酒店运营管家制度规范

PAGE酒店运营管家制度规范一、总则（一）目的本制度旨在规范酒店运营管家的工作流程和行为准则，确保酒店提供优质、高效、个性化的服务，提升客户满意度，增强酒店的市场竞争力，实现酒店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于酒店运营管家部门的所有员工，包括但不限于客房服务管家、宾客关系管家等岗位。（三）基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以提供卓越的客户体验为工作的核心目标。2.服务标准化原则：建立统一、规范的服务流程和标准，确保服务质量的稳定性和一致性。3.团队协作原则：强调各岗位之间的协作与沟通，形成高效的工作团队，共同为酒店运营目标努力。4.持续改进原则：不断关注客户反馈和市场变化，持续优化服务流程和标准，提升服务品质。二、岗位职责（一）客房服务管家1.客房清洁与整理按照酒店规定的清洁标准和流程，每日对客房进行全面清洁，包括床铺整理、卫生间清洁、家具擦拭等。及时更换客房内的布草、洗漱用品等，确保客房用品的充足和卫生。2.客房设施设备维护定期检查客房内的设施设备，如电器、空调、门窗等，发现问题及时报修，并跟踪维修进度。协助维修人员进行简单的设施设备维修工作，确保客房设施设备的正常运行。3.宾客服务热情迎接宾客入住，协助办理入住手续，解答宾客的疑问。关注宾客需求，及时提供各类服务，如送餐、洗衣、叫醒服务等，确保宾客在客房内的生活舒适便捷。处理宾客投诉和特殊需求，及时向上级汇报，并积极协调解决，确保宾客满意度。（二）宾客关系管家1.宾客沟通与协调与宾客保持密切沟通，及时了解宾客的需求和意见，通过电话、邮件、面对面交流等方式为宾客提供专业的咨询和服务。协调酒店各部门之间的工作，确保宾客的需求得到及时响应和解决，提高宾客在酒店的整体体验。2.宾客关系维护建立宾客档案，记录宾客的基本信息、消费习惯、特殊需求等，以便为宾客提供个性化的服务。定期回访宾客，了解宾客对酒店服务的评价和建议，及时反馈给相关部门，并跟进改进措施的落实情况。策划并组织各类宾客活动，如节日庆祝、会员专属活动等，增强宾客与酒店之间的互动和粘性。3.市场调研与反馈收集宾客对酒店产品和服务的意见和建议，分析市场动态和竞争对手情况，及时向上级汇报，并提出改进建议。根据市场调研结果，协助酒店制定营销策略和产品优化方案，以满足市场需求和宾客期望。三、工作流程（一）客房清洁流程1.准备工作领取清洁工具和客房用品，检查工具的完好性和用品的数量。了解客房的入住情况，确定清洁顺序，优先处理退房和急需清洁的客房。2.敲门与进房轻轻敲门，通报自己的身份，等待宾客回应。若无人应答，再次敲门并等待510秒。确认客房无人后，使用钥匙打开房门，将房门半掩，并在门外悬挂“正在清洁”的提示牌。3.客房清洁按照从上到下、从左到右的顺序进行清洁。首先整理床铺，更换床单、被套、枕套等布草；然后清洁卫生间，包括马桶、洗手盆、淋浴间等，确保无污渍、无异味；接着擦拭家具、电器等表面，清理地面垃圾。在清洁过程中，注意检查客房设施设备的运行情况，如发现问题及时记录并报修。4.补充用品根据客房标准，补充卫生间的洗漱用品、卫生纸等，确保用品齐全、摆放整齐。检查客房内的其他用品，如水杯、茶杯、拖鞋等，如有缺失及时补齐。5.检查与整理清洁完毕后，对客房进行全面检查，包括设施设备的功能是否正常、用品是否齐全、卫生是否达标等。