物业管理运营部管理制度

PAGE物业管理运营部管理制度一、总则（一）目的为了规范物业管理运营部的各项工作，提高服务质量和管理水平，确保物业项目的正常运行，维护业主的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于物业管理运营部全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，依法开展物业管理活动。2.服务至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.专业规范原则：建立健全各项管理制度和工作流程，确保物业管理工作的专业化、规范化。4.安全第一原则：高度重视安全管理工作，确保物业项目的人员、财产和环境安全。5.持续改进原则：不断总结经验，持续改进物业管理服务质量，提高业主满意度。二、组织架构与职责分工（一）组织架构物业管理运营部设经理一名，副经理若干名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等部门。（二）职责分工1.经理职责全面负责物业管理运营部的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、业委会、相关政府部门等沟通协调，维护良好的合作关系。负责审核部门预算，控制成本支出，确保物业管理运营部的财务状况良好。负责员工队伍建设，组织员工培训和考核，提高员工素质和业务能力。负责处理物业管理中的重大问题和突发事件，及时向上级领导汇报。2.副经理职责协助经理开展物业管理运营部的日常管理工作，负责分管部门的工作指导和监督。负责制定分管部门的工作计划和目标，并组织实施。负责与业主、业委会、相关政府部门等沟通协调，协助经理处理物业管理中的重大问题和突发事件。负责审核分管部门的预算，控制成本支出，确保分管部门的财务状况良好。负责员工队伍建设，组织分管部门员工培训和考核，提高员工素质和业务能力。3.客服部职责负责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，处理业主投诉和建议。负责办理业主入住、装修等手续，签订物业服务合同，建立业主档案。负责组织开展社区文化活动，增强业主与物业之间的沟通和互动。负责对物业服务质量进行监督检查，及时发现问题并督促相关部门整改。负责与业主委员会沟通协调，定期向业主委员会汇报工作情况。4.工程部职责负责制定物业项目的维修保养计划，并组织实施。负责物业项目的设施设备维修、保养、更新改造等工作，确保设施设备正常运行。负责对物业项目的水、电、气、电梯等设施设备进行安全检查，及时消除安全隐患。负责编制工程预算，控制工程成本，确保工程质量。负责与供应商沟通协调，采购合格的材料和设备。5.安保部职责负责制定物业项目的安全保卫制度，并组织实施。负责物业项目的门岗值班、巡逻、监控等安全保卫工作，维护小区秩序。负责对进出小区的人员、车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入小区。负责处理物业项目内的突发事件，及时报警并协助相关部门进行处理。负责组织开展消防安全工作，定期进行消防检查和演练，确保消防安全。6.保洁部职责负责制定物业项目的环境卫生管理制度，并组织实施。负责物业项目的公共区域清洁卫生工作，包括楼道、电梯、停车场、绿化带等。负责对物业项目的垃圾进行分类收集、运输和处理，保持小区环境整洁。负责对物业项目的卫生间、垃圾桶等进行定期消毒，防止疾病传播。负责与绿化养护单位沟通协调，做好物业项目的绿化养护工作。三、人员管理（一）员工招聘1.根据物业管理运营部的工作需要，制定员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。2.通过招聘网站、人才市场、校园招聘等渠道发布招聘信息，吸引符合条件的人员应聘。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，择优录用。（二）员工培训1.制定员工培训计划，根据员工岗位需求和职业发展规划，确定培训内容和方式。2.定期组织员工参加内部培训、外部培训、在线学习等，提高员工业务能力和综合素质。3.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核成绩，作为员工晋升、奖励的依据。（三）员工考核1.建立员工考核制度，定期对员工的工作表现、业务能力、职业素养等进行考核。2.考核方式包括自评、上级评价、同事评价、业主评价等，确保考核结果客观公正。3.根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，对不称职的员工进行批评教育、调整岗位或辞退。（四）员工薪酬福利1.制定员工薪酬福利制度，明确薪酬结构、福利待遇、加班补贴等。2.根据员工岗位、工作表现、考核结果等，确定员工薪酬水平，确保薪酬公平合理。3.为员工缴纳社会保险、住房公积金等，提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假、丧假等福利待遇。（五）员工离职1.员工离职需提前[X]天向所在部门提交书面申请，经部门负责人同意后，报经理审批。2.员工离职前需办理工作交接手续，包括工作资料、办公用品、钥匙等，确保工作顺利交接。3.人力资源部门负责办理员工离职手续，结算工资、福利等费用，出具离职证明。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.根据国家法律法规和行业标准，结合物业项目实际情况，制定物业服务标准。2.物业服务标准包括服务内容、服务流程、服务质量要求、考核标准等，确保服务质量可衡量、可监督。（二）服务过程监控1.