运营主管站大堂管理制度

PAGE运营主管站大堂管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范运营主管在大堂的工作行为，确保大堂运营秩序井然，为客户提供优质、高效、专业的服务体验，提升公司整体形象和运营效率，保障业务正常开展，维护公司及客户的合法权益，促进公司稳健发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体运营主管在大堂履行职责期间的各项工作。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、金融行业监管要求以及公司内部各项规章制度。2.客户至上原则：始终以客户需求为导向，全心全意为客户提供优质服务，满足客户合理诉求，不断提升客户满意度。3.高效协作原则：加强与大堂各岗位人员、其他部门之间的协作配合，优化工作流程，提高工作效率，确保大堂运营顺畅。4.风险防控原则：强化风险意识，及时发现、预警和处理各类风险隐患，保障公司运营安全。二、岗位职责（一）大堂秩序维护1.每日提前到达大堂，检查大堂环境，包括设施设备是否正常运行、卫生状况是否良好等，确保大堂运营环境舒适整洁。2.关注大堂人员动态，及时发现并制止各类不文明行为，维护大堂秩序，保障客户安全。对于突发紧急情况，按照应急预案迅速采取措施，确保人员生命财产安全。3.合理引导客户排队等候，根据业务繁忙程度灵活调整排队方式，避免出现拥堵现象，确保客户办理业务高效有序。（二）客户服务与引导1.主动迎接客户，热情礼貌地询问客户需求，根据客户业务类型引导至相应区域办理业务。对于首次来行客户，详细介绍银行各项业务流程和服务设施，帮助客户熟悉环境。2.解答客户咨询，对于客户提出的一般性问题，应准确、清晰地给予答复；对于复杂问题，及时联系相关部门或专业人员进行解答，并跟进反馈处理结果，确保客户问题得到妥善解决。3.关注客户情绪变化，对于情绪激动或有特殊需求的客户，要耐心安抚，积极协调解决问题，避免客户产生不满情绪，维护良好的客户关系。（三）业务指导与协助1.协助客户填写各类业务表单，指导客户正确使用自助设备，如ATM机、自助终端等，提高客户自助办理业务的能力。2.对大堂内员工的业务操作进行监督指导，确保员工规范操作，避免出现违规行为。同时，及时为员工解答业务疑问，提供业务支持，提升员工业务水平。3.收集客户对业务产品和服务的意见建议，及时反馈给相关部门，为公司产品优化和服务改进提供参考依据。（四）营销推广1.了解公司各类金融产品和服务信息，积极向客户进行宣传推广，根据客户需求推荐适合的产品和服务，提高客户对公司产品的认知度和使用率。2.协助客户经理开展营销活动，如客户拓展、客户关系维护等，为营销工作提供支持，促进业务发展。（五）设备管理与维护1.定期检查大堂内自助设备的运行情况，包括设备外观、屏幕显示、打印设备等，发现问题及时联系技术部门进行维修处理，并做好记录。2.确保自助设备耗材充足，如凭条纸、色带等，及时补充更换，保障设备正常运行。同时，对设备周边环境进行清洁整理，保持设备整洁。（六）信息沟通与协调1.及时与上级领导沟通汇报大堂运营情况，包括客户流量、业务办理情况、突发事件等，为领导决策提供准确信息。2.加强与其他部门之间的沟通协调，如与柜台人员协调客户业务转接、与后台支持部门沟通解决客户复杂问题等，确保各项工作衔接顺畅，高效运转。3.定期组织大堂工作人员召开工作会议，传达公司政策和工作要求，总结分析大堂运营情况，部署下一阶段工作任务，促进团队协作和工作提升。三、大堂工作流程（一）班前准备1.提前15分钟到达工作岗位，与上一班运营主管进行工作交接，了解大堂前一日运营情况及遗留问题。2.