东胜广场运营制度

PAGE东胜广场运营制度一、总则（一）目的本运营制度旨在规范东胜广场的运营管理，确保广场的各项业务活动有序开展，提升广场的整体运营效率和服务质量，实现广场的可持续发展，为租户、顾客及合作伙伴创造良好的商业环境和价值。（二）适用范围本制度适用于东胜广场内所有入驻商家、广场管理团队以及与广场运营相关的各类活动和事务。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保广场运营活动合法合规。2.顾客至上原则以顾客需求为导向，提供优质的购物、休闲、娱乐等服务体验，不断提升顾客满意度。3.协同合作原则广场管理团队、入驻商家及其他合作伙伴之间应加强沟通与协作，形成合力，共同推动广场的繁荣发展。4.创新发展原则鼓励在运营模式、服务内容、营销推广等方面进行创新，以适应市场变化和顾客需求。二、组织架构与职责（一）组织架构东胜广场设立管理委员会作为决策机构，下设运营管理部、招商部、物业管理部、市场营销部、客户服务部等职能部门，各部门分工明确，协同运作。（二）职责分工1.管理委员会负责制定广场的发展战略、重大决策和运营方针，监督各项工作的执行情况。2.运营管理部负责广场整体运营的统筹协调，制定运营计划和标准，监督商家经营行为，处理运营中的各类问题。3.招商部负责广场的招商工作，制定招商策略，拓展优质商家资源，完成招商目标。4.物业管理部负责广场的物业管理服务，包括设施设备维护、安全保卫、环境卫生等，确保广场正常运营。5.市场营销部负责广场的市场推广和营销活动策划执行，提升广场知名度和影响力，促进商家销售。6.客户服务部负责处理顾客投诉和咨询，提供优质的客户服务，维护广场与顾客的良好关系。三、招商管理（一）招商目标与策略1.根据广场定位和市场需求，制定年度招商目标，明确招商方向和重点。2.制定差异化的招商策略，吸引知名品牌、特色商家入驻，提升广场的品牌形象和竞争力。（二）招商流程1.项目洽谈与潜在商家进行初步沟通，介绍广场情况和招商政策，了解商家需求和意向。2.意向书签订对有合作意向的商家，签订招商意向书，明确双方的权利义务和合作意向。3.合同起草与审核根据招商意向书，起草正式租赁合同，提交法务部门审核，确保合同合法合规。4.合同签订与备案审核通过后，与商家签订租赁合同，并办理相关备案手续。（三）商家评估与准入1.建立商家评估体系，从品牌影响力、经营业绩、信誉度等方面对潜在商家进行评估。2.严格审核商家的经营资质和经营范围，确保入驻商家符合广场定位和经营要求。（四）招商后续管理1.协助商家办理开业筹备手续，提供必要的支持和指导。2.定期对商家经营情况进行跟踪评估，及时解决商家在经营过程中遇到的问题。四、运营管理（一）营业时间与开闭店管理1.明确广场统一的营业时间，各商家应严格遵守。2.制定开闭店流程和标准，确保按时开业和闭店，保障顾客和商家的正常经营秩序。（二）店铺装修管理1.商家装修前需提交装修申请和设计方案，经审核通过后方可施工。2.加强装修现场管理，监督装修进度和质量，确保装修施工符合安全、环保等要求。（三）商品与服务管理1.要求商家提供符合质量标准、明码标价的商品和优质的服务。2.建立商品和服务质量监督机制，定期对商家进行检查和评估，及时处理顾客投诉。（四）公共区域管理1.合理规划广场公共区域的使用，确保通道畅通、环境整洁。2.加强公共区域的设施设备维护和管理，保障其正常运行。（五）活动管理1.制定广场活动计划，包括节日促销、主题活动等。2.对活动进行策划、组织和执行，确保活动安全有序、效果良好。五、物业管理（一）设施设备管理1.建立设施设备台账，定期进行巡检、维护和保养，确保设施设备正常运行。2.制定设施设备应急预案，提高应对突发事件的能力。（二）安全保卫管理1.建立安全保卫制度，加强人员和车辆出入管理，确保广场安全。2.配备必要的安保人员和监控设备，加强巡逻和监控，及时发现和处理安全隐患。（三）环境卫生管理1.制定环境卫生标准，定期进行清洁和消毒，保持广场环境整洁。2.加强垃圾分类管理，确保垃圾及时清理和处理。（四）能源管理1.建立能源管理制度，加强能源消耗监测和分析，采取节能措施，降低能源消耗。2.推广使用清洁能源和节能设备，实现绿色运营。六、市场营销管理（一）市场调研与分析1.定期开展市场调研，了解行业动态、竞争对手情况和顾客需求变化。2.对调研数据进行分析，为广场的运营决策和市场营销活动提供依据。（二）营销策划与执行1.根据广场定位和目标，制定年度营销计划和促销方案。2.组织实施各类营销活动，包括广告宣传、促销推广、会员活动等，提升广场的知名度和人气。（三）品牌建设与推广1.加强广场品牌建设，塑造独特的品牌形象和品牌价值。2.通过多种渠道进行品牌推广，提高广场品牌的美誉度和影响力。七、客户服务管理（一）顾客投诉处理1.建立顾客投诉处理机制，及时受理顾客投诉，记录投诉内容和处理过程。2.对投诉问题进行调查核实，协调相关部门和商家进行处理，确保顾客投诉得到妥善解决。（二）顾客咨询与反馈1.设立客户服务热线和咨询窗口，及时解答顾客咨询。2.定期收集顾客反馈意见，对顾客提出的建议和问题进行整理分析，不断改进广场的服务质量。（三）会员管理1.建立会员制度，吸引顾客成为会员，并为会员提供积分、折扣、优先服务等权益。2.加强会员信息管理，定期对会员进行回访和营销，提高会员忠诚度。八、财务管理（一）预算管理1.编制广场年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.对预算执行情况进行监控和分析，及时调整预算，确保预算目标的实现。（二）收入管理1.规范广场各类收入的核算和管理，确保收入及时足额入账。2.加强对租金、物业费及其他费用的收缴管理，提高收缴率。（三）成本费用管理1.严格控制广场运营成本和费用支出，建立成本费用审批制度。2.定期对成本费用进行分析，寻找降低成本费用的途径和方法。（四）财务报表与分析1.定期编制财务报表，真实、准确、完整地反映广场的财务状况和经营成果。2.对财务报表进行分析，为广场管理层提供决策支持。九、人力资源管理（一）人员招聘与培训1.根据广场运营需要，制定人员招聘计划，招聘合适的人才。2.建立员工培训体系，定期组织员工培训，提升员工业务能力和综合素质。（二）绩效考核与激励1.建立绩效考核制度，对员工的工作表现进行考核评价。2.根据绩效考核结果，实施相应的激励措施，激发员工的工作积极性和创造力。（三）员工福利与关怀1.提供具有