商管公司运营管理制度

PAGE商管公司运营管理制度一、总则（一）目的本运营管理制度旨在规范商管公司的运营管理行为，确保公司各项业务活动的高效、有序开展，提升公司的市场竞争力和经济效益，实现公司的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于商管公司全体员工，包括但不限于管理人员、专业技术人员、行政人员等。同时，对于公司下属的各项目、子公司等也具有指导和约束作用。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.规范化原则：建立健全各项规章制度和流程，实现运营管理的规范化、标准化。3.效率原则：优化业务流程，提高工作效率，降低运营成本。4.创新原则：鼓励创新思维，不断探索新的运营模式和管理方法，提升公司的核心竞争力。5.团队协作原则：强调团队合作精神，各部门之间密切配合，共同完成公司目标。二、组织架构与职责（一）组织架构商管公司采用[具体组织架构形式，如直线职能制等]的组织架构，设置[具体部门名称，如总经理办公室、财务部、市场部、运营部、招商部、客服部等]等部门。（二）职责分工1.总经理办公室负责公司行政管理工作，包括文件管理、会议组织、车辆管理等。协调公司内部各部门之间的工作关系，确保公司运营顺畅。负责公司对外联络与公关工作，维护公司良好形象。2.财务部制定公司财务管理制度和预算计划，确保公司财务工作规范有序。负责公司财务核算、资金管理、税务申报等工作，为公司决策提供财务支持。对公司各项经济活动进行财务分析和风险控制，保障公司财务安全。3.市场部开展市场调研，分析市场动态和竞争对手情况，为公司制定营销策略提供依据。制定公司市场推广计划，组织实施各类营销活动，提升公司品牌知名度和市场份额。负责客户关系管理，收集客户反馈信息，维护客户资源。4.运营部负责公司商业项目的整体运营管理，制定运营计划和目标，并组织实施。监督项目日常运营情况，协调解决运营过程中出现的问题，确保项目正常运转。对项目运营数据进行统计分析，评估运营效果，提出改进措施和建议。5.招商部制定招商策略和计划，负责商业项目的招商工作，引进优质商家资源。与潜在商家进行沟通洽谈，签订招商合同，确保招商目标的实现。维护与商家的合作关系，提供相关服务支持，促进商家经营业绩提升。6.客服部负责处理客户咨询、投诉和建议，及时回复客户信息，提高客户满意度。建立客户服务档案，跟踪客户服务情况，定期进行客户回访，收集客户反馈意见。协调相关部门解决客户问题，维护公司与客户之间的良好关系。三、运营流程与规范（一）项目筹备阶段1.项目调研与规划市场部负责对拟开发或运营的商业项目进行全面市场调研，包括市场需求、竞争状况、消费者偏好等方面的分析。根据调研结果，运营部会同相关部门制定项目规划方案，明确项目定位、业态布局、功能分区等内容。2.项目设计与建设参与项目设计方案的评审，提出运营方面的意见和建议，确保项目设计符合商业运营需求。在项目建设过程中，跟踪工程进度，及时发现并解决与运营相关的问题，如设备设施预留、公共区域规划等。3.团队组建与培训根据项目运营需求，人力资源部负责招聘和组建项目运营团队，包括管理人员、专业技术人员、服务人员等。组织开展新员工入职培训和岗位培训，使员工熟悉公司运营管理制度和业务流程，掌握相关专业知识和技能。（二）招商阶段1.招商策划招商部制定详细的招商策划方案，明确招商目标、重点招商对象、招商政策等内容。设计制作招商宣传资料，如招商手册、项目宣传片等，展示项目优势和招商亮点。2.客户开发与洽谈通过多种渠道收集潜在商家信息，建立招商客户数据库，并进行分类管理。招商人员与潜在商家进行沟通洽谈，介绍项目情况和招商政策，邀请商家实地考察项目。针对商家提出的问题和需求，及时给予解答和回应，争取达成合作意向。3.合同签订与执行与达成合作意向的商家签订招商合同，明确双方权利义务、租金标准、租赁期限、违约责任等条款。在合同执行过程中，跟踪商家入驻进度，协助商家办理相关入驻手续，确保商家按时开业。（三）运营阶段1.开业筹备运营部牵头组织开业筹备工作，制定开业计划和时间表，明确各部门职责和工作任务。协调各部门完成开业前的各项准备工作，如商场装修验收、设备设施调试、商品陈列、人员培训等。组织开展开业庆典活动，进行市场推广和宣传，吸引消费者关注，确保项目顺利开业。2.日常运营管理运营部负责项目的日常运营管理工作，包括商场秩序维护、环境卫生管理、设施设备维护等。市场部定期组织开展营销活动，提升商场人气和销售额。客服部及时处理客户咨询、投诉和建议，为客户提供优质服务。各部门每日对运营数据进行统计分析，如客流量、销售额、租金收入等，及时发现运营过程中存在的问题，并采取相应措施加以解决。3.租户管理招商部负责与租户保持密切沟通，定期走访租户，了解租户经营情况和需求，提供必要的支持和服务。对租户的经营行为进行监督管理,确保租户遵守租赁合同约定，合法合规经营。根据市场变化和项目运营情况，适时调整租金政策和招商策略，优化租户结构。（四）客户服务流程1.