自持物业运营管理制度

PAGE自持物业运营管理制度一、总则（一）目的为加强公司自持物业的运营管理，提高物业资产的使用效益，保障物业的正常运行，为租户提供优质的物业服务，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有自持物业的运营管理活动，包括写字楼、商业综合体、工业园区等各类物业。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规和行业标准，确保物业运营管理活动合法合规。2.经济效益原则：通过科学合理的运营管理，实现物业资产的保值增值，提高公司经济效益。3.服务至上原则：以租户需求为导向，提供优质、高效、个性化的物业服务，增强租户满意度和忠诚度。4.统一管理原则：对公司自持物业实行统一规划、统一管理、统一运营，确保管理的规范性和一致性。二、组织架构与职责（一）组织架构设立物业运营管理中心，负责公司自持物业的整体运营管理。物业运营管理中心下设综合管理部、工程管理部、安保管理部、保洁管理部、客户服务部等部门，各部门按照职责分工，协同开展物业运营管理工作。（二）职责分工1.物业运营管理中心负责制定和完善物业运营管理制度、流程和标准。统筹规划物业运营管理工作，制定年度运营计划和预算，并组织实施和监督。协调与公司内部其他部门以及外部相关单位的关系，保障物业运营管理工作顺利开展。定期对物业运营管理工作进行评估和总结，提出改进措施和建议。2.综合管理部负责物业运营管理中心的行政管理工作，包括人员招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。负责物业运营管理中心的文件管理、档案管理、会议组织、办公用品采购等工作。负责物业运营管理中心的财务管理工作，包括预算编制、成本控制、财务核算、资金管理等。负责物业运营管理中心的法务工作，处理各类法律事务，防范法律风险。3.工程管理部负责物业设施设备的日常维护保养、维修管理工作，确保设施设备正常运行。负责物业项目的工程改造、装修管理工作，严格按照相关规范和标准进行施工。负责制定设施设备的更新改造计划，合理安排资金，提高设施设备的使用寿命和性能。负责建立设施设备的档案管理系统，记录设施设备的运行状况、维修历史等信息。4.安保管理部负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，确保物业区域安全。负责门禁管理、巡逻检查、监控系统维护等工作，及时发现和处理安全隐患。负责与公安机关等相关部门保持联系，协助处理各类突发事件。负责对物业区域内的租户进行安全宣传教育，提高租户的安全意识。5.保洁管理部负责物业区域的环境卫生保洁工作，制定保洁作业标准和流程，确保物业区域环境整洁。负责公共区域的绿化养护工作，定期对花草树木进行修剪、浇水、施肥等。负责垃圾分类处理工作，按照相关规定进行分类收集、运输和处理。负责对保洁人员进行培训和管理，提高保洁工作质量。6.客户服务部负责与租户的沟通协调工作，及时了解租户需求，提供优质的客户服务。负责租户入住、退房手续的办理，以及租赁合同的签订、变更、终止等管理工作。负责处理租户的投诉和建议，及时反馈处理结果，提高租户满意度。负责组织开展社区文化活动，增强租户之间的互动和归属感。三、物业接管与验收（一）物业接管1.物业项目竣工后，由公司相关部门组织对物业进行接管验收。接管验收前，应成立接管验收小组，明确小组成员的职责分工。2.接管验收小组应依据相关法律法规、行业标准以及合同约定，对物业的建筑工程、设施设备、配套设施等进行全面检查和验收。3.接管验收过程中，如发现问题应及时记录，并要求建设单位限期整改。整改完成后，进行复查，直至符合接管验收标准。4.接管验收合格后，应办理物业接管手续，明确双方的权利义务，并签订物业接管协议。（二）验收标准1.建筑工程验收标准建筑物外观应完好，无明显裂缝、渗漏等质量问题。房屋建筑面积应符合合同约定，房屋户型、结构应与设计图纸一致。公共区域的地面、墙面、天花板应平整、光洁，无空鼓、开裂等现象。门窗应安装牢固，开关灵活，密封性能良好。2.设施设备验收标准给排水系统应畅通无阻，无渗漏现象，水质应符合国家相关标准。供电系统应运行正常，电压稳定，配电箱、配电柜等设备应符合安全要求。消防系统应设施齐全，功能完好，能够正常运行，符合消防安全标准。电梯应运行平稳，安全装置齐全有效，定期进行维护保养和检测。空调系统应运行正常，制冷、制热效果良好，通风系统应畅通。3.配套设施验收标准停车场应设施完善，标识清晰，车位数量应符合规划要求。绿化景观应布局合理，植物生长良好，景观效果符合设计要求。物业服务用房应满足使用功能，面积符合相关规定。四、物业运营管理（一）日常运营管理1.综合管理部应制定物业日常运营管理制度和流程，明确各部门的工作标准和要求。2.各部门应按照日常运营管理制度和流程，认真履行职责，做好各项工作。工程管理部应定期对设施设备进行巡检，及时发现和处理设备故障，确保设施设备正常运行。