整理清洁工具和剩余用品，确保工作区域整洁有序。6.退出客房检查无误后，关闭客房门窗，取下“正在清洁”的提示牌，轻轻关上房门。（二）宾客入住接待流程1.预订确认接到宾客预订信息后，及时与宾客核对预订内容，包括入住日期、退房日期、房型、人数等，确保信息准确无误。对预订信息进行记录和存档，以便后续查询和跟进。2.准备工作根据宾客预订信息，提前准备好客房钥匙、欢迎信、房卡等入住资料。通知客房服务管家提前做好客房清洁和准备工作，确保宾客入住时客房干净整洁、设施设备正常运行。3.迎接宾客在酒店大堂设立专门的接待区域，安排热情、专业的工作人员迎接宾客。当宾客到达时，主动上前打招呼，欢迎宾客光临酒店，并引导宾客至接待台办理入住手续。4.入住手续办理请宾客出示有效身份证件，核对宾客身份信息与预订信息是否一致。为宾客办理入住登记手续，收取押金或确认付款方式，并为宾客分配客房。向宾客介绍酒店的基本情况、服务设施、注意事项等，如早餐时间、健身房开放时间、客房内的设施设备使用方法等。5.引领宾客至客房安排行李员协助宾客搬运行李，并引领宾客前往客房。在途中，向宾客介绍酒店的公共区域和设施，如电梯位置、餐厅位置、会议室位置等，方便宾客日后使用。6.客房介绍与服务到达客房后，客房服务管家热情迎接宾客，再次向宾客介绍客房内的设施设备使用方法，并询问宾客是否还有其他需求。为宾客提供欢迎饮品或小礼品，表达酒店对宾客的欢迎之情。（三）宾客投诉处理流程1.投诉受理当接到宾客投诉时，工作人员要保持冷静、礼貌，认真倾听宾客的投诉内容，记录投诉的时间、地点、投诉人姓名、联系方式以及投诉事项的详细情况。对宾客的投诉表示歉意，感谢宾客对酒店的关注和反馈，并承诺会及时处理。2.投诉调查立即通知相关部门负责人，共同对投诉事项进行调查核实。收集与投诉相关的证据，如现场照片、视频监控、服务记录等，以便准确了解投诉事件的全貌。3.投诉处理根据调查结果，制定具体的处理方案。对于能够立即解决的问题，当场给予宾客满意的答复和解决方案；对于需要一定时间处理的问题，向宾客说明情况，并告知宾客预计的处理时间。在处理投诉过程中，要始终以宾客满意为出发点，积极与宾客沟通协商，争取达成双方都能接受的解决方案。4.投诉反馈处理完投诉后，及时将处理结果反馈给宾客，确认宾客是否满意。将投诉处理情况记录在宾客档案中，以便后续跟踪和分析。5.投诉总结与改进定期对宾客投诉进行总结分析，找出投诉产生的原因和规律，提出针对性的改进措施，避免类似投诉的再次发生。将投诉总结和改进措施向上级汇报，推动酒店服务质量的持续提升。四、服务标准（一）客房清洁标准1.床铺整理床单平整，无褶皱、无污渍，四角整齐。被套正面朝上，拉链拉好，无破损、无污渍。枕套平整，枕芯饱满，无异味，摆放端正。2.卫生间清洁马桶内外清洁，无污渍、无异味，冲水功能正常。洗手盆台面干净，水龙头、镜子光亮，无水印、无污渍。淋浴间地面、墙面干净，无积水、无污渍，淋浴设施正常使用。卫生间内的毛巾、浴巾干净、柔软，摆放整齐。3.家具与电器清洁家具表面擦拭干净，无灰尘、无污渍，保持原有光泽。电器设备外壳清洁，无灰尘、无污渍，功能正常，电线摆放整齐。4.地面清洁地面干净，无垃圾、无污渍，地毯无明显脚印、无异味。（二）宾客服务标准1.礼貌用语与宾客沟通时，使用礼貌、热情、亲切的语言，如“您好”“欢迎光临”“请问有什么可以帮您”“谢谢”“再见”等。称呼宾客时，使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小姐”等。