门职责负责家政服务所需物资和设备的采购、保管和发放。维护门店的正常运营秩序，保障门店的安全和卫生。为员工提供必要的后勤支持和服务，解决员工的工作和生活问题。三、业务流程规范1.客户咨询与接待业务人员接到客户咨询电话后，应热情、礼貌地接听，详细了解客户需求。邀请客户到门店进行面谈，或根据客户意愿安排上门拜访。在接待客户过程中，业务人员应向客户介绍门店的服务项目、服务流程、收费标准等信息，并提供相关资料。2.需求评估与方案制定根据客户需求，安排专业人员对客户家庭情况进行实地评估。结合评估结果，为客户制定个性化的家政服务方案，明确服务内容、服务标准、服务期限、收费金额等。向客户详细介绍服务方案，解答客户疑问，确保客户对方案满意。3.合同签订双方达成一致后，签订家政服务合同。合同应明确双方的权利和义务，包括服务内容、服务质量标准、收费标准、付款方式、违约责任等。合同签订后，业务人员应将合同副本交至相关部门存档，并及时通知服务部门安排服务人员。4.服务安排与实施服务部门根据合同要求，为客户安排合适的家政服务人员。服务人员在服务前应与客户进行沟通，了解客户具体需求和注意事项。服务人员按照服务标准和规范提供服务，确保服务质量。在服务过程中，应保持良好的服务态度，尊重客户的意见和建议。5.服务跟踪与反馈业务人员定期对服务进度进行跟踪，了解服务情况，及时解决服务过程中出现的问题。服务人员应及时向客户反馈服务进展情况，听取客户意见和建议，不断改进服务质量。质量监督部门定期对服务质量进行检查和评估，发现问题及时督促服务部门进行整改。6.服务结束与结算服务期满后，服务人员应向客户提交服务报告，客户对服务质量进行评价。业务人员根据客户评价和合同约定，与客户进行服务费用结算。对客户提出的合理意见和建议，及时进行总结和分析，作为改进服务质量的依据。四、家政服务人员管理1.人员招聘制定家政服务人员招聘标准，明确招聘条件和要求。通过多种渠道发布招聘信息，如网络招聘平台、线下招聘会、社区宣传等。对应聘人员进行面试、笔试、实际操作考核等，确保招聘人员具备相应的专业技能和服务意识素质。2.人员培训新入职的家政服务人员必须参加岗前培训，培训内容包括职业道德、服务礼仪、专业技能、安全知识等。根据服务人员的岗位需求和技能水平，定期组织开展针对性的培训课程，不断提升服务人员的专业技能和服务水平。鼓励服务人员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，提高综合素质。3.人员考核建立家政服务人员考核制度，定期对服务人员的工作表现、服务质量、客户满意度等进行考核。考核结果与服务人员的薪酬待遇、晋升、奖励等挂钩，激励服务人员提高工作积极性和服务质量。4.人员薪酬福利制定合理的家政服务人员薪酬体系，根据服务人员的工作表现、服务质量和客户满意度等因素确定薪酬水平。为服务人员提供必要的福利保障，如社会保险、带薪年假、节日福利等。5.人员离职管理家政服务人员离职时，应提前向门店提交书面申请，经批准后办理离职手续。离职手续包括工作交接、物品归还、工资结算等。对离职人员的工作表现进行评价，总结经验教训，为后续人员管理提供参考。五、服务质量保障1.服务质量标准制定参照国家相关行业标准和客户需求，制定详细的家政服务质量标准体系，明确各项服务项目的服务流程、服务规范、质量要求等。服务质量标准应涵盖但不限于清洁服务、烹饪服务、护理服务、育儿服务等方面。2.服务过程监督质量监督部门定期对家政服务过程进行实地监督检查，确保服务人员按照服务质量标准提供服务。采用现场检查、客户反馈、服务记录抽查等方式，及时发现服务过程中存在的问题，并督促服务部门进行整改。3.客户投诉处理设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、门店投诉接待窗口等，方便客户投诉。接到客户投诉后，应及时进行调查处理，在规定时间内给予客户答复。对投诉问题进行分析总结，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。4.服务质量评估定期对家政服务质量进行全面评估，评估方式包括客户满意度调查、服务质量抽检、内部评估等。根据评估结果，对服务质量优秀的服务人员和部门进行表彰和奖励，对服务质量不达标的进行督促整改或处罚。六、财务管理1.财务管理制度建立健全财务管理制度，规范财务核算流程，确保财务工作的规范化和标准化。严格执行国家财务法规和税收政策，依法纳税，合理避税。2.预算管理每年年初制定门店年度预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算指标，确保预算的科学性和合理性。3.收入管理加强家政服务业务收入管理，严格按照合同约定收取服务费用，确保收入及时、足额入账。对收入来源进行分类统计和分析，为经营决策提供依据。4.成本费用管理控制家政服务业务成本费用，合理安排人员工资、物资采购、设备维护等费用支出。通过成本核算和分析，挖掘降低成本的潜力，提高经济效益。七、物资与设备管理1.物资采购管理制定物资采购计划，根据业务需求和库存情况，合理确定采购品种、数量和时间。选择合格的供应商，建立供应商档案，对供应商进行定期评估和管理。严格按照采购流程进行采购，确保采购物资的质量和价格合理。2.物资库存管理建立物资库存管理制度，对采购的物资进行分类存放、登记入账和定期盘点。合理控制物资库存水平，避免积压和浪费。对库存物资进行安全管理，确保物资的完好无损。3.设备管理配备必要的家政服务设备，如清洁设备、烹饪设备、护理设备等。建立设备台账，对设备进行编号、登记和定期维护保养。制定设备操作规程，确保设备的安全使用。对设备的更新和报废进行严格审批，及时处理闲置设备。八、安全管理1.安全制度建设建立健全安全管理制度，明确安全管理职责和工作流程，确保安全管理工作有章可循。2.安全教育培训对全体员工进行安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全、人身安全、财产安全等方面。3.安全检查与隐患排查定期进行安全检查和隐患排查，重点检查门店设施设备、服务现