规范广场运营管理制度

PAGE规范广场运营管理制度一、总则（一）目的为了加强广场的规范化管理，提升广场的运营效率和服务质量，保障广场的安全与秩序，维护广场各方面的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于广场内所有经营商户、入驻企业、物业管理团队以及所有进入广场的人员和车辆。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保广场运营活动合法合规。2.服务至上原则：以满足广场使用者需求为核心，提供优质、高效、便捷的服务。3.安全第一原则：将安全管理放在首位，预防各类安全事故发生，保障人员生命财产安全。4.统一管理原则：对广场实行统一规划、统一管理、统一运营，确保广场整体形象和运营秩序。二、广场运营管理架构（一）管理部门职责1.运营管理部负责广场整体运营规划的制定与执行，协调各部门之间的工作关系。监督广场内各类经营活动的开展，确保符合相关规定和广场管理要求。负责广场的招商工作，引进优质商户，优化广场商业业态布局。定期对广场运营数据进行分析，为决策提供依据，不断提升广场运营效益。2.物业管理部负责广场的日常物业管理工作，包括设施设备维护、环境卫生保洁、绿化养护等。制定并执行广场安全管理制度，加强安全巡逻，确保广场安全无事故。管理广场内的公共区域秩序，处理各类突发事件，保障广场正常运营秩序。负责广场内水电、消防等设施设备的检查与维护，确保其正常运行。3.客户服务部受理广场使用者的各类咨询、投诉和建议，及时回复并跟进处理结果。建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求，提升客户满意度。组织广场内的各类客户活动，增强广场与客户之间的互动与粘性。协助运营管理部和物业管理部做好相关工作，共同提升广场整体服务水平。（二）人员岗位职责1.运营管理部经理全面负责运营管理部的工作，制定部门工作计划并组织实施。组织开展广场运营数据分析，提出运营优化建议，为公司决策提供支持。负责广场招商工作的策划与执行，拓展招商渠道，完成招商目标。协调与其他部门及外部相关单位的关系，确保广场运营工作顺利进行。2.物业管理主管制定物业管理工作计划和标准，组织实施物业管理服务工作。监督物业工作人员的日常工作，确保各项物业管理任务落实到位。负责物业设施设备的管理与维护，制定维修计划，保障设施设备正常运行。组织开展安全检查和培训工作，及时消除安全隐患，提高员工安全意识。3.客户服务专员热情接待广场使用者，及时解答客户咨询，处理客户投诉和建议。认真记录客户反馈信息，按照规定流程进行流转和跟进，确保问题得到妥善解决。定期回访客户，收集客户满意度评价，整理分析客户需求变化情况。协助组织广场内的客户活动，做好活动策划、宣传和现场协调工作。三、广场设施设备管理（一）设施设备维护保养1.建立完善的设施设备档案，记录设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设施设备维护保养计划，明确不同设备的维护保养周期、内容和责任人。3.定期对设施设备进行巡检，及时发现并处理设备故障和隐患，确保设备正常运行。4.按照维护保养计划，对设施设备进行定期保养和维修，更换老化或损坏的零部件。5.对于重要设施设备，如电梯、消防设备等，应委托专业的维修保养单位进行维护保养，并签订维保合同，明确双方责任和义务。（二）设施设备安全管理1.设施设备的安装、使用和维护应符合国家相关安全标准和规定。2.对设施设备操作人员进行安全培训，确保其熟悉设备操作规程和安全注意事项，持证上岗。3.在设施设备上设置明显的安全警示标志，提醒使用者注意安全。4.定期对设施设备进行安全检查和评估，及时发现并消除安全隐患。5.制定设施设备应急预案，定期组织演练，提高应对突发事件的能力。四、广场环境卫生管理（一）环境卫生标准1.广场公共区域应保持整洁干净，无垃圾、杂物、积水等。2.垃圾桶应定期清理，垃圾应及时清运，做到日产日清。3.广场内的道路、停车场等应保持清洁，定期进行清扫和冲洗。4.绿化区域应定期进行修剪、浇水、施肥和病虫害防治，保持绿化景观良好。（二）环境卫生管理措施1.配备专业的保洁人员，明确其工作区域和职责，按照环境卫生标准进行清扫保洁工作。2.加强对保洁人员的培训和管理，提高其工作质量和服务意识。3.定期对广场环境卫生进行检查和考核，对不达标的区域及时督促整改。4.在广场内设置环保宣传标识，引导广场使用者爱护环境卫生，减少垃圾产生。五、广场安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理责任制，明确各部门和人员的安全职责。2.制定安全管理制度和操作规程，包括消防安全、治安安全、设施设备安全等方面。3.加强安全宣传教育，提高广场使用者的安全意识和自我防范能力。