客房管理运营制度范本

PAGE客房管理运营制度范本一、总则（一）目的为加强客房管理，规范客房服务流程，提高客房服务质量和运营效率，确保客人的住宿体验舒适、安全，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司旗下所有酒店客房部的管理与运营。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终以客人的需求和满意度为出发点，提供优质、高效、贴心的服务。2.规范化原则：各项工作流程和操作标准应严格规范，确保服务质量的一致性和稳定性。3.安全第一原则：保障客人的人身安全和财产安全，同时确保酒店客房区域的消防安全等。4.成本控制原则：在保证服务质量的前提下，合理控制客房运营成本，提高经济效益。二、客房部组织架构及人员职责（一）组织架构客房部设经理一名，副经理一名，下辖楼层主管、客房服务中心主管、布草房主管、公共区域主管等岗位，各岗位配备相应数量的员工。（二）人员职责1.客房部经理全面负责客房部的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。负责客房部员工的培训、考核、调配和激励，提高员工素质和工作效率。协调客房部与其他部门的工作关系，确保酒店整体运营顺畅。监督客房服务质量，处理客人投诉，不断提升客人满意度。控制客房部的成本费用，合理安排物资采购和设备维护。2.客房部副经理协助经理开展工作，在经理不在时行使经理职责。负责客房部日常工作的具体安排和落实，确保各项工作有序进行。对客房服务质量进行检查和监督，及时发现问题并督促整改。负责与其他部门的沟通协调，解决工作中的矛盾和问题。3.楼层主管负责本楼层客房的日常管理工作，包括客房清洁、设备设施检查等。安排楼层服务员的工作任务，监督其工作质量，确保按时、按标准完成各项服务。关注客人需求，及时为客人提供帮助和服务，处理客人在楼层的各类问题。定期对楼层客房进行盘点，确保物品齐全、完好。4.客房服务中心主管负责客房服务中心的日常管理，接听客人电话，及时传达客人需求。协调各楼层与其他部门之间的工作，确保信息传递准确、及时。统计客房部物资消耗情况，及时补充各类物资。对客人遗留物品进行妥善保管和处理。5.布草房主管负责布草房的管理工作，制定布草采购计划和库存管理制度。组织布草的收发、洗涤、整理和保管，确保布草的数量准确、质量良好。监督布草的使用情况，控制布草损耗率。定期对布草房进行盘点，做到账物相符。6.公共区域主管负责酒店公共区域的清洁卫生和环境维护工作，包括大堂、走廊、楼梯等。安排公共区域服务员的工作任务，监督其工作质量，确保公共区域整洁、美观。检查公共区域的设备设施，及时报修损坏的设备。负责公共区域的绿化养护和布置工作，营造良好的环境氛围。7.客房服务员按照标准流程和规范，负责客房的清洁整理工作，包括床铺整理、卫生间清洁、更换布草等。及时为客人提供所需的服务，如送水、送餐、洗衣服务等。关注客人在客房内的情况，发现异常及时报告上级。协助客人解决入住和退房过程中的问题。8.客房服务中心文员负责接听客人电话，记录客人需求，并及时准确地传达给相关部门或人员。做好客房服务中心的各类信息记录和统计工作，如客人投诉记录、维修记录等。协助主管处理客人遗留物品的登记和保管工作。9.布草房员工负责布草的收发、分类、洗涤、熨烫和整理工作，确保布草干净、整洁、无损坏。按照规定的程序和标准，对布草进行库存管理，定期盘点。协助楼层服务员更换布草，保证客房布草配备齐全。10.公共区域服务员负责酒店公共区域的日常清洁工作，包括地面清洁、门窗擦拭、家具清洁等。及时清理公共区域的垃圾和杂物，保持环境整洁。协助做好公共区域的设备设施维护和保养工作，发现问题及时报告。三、客房预订管理（一）预订渠道1.酒店官方网站、手机APP提供在线预订功能。2.与各大在线旅游平台合作进行预订。3.接受电话预订，预订电话保持畅通。4.接受旅行社、企业等团体预订。（二）预订流程1.