广场商户运营管理制度

PAGE广场商户运营管理制度一、总则1.目的本制度旨在规范广场商户的运营管理，营造良好的商业氛围，保障广场的正常运营秩序，提升广场的整体形象和经济效益，实现广场与商户的共同发展。2.适用范围本制度适用于广场内所有商户，包括但不限于各类零售店铺、餐饮门店、娱乐场所、服务型企业等。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及相关行业标准，确保商户运营合法合规。公平公正原则：对待所有商户一视同仁，在运营管理的各个环节做到公平公正，保障商户的合法权益。服务与管理并重原则：在加强管理的同时，注重为商户提供优质服务，帮助商户解决运营中遇到的问题，共同促进广场繁荣。诚信合作原则：倡导广场与商户之间建立诚信合作关系，相互支持，共同维护广场的商业信誉和市场秩序。二、商户入驻管理1.招商流程广场管理部门制定招商计划，明确招商目标、范围和重点。通过多种渠道发布招商信息，包括线上平台、线下宣传资料、行业展会等。对有意向入驻的商户进行初步筛选，收集其基本资料，如营业执照、经营范围、经营业绩等。安排招商人员与潜在商户进行洽谈，介绍广场的优势、政策、租金及相关费用标准等，解答商户疑问。对于达成合作意向的商户，签订《入驻意向书》，明确双方的权利义务及后续流程安排。商户按照要求提交正式入驻申请，包括详细的商业计划书、装修设计方案、品牌授权文件等。广场管理部门组织相关部门对商户申请进行审核，审核内容包括经营资质、品牌形象、装修方案是否符合广场整体规划等。审核通过后，与商户签订正式的《租赁合同》及相关补充协议，明确租赁面积、租金、租赁期限、付款方式、违约责任等条款。2.入驻条件商户必须具备合法有效的营业执照，经营范围应符合广场定位和规划要求。具有良好的商业信誉和经营业绩，无重大违法违规记录。提供的商品或服务应符合国家相关质量、安全、环保等标准，不得销售假冒伪劣商品或提供违法违规服务。按照广场统一要求进行装修设计，装修风格应与广场整体环境相协调，装修材料需符合消防安全等规定。遵守广场的各项管理制度，按时足额缴纳租金、物业费、水电费等相关费用。3.商户资料管理建立商户档案，详细记录商户的基本信息、租赁合同内容、经营状况、缴费记录、违规处理情况等。在商户入驻时，要求其提供准确完整的资料，包括法人身份证、营业执照副本、税务登记证、组织机构代码证（已办理“多证合一”的提供统一社会信用代码营业执照）、品牌授权书、商标注册证等，并留存复印件备案。定期更新商户档案信息，确保档案资料的及时性和准确性，以便于广场管理部门对商户进行全面管理和服务。三、经营管理1.营业时间广场统一规定营业时间，商户应严格遵守。一般情况下，营业时间为[具体时间段]，特殊节假日或促销活动期间的营业时间调整，广场管理部门将提前通知商户。商户如需调整营业时间，应提前[X]个工作日向广场管理部门提交书面申请，经批准后方可调整。2.商品与服务管理商户所销售的商品或提供的服务应明码标价，不得进行价格欺诈。价格调整时，应提前在店内显著位置公示。确保商品质量和服务水平，不得销售假冒伪劣、过期变质商品，不得提供虚假宣传、强制消费等违法违规服务。广场管理部门将定期对商户的商品质量和服务进行检查，发现问题及时督促整改。鼓励商户创新经营，不断推出新的商品或服务项目，但新经营项目需提前向广场管理部门报备，经审核同意后方可开展。3.促销活动管理商户举办促销活动应提前向广场管理部门提交活动方案，包括活动时间、内容、形式、宣传方式、安全保障措施等。广场管理部门将对活动方案进行审核，确保活动合法合规、不影响广场整体秩序和其他商户正常经营。促销活动期间，商户应遵守广场的各项管理规定，合理安排促销场地和宣传方式，不得进行噪音扰民、占用公共通道等行为。活动结束后，及时清理现场，恢复场地原状。广场管理部门有权根据广场整体运营情况，对商户的促销活动进行统筹协调和指导，以提升广场的整体促销效果和商业氛围。四、场地与设施管理1.