餐饮管理公司运营部制度

PAGE餐饮管理公司运营部制度一、总则1.目的本制度旨在规范餐饮管理公司运营部的各项工作流程，确保运营工作的高效、有序进行，提升公司整体运营水平，为客户提供优质的餐饮服务，实现公司的经营目标。2.适用范围本制度适用于餐饮管理公司运营部全体员工，包括但不限于运营经理、运营专员、项目主管、厨师长、服务员等相关岗位人员。3.基本原则遵守国家法律法规及相关行业标准，合法合规经营。以客户需求为导向，提供优质、高效、个性化的餐饮服务。注重团队协作，加强部门间沟通与协调，共同完成公司运营任务。持续改进，不断优化运营流程，提高工作质量和效率。二、组织架构与职责1.运营部组织架构运营部设运营经理一名，下辖运营专员若干，根据业务需求划分不同的项目组，每个项目组设项目主管一名，负责具体项目的运营管理。同时，与采购部、厨房部、服务部等相关部门密切协作，共同完成餐饮服务工作。2.运营经理职责全面负责运营部的日常管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责与客户沟通协调，了解客户需求，确保公司提供的餐饮服务符合客户要求。组织制定和完善运营部各项规章制度、工作流程和标准，并监督执行。协调运营部与其他部门之间的工作关系，确保各项工作顺利开展。负责运营部员工的培训、考核和激励，提升团队整体素质和业务能力。分析运营数据，及时发现问题并提出解决方案，不断优化运营效果。负责处理运营过程中的突发事件和客户投诉，维护公司良好形象。3.运营专员职责协助运营经理制定和执行部门工作计划，负责具体运营工作的组织和实施。收集、整理和分析市场信息，为公司运营决策提供数据支持。负责与客户保持沟通，及时反馈客户意见和需求，协调解决客户问题。协助项目主管进行项目管理，包括项目进度跟踪、质量控制、成本核算等。负责运营部文件资料的整理、归档和保管工作。完成运营经理交办的其他临时性工作任务。4.项目主管职责负责具体项目的整体运营管理工作，确保项目顺利进行。根据项目需求，制定项目运营计划和方案，并组织实施。负责项目团队的组建、培训和管理，合理分配工作任务，确保团队高效协作。监控项目运营过程中的各项指标，如服务质量、菜品质量、成本控制等，及时发现问题并采取措施解决。与客户保持密切沟通，定期汇报项目进展情况，及时处理客户反馈意见和投诉。负责项目的成本核算和预算控制，确保项目在预算范围内完成。总结项目运营经验，提出改进建议，不断提升项目运营水平。5.厨师长职责负责厨房的日常管理工作，制定和执行厨房工作计划和目标。根据客户需求和季节变化，制定合理的菜单，确保菜品质量和口味稳定。负责厨房食材的采购、验收和储存管理，确保食材新鲜、安全、卫生。组织厨师进行菜品研发和创新，不断推出新菜品，满足客户多样化需求。监督厨师的工作流程和操作规范，确保菜品制作符合卫生标准和质量要求。负责厨房设备的维护和保养，确保设备正常运行。对厨房员工进行培训和考核，提升员工业务能力和服务水平。6.服务员职责负责餐厅的接待、点菜、上菜、结账等服务工作，为客户提供热情、周到、礼貌的服务。熟悉餐厅菜品、酒水知识，能够准确介绍菜品特色和推荐酒水饮料。及时了解客户需求，解决客户在就餐过程中遇到的问题，确保客户用餐愉快。负责餐厅环境的清洁和维护，保持餐厅整洁、卫生。协助厨房做好菜品传递工作，确保菜品及时、准确上桌。收集客户反馈意见，及时向主管汇报，为公司改进服务提供参考。三、业务流程规范1.客户需求沟通与确认运营专员在接到客户餐饮服务需求后，应及时与客户取得联系，详细了解客户的用餐人数、用餐时间、用餐标准、菜品口味偏好、特殊要求等信息。将客户需求整理成书面文档，提交给运营经理审核。运营经理根据客户需求，结合公司实际情况，制定初步的服务方案，并与客户进行沟通确认。在与客户沟通确认服务方案过程中，要充分听取客户意见，对方案进行必要调整，确保方案符合客户要求。