商场运营部管理制度

PAGE商场运营部管理制度一、总则（一）目的为加强商场运营部的管理，规范工作流程，提高工作效率，提升商场整体运营水平，确保商场各项业务的顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场运营部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保商场运营活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位工作职责、工作流程和工作标准，实现规范化管理。3.效率性原则：优化工作流程，减少不必要的环节，提高工作效率，降低运营成本。4.协作性原则：强调部门内部及与其他部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。二、组织架构与职责（一）组织架构商场运营部设经理一名，副经理若干名，下设楼层管理组、招商组、营销策划组、客服组等。（二）职责分工1.运营部经理全面负责运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与商场其他部门的关系，确保运营工作的顺利开展。负责商场整体运营情况的监控和分析，及时解决运营中出现的问题。审核部门各项费用支出，控制运营成本。负责部门员工的培训、考核和晋升等工作。2.运营部副经理协助经理开展工作，负责分管区域的运营管理工作。组织实施分管区域的工作计划和目标，确保各项工作任务的完成。定期对分管区域的运营情况进行检查和评估，提出改进措施和建议。协调分管区域内各岗位之间的工作关系，提高工作效率。负责与相关部门的沟通协调，保障分管区域运营工作的顺利进行。3.楼层管理组负责商场各楼层的日常管理工作，包括商户巡查、秩序维护、环境卫生等。监督商户的经营活动，确保其遵守商场的各项规章制度。及时处理楼层内的突发事件，保障顾客和商户的人身财产安全。收集商户和顾客的意见和建议，反馈给相关部门并跟进处理结果。4.招商组制定招商计划，明确招商目标和重点，积极拓展招商渠道。负责商户的引进和洽谈工作，审核商户资质，签订招商合同。建立和维护商户资源库，保持与潜在商户的联系和沟通。协助新入驻商户做好开业筹备工作，确保其顺利开业。5.营销策划组制定商场整体营销策划方案，包括促销活动、主题活动等。负责营销活动的策划、组织和执行，确保活动效果达到预期目标。分析市场动态和消费者需求，及时调整营销策略。与广告公司、媒体等合作，做好商场的宣传推广工作。6.客服组负责顾客咨询、投诉和建议的受理工作，及时回复顾客并跟进处理结果。建立顾客档案，定期回访顾客，了解顾客需求和满意度。协助处理商场内的顾客纠纷，维护商场良好的服务形象。收集顾客反馈信息，为商场运营管理提供参考依据。三、工作流程与规范（一）商户引进流程1.招商组根据商场定位和发展规划，制定招商计划。2.通过多种渠道收集商户信息，建立商户资源库。3.对潜在商户进行筛选和评估，确定重点招商对象。4.与重点招商对象进行洽谈，介绍商场情况和招商政策，了解商户需求。5.审核商户资质，包括营业执照、经营范围、品牌授权等。6.双方达成合作意向后，签订招商合同，明确双方权利和义务。7.协助商户办理入驻手续，包括场地交接、装修审批等。8.跟进商户装修进度，确保装修符合商场要求。9.组织商户开业筹备工作，包括人员培训、商品陈列等。10.商户开业后，进行定期回访和跟踪服务。（二）营销活动策划流程1.营销策划组定期收集市场信息和消费者需求，分析市场动态。2.根据商场经营目标和季节特点，制定年度营销策划方案框架。3.针对不同的节假日、促销节点等，制定具体的营销活动策划方案。4.方案内容包括活动主题、时间、地点、形式、参与对象、宣传推广方式、预算等。5.将策划方案提交运营部经理审核，根据审核意见进行修改完善。6.组织相关部门召开营销活动协调会，明确各部门职责和工作分工。7.按照策划方案开展宣传推广工作，包括线上线下广告投放、媒体合作等。8.活动执行过程中，营销策划组负责现场协调和指导，确保活动顺利进行。9.活动结束后，对活动效果进行评估和总结，分析活动数据，总结经验教训，为后续活动提供参考。