物业公司运营部管理制度

PAGE物业公司运营部管理制度一、总则（一）目的为加强物业公司运营部管理，规范部门工作流程，提高工作效率和服务质量，确保公司各项运营工作顺利开展，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于物业公司运营部全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保公司运营活动合法合规。2.规范性原则：明确各岗位工作职责、工作流程和工作标准，实现规范化管理。3.效率性原则：优化工作流程，提高工作效率，降低运营成本。4.服务性原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务。二、组织架构与岗位职责（一）组织架构运营部设经理一名，副经理一名，下设客服组、维修组、安保组、保洁组等。（二）岗位职责1.运营部经理全面负责运营部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与其他部门的工作关系，确保公司整体运营顺畅。负责部门员工的培训、考核和激励，提高团队整体素质。监督检查各项物业服务工作的执行情况，及时处理客户投诉和突发事件。定期向上级领导汇报工作进展情况，完成领导交办的其他工作任务。2.运营部副经理协助经理开展工作，负责分管领域的具体管理工作。制定分管工作的具体计划和措施，确保工作目标的实现。组织实施分管工作的各项任务，监督工作质量和进度。及时反馈分管工作中存在的问题，并提出改进建议。完成经理交办的其他临时性工作任务。3.客服组负责客户咨询、投诉、建议等信息的收集、整理和反馈。接待客户来访，解答客户疑问，处理客户投诉，跟踪处理结果并及时反馈客户。负责物业费、水电费等费用的收缴工作，定期统计费用收缴情况并上报。建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求，提高客户满意度。协助其他部门完成相关工作任务。4.维修组负责物业区域内各类设施设备的日常维修、保养和巡检工作。制定设施设备维修计划和保养方案，并组织实施确保设施设备正常运行。及时处理设施设备突发故障，保障业主正常生活。负责维修材料和工具的采购、管理和使用。配合其他部门完成相关设施设备的改造和更新工作。5.安保组负责物业区域的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案。安排人员进行24小时值班巡逻，维护物业区域内的治安秩序。负责门禁管理、车辆出入登记等工作，确保人员和车辆进出安全。协助公安机关处理各类突发事件，保障业主生命财产安全。定期组织安全培训和演练，提高安保人员业务素质和应急处理能力。6.保洁组负责物业区域内公共区域的环境卫生清扫、保洁工作。制定保洁工作计划和标准，确保公共区域干净整洁。定期对垃圾桶进行清理和消毒，防止垃圾堆积和异味产生。负责物业区域内绿化养护工作，包括浇水、施肥、修剪等。协助其他部门完成临时性的清洁工作任务。三、工作流程与标准（一）客户服务流程与标准1.客户咨询客服人员应热情、礼貌地接听客户电话或接待客户来访，及时解答客户咨询。对于客户提出涉及物业管理方面的问题，应准确、详细地给予答复，不得推诿或敷衍。如遇客户咨询的问题超出自己职责范围，应及时联系相关部门或人员，并告知客户等待时间，待问题解决后及时反馈客户。2.客户投诉接到客户投诉后，客服人员应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对于一般性投诉，应在[X]小时内给予客户初步回复，告知客户正在处理，并说明预计处理时间。对于复杂投诉，应及时协调相关部门进行处理，并在[X]个工作日内将处理结果反馈给客户。处理投诉过程中，应保持与客户的沟通，及时了解客户需求和意见，确保投诉得到妥善解决。投诉处理完毕后，应将投诉处理情况进行整理归档，分析投诉原因，提出改进措施，防止类似投诉再次发生。3.费用收缴每月定期向业主发送费用催缴通知，明确缴费金额、缴费期限和缴费方式等。对于逾期未缴费的业主应及时进行电话或上门催缴，催缴过程中应注意方式方法，不得与业主发生冲突。建立费用收缴台账，详细记录每位业主的缴费情况，定期统计费用收缴率，并上报部门负责人。对于长期欠费且经多次催缴仍不缴费的业主，应按照相关规定采取进一步措施，如通过法律途径解决。4.客户回访定期对已处理的客户投诉、维修服务等进行回访，了解客户对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、上门回访等，回访比例应不低于[X]%。对于客户不满意的地方，应及时记录并反馈给相关部门进行整改，整改完成后再次回访客户，直至客户满意为止。