客户咨询客服人员通过电话、邮件、在线客服等渠道及时接收客户咨询信息，并进行详细记录。对于客户咨询的问题，能够当场解答的，应立即给予准确回复；无法当场解答的，应及时转接相关部门，并跟踪处理进度，在规定时间内回复客户。2.客户投诉客服人员接到客户投诉后，应保持耐心和热情，认真倾听客户诉求，并进行详细记录。及时将投诉信息反馈给相关部门，协调相关部门进行调查处理，并跟踪处理结果。在处理投诉过程中，及时与客户沟通反馈处理进度，直至客户满意为止。3.客户建议鼓励客户提出建议和意见，客服人员对客户建议进行收集整理，并及时反馈给相关部门。相关部门对客户建议进行评估分析，对于合理可行的建议，应及时采纳并实施；对于暂时无法采纳的建议，应向客户做好解释说明工作。四、财务管理（一）预算管理1.财务部每年末根据公司战略规划和业务发展目标，编制下一年度公司全面预算，包括收入预算、成本预算、费用预算、利润预算等。2.各部门根据公司预算编制要求，结合本部门实际工作情况，编制本部门预算草案，并提交财务部汇总审核。3.财务部对各部门预算草案进行审核、平衡，报公司管理层审批后下达执行。4.预算执行过程中，各部门应严格按照预算控制各项费用支出，不得随意调整预算。如因特殊情况需要调整预算，应按照规定程序报公司管理层审批。（二）收入管理1.明确各类收入的确认原则和方法，确保收入核算准确、及时。2.加强对租金收入、物业管理费收入、广告位出租收入等各项收入的管理，及时催收款项，确保收入足额入账。3.建立收入台账，详细记录收入来源、金额、收款时间等信息，定期进行核对和分析。（三）成本费用管理1.制定成本费用管理制度，明确成本费用开支范围和标准。2.加强对成本费用的控制和核算，严格审核各项成本费用支出，确保支出合理合规。3.定期对成本费用进行分析，查找成本费用控制中的薄弱环节，采取有效措施降低成本费用。（四）资金管理1.合理安排资金，确保公司运营资金的充足和安全。2.加强资金收支管理,严格执行资金审批制度,确保资金收支合规有序。3.定期对资金进行盘点和清查，确保账实相符。4.做好资金预算管理，合理预测资金需求，优化资金配置，提高资金使用效率。五、人力资源管理（一）招聘与配置1.根据公司业务发展需求，制定年度招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等内容。2.通过多种渠道开展招聘工作，如招聘网站、人才市场、校园招聘、内部推荐等，吸引优秀人才加入公司。3.按照招聘流程，对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，选拔合适的人才录用。4.根据员工的专业技能、工作经验和岗位需求，进行合理的岗位配置，实现人岗匹配。（二）培训与开发1.建立完善的培训体系，根据员工岗位需求和职业发展规划，制定个性化的培训计划。2.组织开展新员工入职培训、岗位技能培训、管理能力培训、职业素养培训等各类培训活动，提升员工综合素质和业务能力。3.鼓励员工参加外部培训和学习交流活动，拓宽员工视野，为公司培养复合型人才。4.定期对培训效果进行评估和反馈，根据评估结果调整培训内容和方式，提高培训质量。（三）绩效管理1.制定科学合理的绩效管理制度和考核指标体系，明确考核标准和方法。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.加强对绩效考核结果的分析和应用，针对员工存在的问题和不足，制定改进措施和培训计划，帮助员工提升工作绩效。（四）薪酬福利管理1.建立具有竞争力的薪酬体系，根据岗位价值、工作绩效、市场行情等因素确定员工薪酬水平。2.按时足额发放员工工资，并根据公司经营业绩和员工绩效情况，适时调整薪酬。3.按照国家法律法规和公司规定，为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利费用，提供其他福利待遇，如带薪年假、节日福利、健康体检等。六、风险管理（一）风险识别与评估1.建立风险识别机制，定期对公司运营过程中可能面临的风险进行识别，包括市场风险、经营风险、财务风险、法律风险等。2.采用定性与定量相结合的方法，对识别出的风险进行评估，确定风险的等级和影响程度。3.绘制风险地图，直观展示公司面临的各类风险及其分布情况，为风险应对提供依据。（二）风险应对措施1.针对不同类型的风险，制定相应的风险应对策略，如风险规避、风险降低、风险转移、风险接受等。2.对于市场风险，加强市场调研和分析，及时调整营销策略，降低市场波动对公司经营的影响。3.对于经营风险，优化业务流程，加强内部管理，提高运营效率，降低经营成本。4.对于财务风险，加强财务管理和资金监控，合理安排资金，优化资本结构，降低财务风险。5.对于法律风险，加强法律意识培训，聘请法律顾问，确保公司运营活动合法合规，避免法律纠纷。（三）风险监控与预警1.建立风险监控机制，定期对风险应对措施的执行情况进行检查和评估，及时发现风险变化情况。2.设定风险预警指标和阈值，当风险指标达到预警值时，及时发出预警信