鞋服门店运营管理制度及流程

PAGE鞋服门店运营管理制度及流程一、总则（一）目的本制度旨在规范鞋服门店的运营管理，确保门店各项工作有序开展，提高运营效率，提升销售业绩，增强顾客满意度，实现门店的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有鞋服门店。（三）基本原则1.以顾客为中心原则：始终将满足顾客需求、提供优质服务作为工作的出发点和落脚点。2.标准化原则：建立统一的运营标准和流程，确保门店运营的规范化和一致性。3.高效协作原则：门店各岗位之间要密切配合，高效协作，共同完成门店的各项任务。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升门店运营管理水平。二、门店组织架构与岗位职责（一）组织架构门店组织架构一般包括店长、销售团队、陈列人员、仓库管理人员、财务人员等岗位。（二）岗位职责1.店长全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项任务的顺利完成。制定门店销售目标和工作计划，并组织实施和监督执行。管理门店员工，进行员工培训、绩效考核和激励，提升员工素质和工作积极性。负责门店商品的陈列布局、库存管理、促销活动策划与执行等工作。与上级领导和其他部门保持良好沟通，及时反馈门店运营情况，协调解决门店运营中出现的问题。分析门店销售数据和市场动态，提出改进措施和建议，不断优化门店运营。2.销售团队热情接待顾客，了解顾客需求，为顾客提供专业的鞋服产品推荐和搭配建议。积极推销鞋服产品，促成交易，完成个人销售任务。收集顾客反馈信息，及时处理顾客投诉和建议，维护良好的顾客关系。协助店长做好门店的陈列整理、库存盘点等工作。3.陈列人员根据鞋服产品特点和销售情况，进行合理的陈列布局设计，营造良好的购物氛围。定期更新陈列展示，保持陈列的新鲜感和吸引力，提高顾客的关注度和购买欲望。协助销售团队做好商品的整理和摆放工作，确保商品陈列整齐、美观。4.仓库管理人员负责门店商品的出入库管理，确保库存数量准确、账目清晰。做好商品的存储保管工作，保证商品质量不受损，防止商品丢失和损坏。定期进行库存盘点，及时发现库存异常情况，并向上级汇报。根据销售情况和库存状况，及时向上级提出补货、调货建议。5.财务人员负责门店的财务管理工作，包括账务处理、资金管理、费用核算等。审核门店的各项费用支出，确保费用报销合规、合理。编制门店财务报表，为店长提供财务数据支持和分析，协助店长进行决策。协助店长做好门店的成本控制和利润管理工作。三、门店日常运营流程（一）开店准备1.营业人员提前到达门店，进行门店清洁卫生打扫，包括地面、货架、展示台等的清洁。2.检查门店设备设施是否正常运行，如照明、空调、收银系统等，如有问题及时报修。3.陈列人员根据新品到货情况和销售趋势，对商品进行陈列调整，确保陈列美观、合理。4.仓库管理人员核对库存商品数量，确保库存充足，并将商品整理上架。5.销售团队人员整理个人仪容仪表，佩戴好工牌，准备迎接顾客。（二）营业期间1.顾客进店时，全体营业人员应主动热情地打招呼，欢迎顾客光临。2.销售团队人员积极与顾客沟通，了解顾客需求，为顾客提供专业的产品介绍和推荐服务。3.顾客挑选商品时，可以适时提供搭配建议，增加顾客的购买欲望。4.当顾客决定购买时，销售团队人员应迅速为顾客办理收银手续，确保交易顺利完成。5.营业期间，陈列人员要随时关注陈列情况，及时整理商品，保持陈列的整齐美观。6.仓库管理人员要根据销售情况及时补货，确保货架商品丰满。7.财务人员要认真做好收款工作，确保收款准确无误，并妥善保管好现金和票据。8.营业过程中，要注意收集顾客反馈信息，如顾客对产品的意见、建议或投诉等，及时记录并反馈给店长。（三）营业结束1.营业结束前，销售团队人员要再次检查门店内是否有顾客遗留物品，如有应及时妥善保管并联系顾客。2.陈列人员对陈列商品进行整理归位，确保商品摆放整齐。3.仓库管理人员核对库存商品数量，进行库存盘点，并做好记录。4.财务人员核对当日收款金额，与系统数据进行比对，确保账目一致，同时将现金存入银行或妥善保管。5.关闭门店设备设施，如照明、空调、收银系统等，检查门窗是否关闭锁好，确保门店安全。6.召开简短的工作总结会议，店长对当日营业情况进行总结分析，表扬优秀员工，指出存在的问题和不足，安排次日工作任务。四、商品管理（一）商品采购1.根据门店销售数据、库存状况和市场需求预测，由店长制定商品采购计划。2.采购人员按照采购计划与供应商进行洽谈，签订采购合同，确保采购商品的质量、价格、交货期等符合要求。3.采购商品到货后，仓库管理人员要及时进行验收，检查商品的数量、质量、规格等是否与采购合同一致，如发现问题及时与供应商沟通解决。（二）商品陈列1.陈列人员要根据鞋服产品的款式、颜色、尺码、风格等特点，结合门店的空间布局和顾客购物习惯，进行合理的陈列设计。2.