服务方案确定后，双方签订服务合同，明确服务内容、服务标准、服务费用、付款方式、违约责任等条款。2.项目策划与准备运营经理根据服务合同要求，组织召开项目启动会议，明确项目目标、任务分工、时间节点和质量标准等事项。项目主管根据会议要求，制定详细的项目运营计划，包括人员安排、物资采购计划、菜品准备计划、场地布置计划等，并提交运营经理审核。采购部根据物资采购计划，负责采购所需的食材、调料、餐具、酒水饮料等物资，并确保物资的质量和供应及时性。采购过程中要严格遵守公司采购制度，进行比价、议价，确保采购成本合理。厨房部根据菜品准备计划，组织厨师进行菜品研发和制作准备工作。厨师长要根据客户口味偏好和季节特点，制定合理的菜单，并组织厨师进行菜品试做，确保菜品质量和口味符合要求。服务部根据场地布置计划，负责餐厅的场地布置和设备调试工作。要确保餐厅环境整洁、舒适，设备设施正常运行，为客户提供良好的用餐环境。3.服务实施与监控项目主管负责按照项目运营计划组织实施服务工作，确保各项工作有序进行。在服务过程中，要加强对服务质量、菜品质量、成本控制等方面的监控，及时发现问题并采取措施解决。厨师长要严格把控菜品质量，监督厨师按照菜品制作标准和流程进行操作，确保菜品的色、香、味、形俱佳，同时要注意食材的合理利用，控制菜品成本。服务员要热情、周到地为客户提供服务，严格遵守服务规范和流程，及时满足客户需求。在服务过程中要注意观察客户反应，及时解决客户提出的问题，确保客户用餐愉快。运营专员要定期对项目运营情况进行检查和评估，收集客户反馈意见，及时向运营经理汇报。运营经理要根据运营专员汇报情况，对项目运营过程中出现的问题进行分析和研究，提出改进措施和建议，确保项目运营顺利进行。4.服务结束与总结服务结束后，项目主管要组织对项目进行全面总结，包括服务质量、菜品质量、客户满意度、成本控制等方面的情况。总结过程中要客观分析项目运营过程中的优点和不足，提出改进措施和建议。运营专员负责整理项目相关资料，包括服务合同、项目运营计划、客户反馈意见、费用结算清单等，并进行归档保存。运营经理根据项目总结情况，对项目团队进行考核和评价，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行批评教育和培训指导，不断提升团队整体素质和业务能力。四、食品安全管理1.食材采购管理严格选择具有合法资质的食材供应商，确保食材来源安全可靠。与供应商签订采购合同，明确食材质量标准、验收方式、付款方式等条款。采购人员要严格按照采购标准进行采购，对采购的食材进行严格验收，检查食材质量、数量、包装等是否符合要求。对不合格食材要及时退货处理，严禁采购变质、过期、有毒有害等不符合食品安全标准的食材。建立食材采购台账，详细记录食材的采购日期、供应商名称、品种、数量、价格等信息，确保采购信息可追溯。2.食材储存管理设立专门的食材储存仓库，保持仓库环境清洁、通风良好、温度适宜。仓库要分类存放食材，避免交叉污染。对食材进行分区存放，标识清晰，做到先进先出。对易腐食材要采取冷藏、冷冻等保鲜措施，确保食材质量安全。定期对仓库进行盘点和清理，及时清理过期、变质食材，防止食材积压和浪费。3.食品加工过程管理厨房工作人员要严格遵守食品加工操作规范，穿戴工作衣帽、口罩，保持个人卫生。加工食材前要洗手消毒，加工过程中要生熟分开，避免交叉污染。按照食品安全标准和菜品制作要求进行食品加工，确保食品熟透，防止食物中毒。对食品添加剂要严格按照国家标准使用，严禁超范围、超剂量使用。加强对食品加工过程的监控，定期对食品加工设备进行清洁和消毒，确保设备卫生安全。4.餐饮具清洗消毒管理设立专门的餐饮具清洗消毒区域，配备必要的清洗消毒设备和用品。餐饮具清洗消毒要严格按照清洗消毒流程进行，确保清洗消毒效果。采用物理消毒或化学消毒方法对餐饮具进行消毒，消毒后的餐饮具要存放在清洁、专用的保洁柜内，防止再次污染。