安保管理部应加强门禁管理和巡逻检查，严格执行安全管理制度，保障物业区域安全。保洁管理部应按照保洁作业标准和流程，做好物业区域的环境卫生保洁工作，保持环境整洁。客户服务部应及时与租户沟通协调，了解租户需求，提供优质的客户服务，处理租户的投诉和建议。3.物业运营管理中心应定期对物业日常运营管理工作进行检查和评估，发现问题及时整改，不断提高运营管理水平。（二）租户管理1.客户服务部应建立租户档案，记录租户的基本信息、租赁情况、缴费记录等。2.与租户签订租赁合同，明确双方的权利义务，包括租金、物业费、水电费等费用的缴纳标准和方式，以及物业使用的相关规定。3.定期对租户进行回访，了解租户的使用情况和需求，及时提供帮助和支持。4.加强对租户的装修管理，要求租户按照相关规定办理装修手续，严格监督装修过程，确保装修安全和质量。5.对租户的违约行为进行及时处理，按照租赁合同约定追究租户的违约责任。（三）费用管理1.综合管理部应制定物业费用管理制度，明确各项费用的收费标准、计费方式、缴费时间等。2.严格按照费用管理制度收取租金、物业费、水电费等费用，确保费用及时足额收缴。3.加强费用核算和财务管理，定期对费用收支情况进行分析和总结，合理控制成本支出。4.对欠费租户进行催缴，采取有效措施确保费用收缴率，对于长期欠费且拒不缴纳的租户，可通过法律途径解决。（四）设施设备管理1.工程管理部应建立设施设备管理档案，详细记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.制定设施设备维护保养计划，按照计划定期对设施设备进行维护保养，确保设施设备正常运行。3.对设施设备的维修改造项目进行严格管理，按照相关规定进行立项、审批、招标、施工等程序，确保维修改造项目质量和安全。4.定期对设施设备进行更新改造，提高设施设备的性能和使用寿命，满足物业运营管理的需要。（五）安全管理1.安保管理部应建立健全安全管理制度和应急预案体系，加强安全防范措施。2.加强门禁管理，严格控制人员和车辆进出物业区域，确保人员和车辆信息登记准确。3.定期进行巡逻检查，重点检查消防设施设备、电气设备、电梯等安全隐患，及时发现并处理各类安全问题。4.组织开展安全培训和演练，提高物业工作人员和租户的安全意识和应急处置能力。5.加强与公安机关等相关部门的沟通协调，建立联动机制，共同维护物业区域的安全稳定。（六）环境卫生管理1.保洁管理部应制定环境卫生保洁作业标准和流程，明确各区域的保洁频次和质量要求。2.按照作业标准和流程，做好物业区域的日常环境卫生保洁工作，包括公共区域的地面、墙面、卫生间、电梯等部位的清洁。3.加强对垃圾分类处理的管理，设置合理的垃圾分类收集容器，定期进行分类收集和运输，确保垃圾分类处理符合相关规定。4.定期对绿化景观进行养护，包括修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作，保持绿化景观美观。（七）社区文化建设1.客户服务部应组织开展丰富多彩的社区文化活动，增强租户之间的互动和归属感。2.社区文化活动内容应包括节日庆祝活动（如春节、中秋节等）、文体活动（如篮球赛、羽毛球赛等）、公益活动（如环保宣传、爱心捐赠等）等。3.通过社区文化活动，营造良好的物业社区氛围，提升物业品牌形象。五、物业维修与更新改造（一）维修管理1.工程管理部应建立物业维修管理制度，明确维修流程和责任分工。2.设立维修热线或维修邮箱，及时受理租户的维修申请。接到维修申请后，应及时安排维修人员进行维修。3.维修人员应在规定时间内到达维修现场，对维修问题进行诊断和处理。维修完成后，应及时向租户反馈维修情况，并请租户签字确认。4.对于紧急维修项目，应立即启动应急预案，优先安排维修，确保物业正常使用。5.建立维修档案，记录维修项目、维修时间、维修人员、维修费用等信息，便于查询和统计分析。（二）更新改造管理1.物业运营管理中心应根据物业的实际情况和使用需求，制定物业更新改造计划。2.更新改造计划应包括项目名称、改造内容、改造预算、改造时间等详细信息，并报公司相关部门审批。3.按照审批后的更新改造计划，进行项目立项和招标工作，选择具有资质和经验的施工单位进行施工。4.加强对更新改造项目的施工现场管理，严格监督施工质量和安全，确保项目按照设计要求和施工规范进行施工。5.更新改造项目完成后，应组织相关部门进行验收，验收合格后方可投入使用。六、监督检查与考核（一）监督检查1.物业运营管理中心应定期对物业运营管理工作进行监督检查，检查内容包括日常运营管理、租户管理、费用管理、设施设备管理、安全管理、环境卫生管理等方面。2.监督检查可采取定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行。检查过程中，应认真记录检查情况，发现问题及时下达整改通知书，要求责任部门限期整改。3.责任部门应按照整改通知书的要求，制定整改措施，明确整改责任人，按时完成整改任务，并将整改情况及时反馈给物业运营管理中心。（二）考核1.建立物业运营管理考核制度