新城吾悦运营管理制度

PAGE新城吾悦运营管理制度一、总则（一）目的本运营管理制度旨在规范新城吾悦广场的运营管理行为，确保广场的高效、稳定、可持续运营，提升广场的整体品质和市场竞争力，为商户和消费者提供优质的服务和体验，实现公司的经营目标和战略发展规划。（二）适用范围本制度适用于新城吾悦广场内所有商业业态的运营管理活动，包括但不限于商户管理、物业管理、营销推广、客户服务等相关工作。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方政府的相关规定，确保运营管理活动合法合规。2.客户导向原则：以商户和消费者的需求为出发点，提供优质、便捷、个性化的服务，不断提升客户满意度。3.统一管理原则：实行统一领导、分级管理，确保广场运营管理的一致性和协调性。4.效益优先原则：优化资源配置，提高运营效率，实现经济效益和社会效益的最大化。5.创新发展原则：鼓励创新，积极探索新的运营模式和管理方法，不断提升广场的核心竞争力。二、商户管理（一）商户准入1.招商标准：制定明确的招商标准，包括品牌知名度、经营业绩、市场口碑、产品质量等方面，确保引进的商户符合广场的定位和经营要求。2.资质审核：对申请入驻的商户进行严格的资质审核，包括营业执照、税务登记证、经营许可证、法人身份证明等相关证件的审核，确保商户具备合法经营资格。3.合同签订：与审核通过的商户签订详细的租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金、物业费、水电费、营业时间、经营范围、装修要求、违约责任等条款。（二）商户装修管理1.装修申请：商户需提前向运营管理部门提交装修申请，包括装修设计方案、施工进度计划、消防安全措施等相关资料，经审核通过后方可进行装修施工。2.装修监管：运营管理部门安排专人对商户的装修施工进行全程监管，确保装修工程符合设计要求、施工规范和消防安全标准，同时避免影响其他商户的正常经营。3.装修验收：装修工程竣工后，运营管理部门组织相关人员进行验收，验收合格后方可开业经营。验收内容包括装修质量、消防设施、环境卫生等方面。（三）商户经营管理1.营业时间管理：明确商户的正常营业时间，并要求商户严格遵守。如有特殊情况需要调整营业时间，需提前向运营管理部门申请并获得批准。2.经营范围管理：监督商户按照租赁合同约定的经营范围进行经营活动，不得擅自超范围经营。如发现商户存在违规经营行为，运营管理部门有权责令其整改，情节严重的可解除租赁合同。3.商品质量管理：要求商户提供符合国家质量标准的商品和服务，运营管理部门定期对商户的商品质量进行抽检，确保消费者的合法权益。4.促销活动管理：商户举办促销活动需提前向运营管理部门提交活动方案，经审核通过后方可实施。活动期间，运营管理部门负责协调相关资源，确保活动的顺利进行，并维护广场的正常秩序。（四）商户退场管理1.退场申请：商户如需退场，需提前[X]个月向运营管理部门提交退场申请，并说明退场原因。2.资产交接：商户在退场前，需按照租赁合同的约定，完成与广场的资产交接工作，包括房屋、设备设施、装修等方面的交接。3.费用结算：运营管理部门与商户进行费用结算，包括租金、物业费、水电费、违约金等相关费用的结算。结算完成后，商户方可办理退场手续。三、物业管理（一）设施设备管理1.设备台账建立：建立完善的设施设备台账，详细记录广场内各类设备设施的名称、型号、规格、数量、购置时间、维修保养记录等信息。2.日常巡检：安排专人对设施设备进行日常巡检，及时发现并处理设备设施存在的故障和安全隐患，确保设备设施的正常运行。3.定期维护保养：制定设施设备的定期维护保养计划，按照计划对设备设施进行维护保养，延长设备设施的使用寿命，提高设备设施的运行效率。4.维修管理：建立快速响应的维修机制，对设备设施出现的故障及时进行维修处理。维修人员需填写维修记录，详细记录故障原因、维修过程、维修结果等信息。（二）环境卫生管理1.保洁标准制定：制定明确的环境卫生保洁标准，包括公共区域、卫生间、电梯、停车场等区域的保洁要求和频次。2.保洁人员管理：配备足够的保洁人员，负责广场内的环境卫生保洁工作。加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁人员的工作质量和服务意识。3.垃圾处理：合理设置垃圾桶，定期清理垃圾，确保垃圾日产日清。对垃圾进行分类处理，可回收垃圾进行回收利用，有害垃圾按照相关规定进行处理。4.卫生消毒：定期对公共区域、卫生间、电梯等区域进行卫生消毒，预防疾病传播，保障消费者的身体健康。（三）安全管理1.安全制度建立：建立健全的安全管理制度，包括消防安全制度、治安保卫制度、应急预案等相关制度，明确安全管理职责和工作流程。2.安全培训教育：定期组织员工和商户进行安全培训教育，提高员工和商户的安全意识和应急处理能力。培训内容包括消防安全知识、治安防范知识、应急逃生技能等方面。3.安全检查：安排专人对广场进行日常安全检查，重点检查消防设施、电气设备、电梯、停车场等区域的安全情况。