场地使用商户应按照租赁合同约定的用途使用租赁场地，不得擅自改变场地用途或转租给第三方。如需变更场地用途，必须提前向广场管理部门提出书面申请，经批准并办理相关手续后方可变更。不得在租赁场地内从事违法违规经营活动，不得搭建违章建筑或堆放易燃易爆等危险物品。保持租赁场地的整洁卫生，按照广场管理部门的要求定期进行清扫和消毒，垃圾应及时清理并放置在指定地点，由广场统一清运。2.设施设备维护广场内的公共设施设备由广场管理部门负责统一维护和管理，商户应配合管理部门的工作，不得擅自损坏或改动公共设施设备。商户租赁场地内的自有设施设备由商户自行负责维护和保养，确保设施设备正常运行，符合安全使用标准。如因设施设备故障导致安全事故或影响其他商户正常经营，商户应承担相应责任。对于需要维修的设施设备，商户应及时向广场管理部门报修，广场管理部门将根据情况安排维修人员进行维修。维修费用按照相关规定由责任方承担。3.消防安全管理商户必须严格遵守国家消防安全法律法规，配备必要的消防设施设备，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并确保设施设备完好有效。按照规定设置疏散指示标志和应急照明灯具，保持疏散通道畅通无阻。严禁在疏散通道、安全出口处堆放物品或设置障碍物。定期组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。广场管理部门将定期对商户的消防安全情况进行检查，发现问题及时下达整改通知书，督促商户限期整改。对拒不整改或整改不力的商户，将依法依规进行处理。五、费用管理1.租金管理租金标准根据租赁合同约定执行，商户应按时足额缴纳租金。租金支付方式一般为[具体支付方式，如按月、按季、按年支付等]，支付时间为[具体日期]。如商户逾期支付租金，每逾期一日，应按照未支付租金金额的[X%]向广场管理部门支付违约金。逾期超过[X]日的，广场管理部门有权采取停水停电、限制经营等措施，直至解除租赁合同，并要求商户承担违约责任。广场管理部门将定期对租金缴纳情况进行核对和统计，确保租金收入及时足额入账。2.物业费管理物业费用于广场的公共区域维护、保洁、绿化、安保等服务支出，商户应按照租赁合同约定的标准和方式缴纳物业费。物业费的收取方式与租金相同。广场管理部门应按照合同约定为商户提供优质的物业服务，定期公布物业服务内容和费用使用情况，接受商户监督。如商户对物业服务质量有异议，可向广场管理部门提出书面意见，广场管理部门将及时进行调查处理，并根据情况改进服务措施。3.水电费管理水电费按照实际使用量由商户自行承担，广场管理部门负责代收代缴。水电费的收费标准按照当地供电供水部门的规定执行。商户应按照广场管理部门的要求安装独立的水电计量装置，以便准确计量水电费使用量。广场管理部门定期抄表核算水电费，并向商户发送缴费通知。商户应按时缴纳水电费，逾期未缴纳的，广场管理部门有权按照相关规定采取停水停电措施，并按照欠费金额的[X%]收取滞纳金。六、人员管理1.员工招聘与培训商户自行负责员工的招聘工作，但应确保招聘的员工符合国家法律法规和广场管理规定的要求。广场管理部门将定期组织商户员工进行培训，培训内容包括消防安全知识、服务规范、商业礼仪、市场秩序维护等方面，以提高商户员工的综合素质和服务水平。商户应积极组织员工参加广场管理部门组织的培训活动，并督促员工认真学习，将培训所学知识运用到实际工作中。2.员工行为规范商户员工应遵守国家法律法规和广场的各项管理制度，遵守职业道德，诚实守信，文明经营。员工在工作期间应统一着装，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表和精神状态。不得在广场内大声喧哗、争吵斗殴、寻衅滋事等，不得与顾客发生冲突或纠纷。如遇问题应及时向广场管理部门报告，由广场管理部门协调解决。员工应积极配合广场管理部门的工作，协助维护广场的正常秩序和环境卫生。七、市场秩序管理1.