4.定期组织安全检查和隐患排查，及时发现并整改安全隐患。5.建立安全事故应急预案，定期组织演练，提高应对安全事故的能力。（二）消防安全管理1.确保广场内消防设施设备完好有效，定期进行检查和维护。2.保障消防通道畅通无阻，严禁在消防通道内堆放杂物。3.加强对商户和入驻企业的消防安全管理，督促其遵守消防安全规定。4.组织开展消防安全培训和演练，提高员工和广场使用者的消防安全意识和应急处置能力。（三）治安安全管理1.加强广场的治安巡逻，设置监控系统，确保广场内人员和财产安全。2.严格执行人员和车辆出入管理制度，对进入广场的人员和车辆进行登记和检查。3.协助公安机关做好治安防范工作，及时报告和处理各类治安事件。4.加强对广场内重点区域和部位的安全防范，确保不发生治安事故。六、广场商业经营管理（一）商户入驻管理1.制定商户入驻标准和流程，明确招商条件和要求。2.对申请入驻的商户进行资质审核，包括营业执照、经营范围、信誉状况等。3.与符合条件的商户签订租赁合同，明确双方的权利和义务。4.协助商户办理相关开业手续，确保其合法合规经营。（二）商业经营秩序管理1.监督商户遵守广场的经营管理制度，规范经营行为。2.对商户的经营活动进行日常巡查，及时发现并处理违规行为。3.维护广场内的商业秩序，协调商户之间的关系，避免发生纠纷和冲突。4.定期组织商户召开经营座谈会，听取商户意见和建议，共同促进广场商业繁荣。（三）商业活动管理1.制定广场商业活动管理规定，对商户举办的各类促销活动、文化活动等进行规范管理。2.要求商户在举办活动前向广场管理部门报备，提交活动方案和安全预案。3.对活动现场进行监督检查，确保活动安全有序进行，不影响广场正常运营秩序。4.协助商户做好活动宣传和推广工作，提升广场商业氛围和知名度。七、广场收费管理（一）收费项目与标准1.明确广场的收费项目，包括租金、物业费、水电费、停车费等。2.根据市场行情和广场实际情况，制定合理的收费标准，并向商户和广场使用者公示。3.收费标准应保持相对稳定，如需调整，应提前向相关方进行告知和说明。（二）收费流程与管理1.建立收费管理制度，规范收费流程，确保收费工作准确、及时、规范。2.收费人员应严格按照规定的收费标准和流程进行收费操作，开具合法有效的票据。3.定期对收费情况进行核对和统计，确保收费数据准确无误。4.加强对收费资金的管理，及时缴存银行，确保资金安全。八、广场客户投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的客户投诉渠道，如投诉电话、邮箱、现场投诉点等，确保客户投诉能够及时受理。2.客户服务专员接到投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉人基本信息、投诉事项、诉求等。3.对投诉进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度，确定处理流程和责任人。（二）投诉处理1.根据投诉情况，及时安排相关人员进行调查和处理。处理人员应在规定时间内与投诉人取得联系，了解详细情况，并采取有效措施解决问题。2.在处理投诉过程中，应保持与投诉人的沟通，及时反馈处理进度和结果，直至投诉人满意为止。3.对于复杂或涉及多个部门的投诉，应组织相关部门进行协调处理，共同制定解决方案。4.对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保问题得到彻底解决，避免再次发生类似投诉。（三）投诉分析与改进1.定期对客户投诉进行分析和总结，找出投诉产生的原因和规律。2.根据投诉分析结果，制定针对性的改进措施，完善广场运营管理工作。3.将投诉处理情况纳入广场管理绩效考核体系，对投诉处理工作不力的部门和人员进行问责。九、广场应急管理（一）应急预案制定1.针对可能发生的各类突发事件，如火灾、地震、治安事件、公共卫生事件等，制定完善的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容。3.定期对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急演练1.按照应急预案的要求，定期组织应急演练，提高员工和广场使用者的应急处置能力。2.应急演练应包括桌面演练、实战演练等多种形式，演练内容应涵盖各类突发事件的应对场景。3.对演练效果进行评估和总结，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行调整和改进。（三）应急处置1.突发事件发生时，应立即启动应急预案，相关人员应迅速到达现场，按照职责分工开展应急处置工作。2.及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，请求支援和协助。3.在应急