对检查中发现的安全隐患及时进行整改，确保广场的安全运营。4.应急管理：制定完善的应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、治安突发事件应急预案等相关预案。定期组织应急演练，提高应对突发事件的能力。（四）停车场管理1.停车设施建设：合理规划停车场的布局和车位数量，确保满足消费者的停车需求。建设完善的停车设施，包括停车位标线、照明设施、通风设施、收费系统等。2.停车秩序维护：安排专人负责停车场的秩序维护工作，引导车辆有序停放，规范停车行为。加强对停车场的巡逻，及时发现并处理车辆碰撞、刮擦等事故。3.收费管理：严格执行停车场收费标准，使用正规的收费票据，确保收费公开透明。加强对收费人员的管理，防止出现乱收费现象。四、营销推广（一）营销策划1.市场调研：定期开展市场调研，了解消费者需求、市场动态、竞争对手情况等信息，为营销策划提供依据。2.营销目标制定：根据广场的经营目标和市场情况，制定年度、季度、月度营销目标，明确营销活动的主题、形式、时间、预算等内容。3.营销方案制定：结合营销目标和市场调研结果，制定详细的营销方案，包括促销活动、主题活动、会员活动、异业合作等方面的内容。营销方案需经相关部门审核通过后方可实施。（二）活动执行1.活动筹备：按照营销方案的要求，组织相关部门和人员进行活动筹备工作，包括场地布置、物料准备、人员培训、宣传推广等方面的工作。2.活动实施：在活动实施过程中，加强现场管理和协调，确保活动的顺利进行。及时处理活动中出现的问题和突发情况，保障消费者的安全和权益。3.活动评估：活动结束后，对活动效果进行评估，分析活动的参与人数、销售额、品牌知名度提升等方面的数据，总结经验教训，为今后的营销活动提供参考。（三）宣传推广1.宣传渠道选择：根据广场及商户的需求和目标受众，选择合适的宣传渠道进行推广，包括线上渠道（如微信公众号、微博、抖音、网站等）和线下渠道（如广告投放、活动宣传、会员推广等）。2.宣传内容制作：制作高质量的宣传内容，包括图片、视频、文案等，突出广场及商户的特色和优势，吸引消费者的关注。3.宣传效果评估：定期对宣传效果进行评估，分析宣传渠道的曝光量、点击量、转化率等数据，根据评估结果调整宣传策略和内容，提高宣传效果。五、客户服务（一）客服中心管理1.客服人员配备：设立专门的客服中心，配备足够的客服人员，负责接听消费者咨询电话、处理投诉建议、提供信息服务等工作。2.客服培训：加强对客服人员的培训，提高客服人员的业务水平和服务意识。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识、投诉处理流程等方面。3.客服工作流程：制定规范的客服工作流程，明确客服人员的工作职责和工作标准。客服人员需及时接听电话、记录信息、处理问题，并在规定时间内给予消费者回复。（二）投诉处理1.投诉受理：建立健全的投诉受理机制，及时受理消费者的投诉。客服人员需认真倾听消费者的投诉内容，详细记录投诉信息，并向消费者承诺处理时间。2.投诉调查：对投诉问题进行调查核实，了解投诉事件的具体情况和原因。涉及多个部门的投诉，由运营管理部门牵头组织相关部门进行联合调查。3.投诉处理：根据调查结果，制定合理的处理方案，并及时与消费者沟通协商。处理结果需经消费者认可后，方可结案。对投诉处理情况进行跟踪回访，确保消费者的问题得到彻底解决。（三）会员管理1.会员制度建立：制定完善的会员制度，包括会员注册、会员等级、会员权益、积分规则等方面的内容。吸引消费者成为会员，提高会员忠诚度。2.会员服务：为会员提供优质的服务，包括会员专享活动、积分兑换、生日福利、优先预订等方面的服务。定期向会员发送会员关怀信息，增强会员与广场的互动和粘性。3.会员数据分析：对会员数据进行分析，了解会员的消费行为、偏好、需求等信息，为广场的营销活动和运营管理提供数据支持。六、运营监督与考核（一）监督机制1.内部监督：建立内部监督机制，运营管理部门定期对各部门的工作进行检查和监督，及时发现并纠正存在的问题。设立专门的监督岗位或成立监督小组，负责对广场运营管理活动进行全程监督。2.商户监督：鼓励商户对广场的运营管理工作进行监督，设立商户意见箱或投诉电话，及时收集商户的意见和建议。对商户反映的问题，运营管理部门需认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给商户。3.消费者监督：重视消费者的监督作用，通过多种渠道收集消费者的意见和建议。对消费者反映的问题，及时进行处理和回复，不断改进广场的运营管理工作。（二）考核制度1.考核指标设定：根据各部门的工作职责和目标，设定合理的考核指标，包括工作业绩、工作质量、工作效率、团队协作等方面的指标。考核指标需量化、可衡量，具有明确的考核标准。2.考核周期：实行定期考核制度，考核周期为月度、季度和年度。月度考核主要对员工的日常工作表现进行评价，季度考核和年度考核结合员工的工作业绩进行综合评价