预订员接到预订请求后，应礼貌、热情地接待客人，了解客人需求，包括入住日期、退房日期、房型、数量、特殊要求等。2.根据客人需求，查询客房预订系统，确认是否有可用客房。若有，为客人办理预订手续，记录客人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，并告知客人预订成功及相关注意事项。3.若预订的房型已满，预订员应向客人推荐其他类似房型或相近入住日期的客房，并说明价格差异等情况，争取客人同意。4.对于团体预订，预订员应与团体负责人沟通，确定预订细节，如房间分配、用餐安排等，并签订团体预订合同。5.预订成功后，预订员应及时将预订信息传递给客房服务中心和前台，确保相关部门做好准备工作。（三）预订变更与取消1.客人如需变更预订信息，预订员应及时查询系统，根据实际情况进行调整，并记录变更内容。同时，告知客人变更后的相关信息。2.客人要求取消预订，预订员应按照酒店规定的取消政策办理。若在规定时间内取消，不收取费用；超过规定时间取消，可能会收取一定的费用，预订员应向客人解释清楚。3.对于因不可抗力等特殊原因导致客人取消预订的情况，预订员应做好记录，并及时与相关部门沟通协调。四、客房入住接待管理（一）入住准备1.前台在客人到达前，应根据预订信息，提前准备好客人的房卡、欢迎信、钥匙等物品，并将客人信息传递给客房服务中心。2.客房服务中心接到客人入住信息后，通知楼层主管安排服务员做好客房准备工作。服务员应提前检查客房卫生、设备设施是否完好，补充各类客用品，如洗漱用品、饮用水等。3.公共区域主管安排人员做好大堂、走廊等公共区域的清洁和环境布置工作，营造良好的接待氛围。（二）入住登记1.客人到达酒店后，前台应热情接待，引导客人办理入住登记手续。核对客人身份证件，确保信息准确无误。2.按照客人预订信息，为客人分配合适的客房，并告知客人房间楼层、房号等信息。3.收取客人押金或按照预订方式进行付款确认，开具押金收据或发票。4.将房卡、钥匙等交给客人，并安排行李员协助客人运送行李至客房。（三）客房引领1.行李员引领客人前往客房途中，应主动介绍酒店的基本情况和服务设施，如电梯位置、餐厅营业时间等。2.到达客房后，行李员应先敲门，确认无人后打开房门，引导客人进入客房，并介绍客房内的设施设备使用方法，如空调、电视、热水等。3.询问客人是否还有其他需求，如需要额外的客用品等，及时通知客房服务中心提供。五、客房清洁与整理规范（一）清洁标准1.客房卫生床铺整理：床单、被套平整，四角对齐，枕头摆放整齐。卫生间清洁：马桶、洗手盆、淋浴间等清洁无污渍，镜面明亮，地面干燥无水渍。家具清洁：桌椅、衣柜等表面清洁光滑，无灰尘、污渍。地面清洁：地毯干净，无杂物、污渍；木地板光亮，无划痕。窗户清洁：玻璃明亮，窗框干净。2.客用品配备按照标准配备齐全各类洗漱用品、毛巾、浴巾、拖鞋等。客用品摆放整齐、美观，符合规定位置。（二）清洁流程1.准备工作：领取清洁工具和客用品，检查清洁设备是否正常运行。2.进房程序：轻轻敲门，通报身份，经客人同意后进入客房。若客人不在房内，应将房门半掩，并打开窗户通风。3.清洁顺序先清理卫生间，包括马桶、洗手盆、淋浴间等，然后擦拭卫生间的镜子、台面等。更换布草，整理床铺。清洁家具表面，包括桌椅、衣柜等。清扫地面，吸尘或拖地。最后检查客房整体卫生情况，补充客用品。4.退房清洁客人退房后，服务员应及时进入客房进行全面清洁。检查客房内是否有客人遗留物品，如有应及时上交客房服务中心。按照上述清洁流程进行彻底清洁，确保客房恢复到可出租状态。（三）清洁质量检查1.楼层主管应定期对客房清洁质量进行检查，每天至少抽查[X]间客房。2.检查内容包括客房卫生、客用品配备、设备设施完好情况等，按照清洁标准进行评分。3.对于检查中发现的问题，应及时通知相关服务员进行整改，整改后再次进行检查，确保清洁质量达标。六机械设备维护与保养（一）设备设施管理职责1.客房部经理负责制定部门设备设施管理计划和预算，并监督实施。2.各岗位主管负责本区域设备设施的日常检查和维护工作，及时发现问题并报告。3.