（三）顾客投诉处理流程1.客服组接到顾客投诉后，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。2.根据投诉事项，判断责任部门，并及时将投诉信息转交给相关部门。3.相关部门接到投诉后，应在规定时间内与顾客取得联系，了解具体情况，核实投诉内容。4.针对投诉问题，制定解决方案，并及时反馈给客服组。5.客服组将解决方案告知顾客，征求顾客意见，如顾客同意解决方案，则按照方案进行处理。6.相关部门负责具体处理投诉问题，确保问题得到妥善解决。7.处理完毕后，将处理结果反馈给客服组，客服组对顾客进行回访，确认顾客满意度。8.对投诉处理过程中发现的问题进行分析总结，提出改进措施，避免类似问题再次发生。四、人员管理（一）招聘与录用1.根据部门工作需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道发布招聘信息。3.对应聘人员进行简历筛选、面试、笔试等环节，确定合适人选。4.对拟录用人员进行背景调查，核实其学历、工作经历等信息。5.办理录用手续，签订劳动合同，明确双方权利和义务。（二）培训与发展1.制定员工培训计划，根据员工岗位需求和个人发展情况，提供多样化的培训课程。2.培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、团队协作等方面。3.采用内部培训、外部培训、在线学习等多种方式开展培训工作。4.定期对员工进行培训效果评估，根据评估结果调整培训计划和内容。5.为员工提供晋升机会和职业发展通道，鼓励员工不断提升自身能力。（三）考核与激励1.建立员工考核制度，定期对员工的工作业绩、工作态度、专业能力等进行考核。2.考核方式包括上级评价、同事评价、自我评价等。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育或调整岗位。4.设立绩效奖金、年终奖金等激励机制，将员工收入与工作业绩挂钩。5.关注员工的工作需求和职业发展，为员工提供必要的支持和帮助，激发员工的工作积极性和创造力。五、财务管理（一）预算管理1.运营部根据商场年度经营目标和工作计划，编制部门年度预算。2.预算内容包括人员费用、招商费用、营销费用、运营费用等。3.预算编制应遵循合理、准确、全面的原则，充分考虑各项业务活动的需求。4.预算经审核通过后，严格按照预算执行，不得随意调整。5.定期对预算执行情况进行监控和分析，及时发现偏差并采取措施进行调整。（二）费用报销管理1.明确费用报销的范围、标准和流程。2.员工发生费用支出后，应及时填写费用报销单，并附上相关发票、凭证等。3.费用报销单需经部门负责人审核签字后，提交财务部门审核。4.财务部门按照相关规定对报销费用进行审核，审核通过后予以报销。5.严格控制费用支出，杜绝不合理的费用报销。（三）资产管理1.负责商场运营资产的管理，包括固定资产、低值易耗品等。2.建立资产台账，详细记录资产的购置时间、规格型号、数量、使用部门等信息。3.定期对资产进行盘点，确保资产账实相符。4.对资产的使用、维护、报废等情况进行规范管理，提高资产使用效率。六、风险管理（一）风险识别与评估1.定期对商场运营过程中可能面临的风险进行识别，包括市场风险、经营风险、安全风险、法律风险等。2.采用定性和定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险等级。3.分析风险产生的原因和可能造成的影响，为制定风险应对措施提供依据。（二）风险应对措施1.根据风险评估结果，制定相应的风险应对措施。2.对于市场风险，加强市场调研和分析，及时调整经营策略，降低市场不确定性带来的影响。3.对于经营风险，加强商户管理，规范经营行为，确保商场经营秩序稳定。4.对于安全风险，建立健全安全管理制度，加强安全检查和隐患排查，确保顾客和商户的人身财产安全。5.对于法律风险，加强法律法规学习，规范合同签订和业务操作流程，避免法律纠纷。（三）风险监控与预警1.建立风险监控机制，定期对风险状况进行监控和分析。2.设定风险