客户回访情况应进行整理分析，作为评价部门工作质量和改进服务的依据。（二）设施设备维修流程与标准1.维修申请业主或物业工作人员发现设施设备故障后，应及时填写维修申请表，详细描述故障情况。维修申请表应提交至客服组，客服人员进行初步审核后，根据故障类型分配给相应的维修组。2.维修派工维修组长接到维修任务后，应根据维修人员的技能水平和工作负荷，合理安排维修人员进行维修。维修人员接到派工任务后，应及时与客服人员沟通，了解故障情况，并携带必要的维修工具和材料前往现场。3.现场维修维修人员到达现场后，应首先对故障进行再次确认，制定维修方案。维修过程中应严格按照维修操作规程进行操作，确保维修质量和安全。如需更换零部件，应使用符合质量标准的产品，并做好更换记录。维修完成后，维修人员应清理现场，对维修设备进行调试运行，确保设备恢复正常使用。4.维修验收维修完成后，由客服人员组织相关人员进行维修验收。验收内容包括维修质量、设备运行情况、现场清理等。如验收合格，验收人员应在维修申请表上签字确认；如验收不合格，应要求维修人员重新维修，直至验收合格为止。5.维修记录维修人员应及时填写维修记录，详细记录维修时间、维修地点、故障原因、维修内容、更换零部件等信息。维修记录应定期整理归档，作为设施设备维护保养和故障分析的依据。（三）安全保卫流程与标准1.值班巡逻安保人员应按照规定的值班时间和巡逻路线进行值班巡逻，不得擅自离岗或脱岗。巡逻过程中应注意观察物业区域内的治安情况，发现异常情况及时报告并采取相应措施。对进出物业区域的人员和车辆进行严格检查，核实身份和出入凭证，防止无关人员和车辆进入。2.门禁管理严格执行门禁制度，业主和物业工作人员应凭有效证件进出小区。对来访人员进行登记，核实身份后通知被访人员，并在访客登记表上记录来访时间、来访人、被访人等信息。加强对门禁设备的维护和管理，确保门禁系统正常运行。3.车辆管理对进入物业区域的车辆进行引导和停放管理，确保车辆停放有序。对业主车辆进行登记备案，发放停车证，并告知业主停车规定。对临时进入物业区域的车辆进行收费管理，按照规定标准收取停车费用。加强对停车场的巡逻，防止车辆被盗或损坏。4.突发事件处理制定突发事件应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。发生突发事件时，安保人员应立即报告上级领导，并按照应急预案采取相应措施进行处理。在处理突发事件过程中，应注意保护现场，配合相关部门进行调查处理。及时总结突发事件处理经验教训，对应急预案进行修订完善。（四）保洁绿化流程与标准1.保洁工作公共区域保洁人员应按照规定的时间和频次进行清扫保洁工作，确保地面干净整洁、无杂物。定期对楼道、电梯、垃圾桶等进行消毒，防止疾病传播。及时清理物业区域内的垃圾，做到日产日清，垃圾收集容器应定期清洗消毒，保持外观整洁。保洁人员在工作过程中应注意文明作业，不得影响业主正常生活。2.绿化工作绿化养护人员应根据植物生长习性和季节变化，制定合理的绿化养护计划。定期对物业区域内的花草树木进行浇水施肥、修剪整形、病虫害防治等工作，确保植物生长良好。及时清理绿化区域内的杂草和杂物，保持绿化景观美观。对损坏或死亡的植物应及时进行更换和补种，确保绿化覆盖率达到规定标准。四、培训与考核（一）培训1.运营部应定期组织员工培训，提高员工业务素质和服务水平。2.培训内容包括物业管理法律法规、服务规范、专业技能等。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。4.员工应积极参加培训，认真学习培训内容，提高自身业务能力。（二）考核1.建立员工考核制度，定期对员工工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。3.考核方式可采用上级评价、同事评价、客户评价等多种方式相结合。4.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行批评教育或调整岗位。五、物资管理（一）物资采购1.运营部应根据工作需要，制定物资采购计划。2.物资采购应遵循公开、公平、公正的原则，选择合格的供应商。3.采购物资应符合质量标准和使用要求，严格控制采购成本。4.采购物资到货后，应及时进行验收，确保物资数量和质量符合要求。（二）物资保管与使用1.设立物资仓库，对采购的物资进行分类存放，妥善保管。2.建立物资出入库管理制度，严格登记物资出入库情况。3.物资使用部门应按照规定领取和使用物资，不得浪费或擅自挪用。4.定期对物资进行盘点，确保物资账实相符。六、档案管理（一）档案分类运营部档案分为客户档案、维修档案、安保档案、保洁档案等。（二）档案收集与整理1.各岗位工作人员应及时收集工作中形成的各类文件资料，并