定期对餐饮具清洗消毒效果进行检测，确保餐饮具符合食品安全标准。5.食品安全检查与监督运营部要建立食品安全检查制度，定期对餐厅食品安全状况进行检查，包括食材采购、储存、加工、餐饮具清洗消毒等环节。对检查中发现的问题要及时整改，确保食品安全。设立食品安全管理员岗位，负责食品安全日常管理工作。食品安全管理员要定期参加食品安全培训，具备食品安全管理知识和技能，能够及时发现和处理食品安全问题。接受食品药品监管部门等相关部门的监督检查，积极配合监管部门的工作，对提出的问题要及时整改落实，确保公司餐饮服务符合食品安全要求。五、员工培训与发展1.培训计划制定运营经理根据公司发展战略和运营部工作需求，制定年度员工培训计划。培训计划要明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等事项。培训内容包括业务知识培训、技能培训、服务意识培训、食品安全知识培训、法律法规培训等方面，以提升员工的专业素质和综合能力。2.培训实施根据培训计划组织开展各类培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习、实地操作等多种形式。内部培训由公司内部经验丰富的员工担任培训讲师，分享工作经验和业务知识。外部培训邀请专业培训机构或专家进行授课，提升员工的专业技能和综合素质。在线学习利用网络平台提供的学习资源，让员工自主学习相关知识和技能。实地操作通过实际工作场景模拟，让员工在实践中提升操作能力。在培训过程中，要注重培训效果的评估和反馈，通过考试、实际操作、问卷调查等方式对员工的学习成果进行考核，及时了解员工对培训内容的掌握情况和培训需求，以便对培训计划进行调整和优化。3.员工职业发展规划运营部为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向和目标。根据员工的个人能力、兴趣爱好和工作表现，为员工制定个性化的职业发展路径。鼓励员工不断学习和提升自己，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长，拓宽员工的职业视野和工作经验。建立员工绩效评估体系，定期对员工的工作表现进行评估，根据评估结果给予相应的奖励和激励，激发员工的工作积极性和创造力。六、绩效考核与激励1.绩效考核指标设定运营部根据不同岗位的工作职责和目标，设定相应的绩效考核指标。绩效考核指标包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。工作业绩指标根据员工所在岗位的工作任务和目标设定，如运营专员的客户满意度、项目完成情况，厨师长的菜品质量、成本控制，服务员的服务质量、客户投诉率等。工作能力指标包括专业知识、业务技能、沟通协调能力、团队合作能力等方面。工作态度指标包括工作积极性、责任心、敬业精神等方面。2.绩效考核实施绩效考核周期为月度或季度，由运营经理组织实施。考核过程中，员工要进行自我总结和自评，上级领导要对员工进行评价，同时可参考同事评价和客户评价等多方面意见。考核人员根据绩效考核指标和标准，对员工进行量化评分，得出考核结果，并填写绩效考核表。绩效考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。运营经理根据绩效考核结果，与员工进行绩效面谈，反馈考核意见，肯定员工的优点和成绩，指出存在的问题和不足，并共同制定改进计划和措施。3.激励措施对绩效考核结果为优秀的员工给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会、培训机会等，激励员工不断提升工作业绩和能力。对绩效考核结果为不合格的员工，要进行诫勉谈话，帮助其分析原因，制定改进措施，并进行跟踪考核。如连续两次考核不合