维修人员负责对客房部设备设施进行定期巡检和维修保养，确保设备设施正常运行。（二）设备设施维护保养计划1.制定年度设备设施维护保养计划，明确各类设备设施的维护保养周期、内容和责任人。2.对于客房内的空调、电视、冰箱、热水器等设备，每月进行一次常规检查，每季度进行一次深度保养。3.公共区域的电梯、照明设备、消防设施等，每周进行一次检查，每月进行一次维护保养。4.布草房的洗涤设备、熨烫设备等，每天进行清洁和检查，定期进行维修保养。（三）设备设施维修流程1.客房服务员或其他岗位人员发现设备设施故障后，应及时报告客房服务中心。2.客房服务中心记录故障情况，并通知维修人员前往维修。3.维修人员接到通知后，携带工具和备件迅速赶到现场，对故障进行诊断和维修。4.维修完成后，维修人员应填写维修记录，包括故障原因、维修措施、更换的备件等，并请使用部门人员签字确认。5.对于重大设备设施故障或维修难度较大的问题，维修人员应及时向上级汇报，共同商讨解决方案。七、客房物资管理（一）物资采购1.客房部根据经营情况和库存状况，定期制定物资采购计划，报上级领导审批。2.采购计划应明确物资的名称、规格、数量、采购时间等信息。3.采购人员按照采购计划进行物资采购，选择合格的供应商，确保物资质量。4.物资到货后，采购人员应及时通知仓库管理人员进行验收，验收合格后办理入库手续。（二）物资库存管理1.仓库管理人员负责物资的入库、存储和发放工作，建立物资库存台账，记录物资的出入库情况。2.物资应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。3.定期对物资进行盘点，确保账物相符。盘点结果应及时上报，对于盘盈、盘亏情况进行分析和处理。4.控制物资库存数量，避免积压或缺货。根据实际使用情况，合理确定物资的安全库存和补货点。（三）物资发放1.客房部各岗位人员因工作需要领用物资时，应填写物资领用申请表，注明领用物资的名称、规格、数量、用途等信息，经主管签字审批后到仓库领取。2.仓库管理人员按照审批后的申请表发放物资，并在库存台账上记录发放情况。3.对于贵重物资或限量发放的物资，应严格按照规定进行领用审批和发放管理。八、客房安全管理（一）安全制度1.建立健全客房部安全管理制度，明确各岗位人员的安全职责。2.加强员工安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。3.制定安全检查制度，定期对客房区域进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。（二）消防安全1.确保客房区域消防设施设备完好有效，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等。2.客房内配备消防安全提示牌，告知客人消防安全注意事项。3.定期组织员工进行消防演练，熟悉火灾应急预案和逃生路线。4.严禁客人在客房内使用明火，如吸烟、使用蜡烛等。（三）客人财产安全1.提醒客人妥善保管个人财物，如有贵重物品可存放在前台保险箱。2.客房服务员在打扫客房时，应注意保护客人财物，避免丢失或损坏。3.如发现客人遗留物品，应及时上交客房服务中心，按照规定进行保管和处理。（四）应急处理1.制定各类突发事件的应急预案，如火灾、地震、盗窃等。2.发生突发事件时，员工应按照应急预案迅速采取措施，保障客人生命财产安全，并及时向上级报告。3.配合相关部门进行调查处理，总结经验教训，不断完善应急预案。九、客人投诉处理（一）投诉受理1.客房服务中心、前台等部门接到客人投诉后，应立即记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、房号、投诉事项等。2.对投诉客人进行安抚，表达歉意，承诺及时处理。（二）投诉处理流程1.将投诉信息及时传达给相关部门或人员，如楼层主管、客房服务员等。2.相关人员接到投诉后，应迅速前往现场了解情况，核实投诉事项的真实性。3.根据投诉原因，采取相应的处理措施。对于能够立即