公平竞争鼓励商户之间开展公平竞争，共同营造良好的市场环境。商户不得采取不正当手段排挤竞争对手，如恶意降价、虚假宣传、诋毁他人商誉等。广场管理部门将加强对市场竞争行为的监督检查，发现不正当竞争行为及时制止，并依法依规进行处理，维护市场的公平竞争秩序。2.投诉处理设立专门的投诉处理渠道，接受顾客和其他商户对广场内商户的投诉。投诉渠道包括投诉电话、投诉邮箱、现场投诉接待点等。接到投诉后，广场管理部门应及时进行调查核实，根据投诉内容和实际情况，要求商户限期整改或作出解释说明。对于投诉处理结果，广场管理部门应及时反馈给投诉人，并跟踪商户整改情况，确保投诉问题得到妥善解决。3.应急管理制定完善的应急预案，包括火灾、地震、突发事件等应急处置措施。广场管理部门定期组织商户和员工进行应急演练，提高应急处置能力。发生突发事件时，商户应积极配合广场管理部门的应急处置工作，服从统一指挥和调度，及时疏散顾客，保护现场，协助调查处理。广场管理部门应及时向上级主管部门和相关政府部门报告突发事件情况，并按照规定做好后续的恢复和重建工作。八、监督与考核1.日常监督广场管理部门安排专人负责对商户的日常经营活动进行监督检查，检查内容包括营业时间、商品与服务质量、场地使用、人员行为等方面。监督人员应定期巡查广场，及时发现问题并记录在案，对发现的违规行为及时制止，并下达整改通知书，要求商户限期整改。建立监督检查档案，详细记录每次监督检查的情况，包括检查时间、检查人员、检查内容、发现问题及整改情况等，以便对商户的经营状况进行跟踪和评估。2.定期考核广场管理部门每季度对商户进行一次全面考核，考核内容包括经营业绩、服务质量、遵守管理制度情况、顾客满意度等方面。制定详细的考核指标和评分标准，采用定量与定性相结合的方式进行考核评分。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。对于考核优秀的商户，给予表彰和奖励，如租金优惠、荣誉证书、宣传推广支持等；对于考核不合格的商户，广场管理部门将下达书面整改通知，要求其限期整改。如整改后仍不符合要求，将按照租赁合同约定采取进一步措施，直至解除租赁合同。3.商户评价定期开展商户对广场管理部门的评价工作，了解商户对广场管理服务的满意度和意见建议。评价方式包括问卷调查、座谈会、线上评价等。根据商户评价结果，广场管理部门及时总结经验教训，改进管理服务措施，提高管理服务水平，更好地满足商户的需求。九、奖惩制度1.奖励制度对于遵守广场管理制度、经营业绩突出、服务质量优秀、积极配合广场管理工作的商户，给予以下奖励：租金优惠：根据商户的表现，给予一定比例的租金减免或优惠。荣誉称号：授予“优秀商户”“诚信经营商户”等荣誉称号，并在广场内进行宣传展示。宣传推广支持：广场管理部门利用自身资源，为获奖商户提供更多的宣传推广机会，如在广场内设置宣传展板、推荐参加各类商业活动等。优先续约权：在租赁合同期满后，同等条件下，获奖商户享有优先续约权。商户如有以下突出表现，可给予额外奖励：积极参与广场组织的公益活动，为广场树立良好社会形象做出贡献的。提出创新性的经营理念或管理建议，被广场管理部门采纳并取得显著成效的。在应对突发事件或紧急情况时，表现英勇，为保护广场和其他商户利益做出重要贡献的。2.惩罚制度对于违反广场管理制度的商户，视情节轻重给予以下惩罚：警告：对初次违规且情节较轻的商户，给予口头或书面警告，要求其立即整改。罚款：对违规行为较为严重的商户，按照规定处以一定金额的罚款，罚款金额根据违规情节确定。限制经营：对多次违规或违规行为严重影响广场秩序的商户，采取限制经营措施，如暂停部分经营活动、限制营业时间等。解除租赁合同：对拒不整改或整改后仍不符合要求，严重违反广场管理制度的商户，广场管理部门有权解除租赁合同，并要求商户承担违约责任，赔偿广场因此遭受的损失。商户如有以下严重违规行为，将直接解除租赁合同，并依法追究其法律责任：从事违法犯罪活动，如制售假冒伪劣商品、非法集资、传销等。严重违反消防安全