遵循陈列原则，如分类陈列、主题陈列、关联陈列等，提高商品的展示效果和顾客的关注度。3.定期更新陈列，保持陈列的新鲜感和吸引力，根据新品上市、季节变化、促销活动等及时调整陈列布局。（三）库存管理1.仓库管理人员要建立完善的库存管理制度，准确记录商品的出入库情况，做到账实相符。2.定期进行库存盘点，采用实地盘点法，确保库存数量准确无误。盘点周期可根据实际情况设定，一般为每月或每季度进行一次全面盘点。3.分析库存结构，及时发现滞销商品和库存短缺商品。对于滞销商品，要采取促销、调货等措施进行处理；对于库存短缺商品，要及时补货，确保门店销售不受影响。4.做好库存商品的保管工作，保持仓库环境整洁、通风良好，防止商品受潮、发霉、变质等情况发生。五、销售管理（一）销售目标设定1.公司根据门店的地理位置、面积、经营状况等因素，为各门店制定年度、季度和月度销售目标。2.店长将公司下达的销售目标分解到每个销售团队人员，并制定相应的销售计划和激励措施，确保销售目标的实现。（二）销售过程管理1.销售团队人员要熟练掌握鞋服产品知识和销售技巧，不断提升自身的销售能力。2.建立客户档案，记录顾客的基本信息、购买偏好、消费频率等，以便进行精准营销和客户关系维护。3.定期对销售数据进行分析，了解销售趋势、顾客购买行为等，为销售决策提供依据。4.积极开展促销活动，如打折、满减、赠品、抽奖等，吸引顾客购买，提高销售额。促销活动要提前策划，做好宣传推广工作，确保活动效果。（三）销售业绩考核1.建立科学合理的销售业绩考核体系，对销售团队人员的销售业绩进行定期考核。考核指标包括销售额、销售利润、销售数量、新客户开发数量、客户满意度等。2.根据考核结果，对表现优秀的销售人员进行奖励，如奖金、晋升、荣誉证书等；对未完成销售任务的销售人员进行辅导和激励，帮助其提升销售业绩。六、顾客服务管理（一）服务标准制定1.制定统一的顾客服务标准，包括接待顾客的礼仪规范、服务用语、产品介绍流程、售后服务等方面的要求。2.确保全体营业人员熟悉并遵守服务标准，为顾客提供优质、高效、热情的服务。（二）顾客接待与沟通1.顾客进店时，营业人员要主动热情地打招呼，微笑迎接顾客，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等。2.耐心倾听顾客需求，认真解答顾客疑问，不随意打断顾客说话。对于顾客提出的问题，要给予准确、专业的回答。3.与顾客沟通时，要注意语言表达清晰、简洁，语气亲切自然，避免使用生硬、冷漠的语言。（三）售后服务1.建立完善的售后服务体系，及时处理顾客投诉和退换货要求。对于顾客投诉，要认真倾听顾客意见，积极协调解决问题，给顾客一个满意的答复。2.对于符合退换货条件的商品，要按照规定及时为顾客办理退换货手续，不得推诿拖延；对于不符合退换货条件的商品，要向顾客耐心解释原因，争取顾客理解。3.定期回访顾客，了解顾客对产品和服务的满意度，收集顾客反馈信息，不断改进服务质量。七、门店人员培训与发展（一）培训计划制定1.根据门店员工的岗位需求和实际情况，制定年度培训计划，包括培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容涵盖鞋服产品知识、销售技巧、陈列知识、服务礼仪、财务管理等方面，以提升员工的综合素质和业务能力。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、线上培训、现场实操等多种形式相结合。2.内部培训由店长或经验丰富的员工担任培训讲师，分享工作经验和业务知识；外部培训可邀请专业培训机构或行业专家进行授课；线上培训利用在线学习平台，让员工随时随地进行学习；现场实操通过实际操作演练，让员工在实践中掌握技能。3.在培训过程中，要注重培训效果的评估和反馈，及时调整培训内容和方式，确保培训质量。（三）员工职业发展规划1.为员工制定个人职业发展规划，帮助员工明确职业发展方向和目标。2.根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会，让员工在不同的岗位上锻炼和成长，提升员工的综合能力。3.鼓励员工不断学习和进步，为员工提供学习资源和支持，如参加行业培训、学术交流等活动，拓宽员工的视野和知识面。八、门店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全门店安全管理制度，明确安全责任，确保门店运营安全。2.安全制度包括消防安全制度、防盗安全制度、用电安全制度、设备设施安全管理制度等。（二）安全培训与教育1.定期组织员工进行安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处理能力。2.培训内容包括安全知识、安全操作规程、火灾逃生技巧、防盗措施等，确保员工熟悉并遵守安全制度。（三）安全检查与隐患排查1.安排专人负责门店的安全检查工作，定期对门店的消防设施、电器设备、门窗锁具等进行检查，确保设备设