建立服务质量监控机制，通过定期检查、不定期抽查、业主投诉等方式，对物业服务过程进行监控。2.对发现的问题及时记录，并下达整改通知书，督促相关部门限期整改。3.定期召开服务质量分析会议，对服务质量问题进行分析总结，制定改进措施，不断提高服务质量。（三）业主满意度调查1.定期开展业主满意度调查，了解业主对物业服务的意见和建议。2.业主满意度调查方式包括问卷调查、电话调查、上门走访等，确保调查结果真实可靠。3.根据业主满意度调查结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高业主满意度。五、财务管理（一）预算管理1.每年年底，物业管理运营部根据物业项目的实际情况和工作计划，编制下一年度的财务预算。2.财务预算包括收入预算、成本预算、费用预算等，确保预算编制科学合理、准确完整。3.财务预算经经理审核后，报上级领导审批，作为物业管理运营部年度财务管理的依据。（二）收入管理1.物业管理运营部的收入主要包括物业管理费、停车费、广告费、租金等。2.严格按照合同约定收取各项费用，确保收入及时足额入账。3.建立收入台账，定期核对收入数据，确保收入数据准确无误。（三）成本管理1.物业管理运营部的成本主要包括人员工资、办公用品、水电费、维修费用、绿化养护费用等。2.加强成本控制，严格执行费用审批制度，杜绝不合理支出。3.定期对成本进行分析，寻找降低成本的途径和方法，提高经济效益。（四）费用报销1.制定费用报销制度，明确费用报销的范围、标准、流程等。2.员工报销费用时，需填写费用报销单，附上相关发票、收据等凭证，经部门负责人审核后，报经理审批。3.财务部门对费用报销进行审核，确保报销凭证真实合法、报销金额符合规定，审核通过后予以报销。六、设施设备管理（一）设施设备档案管理1.建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养记录、运行状况等信息。2.设施设备档案由工程部负责管理，定期更新和维护，确保档案信息准确完整。（二）设施设备维修保养1.制定设施设备维修保养计划，明确维修保养的内容、周期、责任人等。2.按照维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，确保设施设备正常运行。3.建立设施设备维修保养记录，记录维修保养时间、内容、更换部件等信息，作为设施设备管理的重要依据。（三）设施设备更新改造1.根据设施设备的使用年限、运行状况等，制定设施设备更新改造计划。2.设施设备更新改造计划经经理审核后，报上级领导审批，确保更新改造项目符合物业项目的实际需求和经济合理性。3.设施设备更新改造项目实施过程中，严格按照相关法律法规和行业标准进行施工，确保工程质量。（四）设施设备安全管理1.建立设施设备安全管理制度，明确设施设备安全管理的责任人和工作流程。2.定期对设施设备进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。3.对设施设备操作人员进行安全培训，确保操作人员熟悉操作规程，严格按照操作规程进行操作。七、安全管理（一）安全制度制定1.根据国家法律法规和行业标准，结合物业项目实际情况，制定安全管理制度。2.安全管理制度包括治安保卫制度、消防安全制度、车辆管理制度、突发事件应急预案等，确保安全管理工作有章可循。（二）安全培训教育1.定期组织员工参加安全培训教育，提高员工安全意识和应急处理能力。2.安全培训教育内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析等。3.对新入职员工进行三级安全教育，确保新员工熟悉安全管理制度和工作环境。（三）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对物业项目进行安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.对检查中发现的安全隐患及时下达整改通知书，督促相关部门限期整改。3.建立安全隐患排查台账，记录安全隐患排查情况和整改情况，确保安全隐患得到及时有效的治理。（四）突发事件应急处理1.制定突发事件应急预案，明确突发事件的应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等。2.定期组织员工参加突发事件应急演练，提高员工应急处理能力。3.突发事件发生时，立即启动应急预案，迅速采取应急处置措施，确保人员生命安全和财产损失最小化。八、环境卫生管理（一）环境卫生标准制定1.根据国家法律法规和行业标准，结合物业项目实际情况，制定环境卫生标准。2.环境卫生标准包括公共区域清洁卫生标准、垃圾分类收集运输标准、卫生间清洁消毒标准等，确保环境卫生管理工作有章可循。（二）环境卫生作业流程1.制定环境卫生作业流程，明确环境卫生作业的内容、顺序、方法等。2.环境卫生作业人员严格按照作业流程进行作业，确保环境卫生质量。3.建立环境卫生作业记录，记录作业时间、内容、质量等信息，作为环境卫生管理的重要依据。（三）环境卫生检查与考核1.建立环境卫生检查制度，定期对物业项目进行环境卫生检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.对检查中发现的环境卫生问题及时下达整改通知书，督促相关部门限期整改。3.建立环境卫生考核制度，对环境卫生作业人员的工作质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。九、社区文化建设（一）社区文化活动策划1.根据业主需求和物业项目特点，制定社区文化活动计划。2.社区文化活动计划包括活动主题、活动时间、活动地点、活动内容、参与人员等，确保活动策划科学合理。（二）社区文化活动组织实施1.按照社区文化活动计划，组织开展各类社区文化活