检查个人工作装备，如制服、工牌、对讲机等是否齐全完好，确保正常使用。3.查看大堂当日排班表，了解各岗位人员到岗情况，如有人员请假或变动，及时向上级汇报并协调解决。4.检查大堂环境及设施设备，包括自助设备、叫号机、宣传资料架等，确保设备正常运行，资料摆放整齐。（二）营业期间1.客户进入大堂主动上前迎接客户，微笑问候，询问客户需求。根据客户业务类型，引导客户至相应区域办理业务：对于简单业务，如存取款、查询等，引导客户至自助设备区或简易业务柜台办理。对于复杂业务，如开户、贷款咨询等，引导客户至贵宾室或柜台办理，并协助客户取号。2.客户排队等候期间关注排队情况，合理引导客户排队，保持队伍整齐有序。主动与客户沟通交流，了解客户等待感受，适时提供饮用水或宣传资料，缓解客户等待焦虑。及时处理客户插队情况，以礼貌、委婉的方式向客户说明排队规则，维护排队秩序。3.客户咨询解答认真倾听客户问题，给予准确、清晰的答复。对于自己无法解答的问题，及时联系相关部门或专业人员，并告知客户会尽快给予答复，让客户耐心等待。在解答客户问题过程中，注意语言表达和态度，使用礼貌用语，避免与客户发生争执。对于客户提出的共性问题，及时总结反馈给相关部门，以便优化业务流程和服务标准。4.业务指导与协助当客户需要填写业务表单时，主动上前协助，指导客户正确填写，确保信息准确完整。对于客户使用自助设备遇到困难，及时提供帮助，如指导操作步骤、解决设备故障等。监督大堂内员工业务操作规范，发现问题及时提醒纠正，确保业务办理准确高效。5.营销推广利用与客户沟通交流的机会，了解客户金融需求，适时向客户推荐适合的金融产品和服务。向客户介绍公司近期推出的优惠活动、特色产品等，吸引客户关注，提高客户对公司产品的兴趣。协助客户经理开展营销工作，如协助预约客户、安排客户接待等，促进业务拓展。6.突发事件处理密切关注大堂内人员动态和环境状况，及时发现各类突发事件，如客户突发疾病、设备故障引发客户不满等。对于突发事件，按照应急预案迅速采取措施：客户突发疾病时，立即联系行内医护人员进行急救，并拨打120急救电话，同时通知客户家属。设备故障引发客户不满时，及时向客户道歉，说明情况，安排技术人员尽快维修，并为客户提供替代解决方案，如引导至其他设备或柜台办理业务。对于其他突发事件，如客户纠纷、安全事故等，要保持冷静，及时制止，维护大堂秩序，并向上级领导汇报，配合相关部门进行处理。7.信息沟通与协调定期与上级领导沟通汇报大堂运营情况，包括客户流量、业务办理进度、客户反馈等，确保领导及时掌握大堂动态。加强与柜台人员、客户经理、后台支持部门等之间的沟通协调：与柜台人员协调客户业务转接，确保客户业务能够快速、准确地办理。与客户经理沟通客户需求和营销机会，协助客户经理做好客户拓展和维护工作。与后台支持部门沟通解决客户复杂问题，及时反馈处理结果，提高客户满意度。组织大堂工作人员召开工作会议，总结当日工作情况，分析存在的问题，部署次日工作任务，促进团队协作和工作提升。（三）班后工作1.与下一班运营主管进行工作交接，详细说明大堂当日运营情况、未处理完的事项及注意事项。2.检查大堂设备是否关闭电源，门窗是否关好，确保大堂安全。3.整理当日大堂工作记录，包括客户咨询问题、业务办理情况、突发事件处理等，及时归档保存，并向上级领导提交工作报告。4.对大堂当日工作进行总结反思，分析存在的问题和不足之处，提出改进措施和建议，为优化大堂运营管理提供参考依据。四、服务规范（一）仪容仪表1.着装统一规范，穿着整洁得体的制服，佩戴工牌，保持良好的形象。2.头发梳理整齐，男士头发不宜过长，女士发型端庄大方，不得染夸张颜色头发。3.面容整洁，保持面部清洁，化淡妆，不得佩戴过于夸张的首饰。4.保持口气清新，不得食用有刺激性气味的食物。（二）言行举止1.