2.服务态度始终保持微笑服务，眼神专注，主动关注宾客需求，及时为宾客提供帮助。对宾客的要求和意见要耐心倾听，不得与宾客发生争执或争吵。3.服务效率接到宾客服务需求后，及时响应，在规定时间内提供服务。对于紧急需求，要优先处理，确保宾客的问题得到及时解决。（三）宾客关系维护标准1.宾客档案管理宾客档案信息准确、完整，包括宾客基本信息、消费记录、特殊需求、投诉处理情况等。定期更新宾客档案信息，确保档案的时效性和准确性。2.宾客回访宾客离店后[X]天内进行首次回访，了解宾客对酒店服务的评价和建议。对于重要宾客或投诉宾客，在回访后[X]天内进行二次回访，确认改进措施的落实情况和宾客满意度。3.宾客活动策划根据酒店的营销目标和宾客特点，策划并组织各类有吸引力的宾客活动。活动内容丰富多样，如主题晚宴、文化体验活动、亲子活动等，能够满足不同宾客群体的需求。五、培训与发展（一）培训计划1.新员工入职培训培训内容包括酒店概况、企业文化、规章制度、服务流程与标准、安全知识等。培训方式采用集中授课、现场演示、实际操作等相结合的方式，确保新员工能够快速了解和掌握工作要求。2.岗位技能培训根据不同岗位的工作需求，开展针对性的岗位技能培训，如客房清洁技能、宾客服务技巧、设施设备维护知识等。培训由经验丰富的员工或专业培训师进行授课，通过案例分析、模拟演练等方式提高员工的实际操作能力。3.服务意识培训定期组织服务意识培训，强化员工的客户至上理念，提高员工的服务主动性和积极性。培训内容包括服务心态、沟通技巧、投诉处理技巧等，通过角色扮演、小组讨论等方式增强培训效果。（二）培训评估1.培训前评估在培训前对员工的知识、技能水平进行评估，了解员工的培训需求和基础情况，为制定个性化的培训计划提供依据。2.培训中评估在培训过程中，通过课堂提问、实际操作考核、小组讨论等方式对员工的学习情况进行评估，及时发现问题并调整培训方法和内容。3.培训后评估培训结束后，通过考试、实际工作表现评估、宾客反馈等方式对员工的培训效果进行全面评估。对于培训成绩优秀的员工给予表彰和奖励，对于未达到培训要求的员工进行补考或再次培训。（三）职业发展规划1.晋升通道酒店为运营管家部门员工提供明确的晋升通道，如客房服务管家资深客房服务管家客房服务主管客房部经理等。员工可以通过不断提升自己的工作能力和业绩，按照晋升标准逐步晋升到更高的职位。2.培训与发展机会根据员工的职业发展规划，为员工提供相应的培训和发展机会。对于有潜力的员工，提供外部培训、轮岗学习、项目管理等机会，帮助员工拓宽视野，提升综合素质。六、考核与激励（一）考核指标1.工作业绩考核客房服务管家主要考核客房清洁质量、宾客服务满意度、设施设备维护情况等指标。宾客关系管家主要考核宾客投诉处理情况、宾客满意度、市场调研反馈等指标。2.工作态度考核考核员工的工作责任心、敬业精神、团队协作能力、服务意识等方面。3.工作能力考核根据员工的岗位要求，考核员工的专业技能、沟通能力、问题解决能力等。（二）考核周期1.月度考核每月对员工的工作表现进行一次考核，考核结果作为当月绩效奖金发放的依据。2.年度考核每年年底对员工进行全面的年度考核，考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的重要依据。（三）激励措施1.绩效奖金根据员工的考核结果发放绩效奖金，绩效奖金与员工的工作业绩、工作态度和工作能力挂钩。对于考核优秀的员工，给予较高的绩效奖金，以激励员工积极工作，提高工作绩效。2.荣