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.行走步伐轻盈稳健，不得奔跑、蹦跳，在引导客户时应走在客户左前方适当位置。3.微笑服务，主动与客户打招呼，眼神专注地与客户交流，展现热情友好的态度。4.语言表达清晰流畅，语速适中，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，不得使用粗俗、生硬的语言。5.回答客户问题时，要耐心倾听，不得打断客户，回答准确、简洁，不得推诿、敷衍客户。（三）服务态度1.始终以客户为中心，全心全意为客户提供优质服务，积极主动满足客户需求。2.对待客户一视同仁，不得歧视、偏袒任何客户，尊重客户的意见和选择。3.面对客户不满或投诉，要保持冷静，耐心倾听客户诉求，诚恳道歉，积极协调解决问题，不得与客户争吵或辩解。4.不断提升服务意识和服务水平，持续改进服务质量，为客户创造更加优质、高效、满意的服务体验。五、培训与考核（一）培训1.定期组织运营主管参加大堂管理相关业务培训，包括金融产品知识、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面的培训内容，提升运营主管的专业素养和业务能力。2.邀请行业专家、优秀管理人员进行经验分享和案例分析，拓宽运营主管的视野，学习先进的管理理念和方法。3.鼓励运营主管参加外部培训课程和行业研讨会，及时了解行业最新动态和发展趋势，为公司大堂管理工作提供创新思路。4.根据运营主管的实际工作需求和业务短板，制定个性化的培训计划和辅导方案，帮助运营主管有针对性地提升业务水平。（二）考核1.考核指标客户满意度：通过客户评价、问卷调查等方式收集客户对运营主管服务质量的反馈意见，以客户满意度作为重要考核指标。业务办理效率：统计运营主管协助客户办理业务的平均时长、业务办理准确率等指标，考核其对业务流程的熟悉程度和工作效率。大堂秩序维护：观察运营主管在大堂内维护秩序的情况，包括是否及时制止不文明行为、合理引导客户排队等，考核其对大堂秩序的管控能力。营销业绩：根据运营主管协助客户经理拓展业务的成果，如新增客户数量、产品销售金额等，考核其营销推广能力。团队协作：通过同事评价、工作配合情况等方面，考核运营主管与大堂各岗位人员及其他部门之间的协作沟通能力和团队合作精神。2.考核方式定期考核：每月或每季度对运营主管进行一次全面考核，采用自评、上级评价、同事评价、客户评价相结合的方式，综合评估运营主管的工作表现。不定期考核：根据工作实际情况，对运营主管在处理突发事件、应对特殊客户需求等方面的表现进行不定期考核，及时发现问题并给予指导改进。3.考核结果应用将考核结果与绩效奖金、晋升、奖励等挂钩，对于考核优秀的运营主管给予表彰和奖励，激励其继续提升工作业绩。对于考核不达标或存在严重问题的运营主管，进行诫勉谈话、培训辅导或调整岗位等处理措施，督促其改进工作，提高工作质量。六、监督与检查（一）内部监督1.运营主管应加强对大堂工作人员的日常监督，检查其工作纪律、服务规范、业务操作等方面的执行情况，及时发现并纠正存在的问题。2.定期对大堂运营情况进行自查，包括大堂秩序、客户服务质量产品营销效果等方面，发现问题及时整改，并记录自查情况。3.设立内部监督举报机制，鼓励大堂工作人员相互监督，对于发现的违规行为或不良现象及时向上级报告，营造良好的大堂工作氛围。（二）上级检查1.上级领导定期对大堂进行检查，了解大堂运营情况，检查运营主管及工作人员的工作表现，发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。2.上级领导通过现场观察、调阅监控录像、查看工作记录、听取客户反馈等方式，全面评估大堂管理工作成效，确保大堂各项工作符合公司要求和行业