酒店运营第三方管理制度

PAGE酒店运营第三方管理制度一、总则（一）目的为了规范酒店运营第三方的管理，确保酒店运营的顺利进行，提高服务质量，保障各方权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于与酒店运营相关的所有第三方合作机构及人员，包括但不限于供应商、承包商、合作伙伴等。（三）基本原则1.合法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准及酒店所在地的相关规定，确保所有运营活动合法合规。2.质量第一原则：始终将提供优质的酒店服务作为首要目标，第三方合作方应积极配合，共同提升服务质量。3.合作共赢原则：建立良好的合作关系，明确各方权利义务，实现互利共赢，共同推动酒店业务发展。4.监督管理原则：加强对第三方的监督管理，确保其按照约定履行职责，保障酒店运营的正常秩序。二、第三方的选择与准入（一）选择标准1.资质信誉：具备合法有效的营业执照、相关行业资质证书，信誉良好，无不良记录。2.专业能力：拥有与酒店运营相关的专业技术、经验和团队，能够满足酒店业务需求。3.服务质量：过往服务质量评价良好，具备完善的服务质量保障体系。4.价格合理：提供的产品或服务价格具有竞争力，符合市场行情。5.合作意愿：积极主动，愿意与酒店建立长期稳定的合作关系，配合酒店管理。（二）选择流程1.需求评估：根据酒店运营需求，确定所需第三方服务或产品类别。2.信息收集：通过多种渠道收集潜在第三方信息，包括网络搜索、行业推荐、客户介绍等。3.初步筛选：对收集到的信息进行整理分析，筛选出符合基本条件的第三方。4.实地考察：对初步筛选的第三方进行实地考察，了解其实际运营情况、团队状况等。5.资质审核：审核第三方的资质证书、营业执照等相关文件，确保其合法性。6.报价比较：要求第三方提供详细报价，进行比较分析，选择性价比最优的合作方。7.合同谈判：与选定的第三方进行合同条款谈判，明确双方权利义务。8.决策审批：将合作方案提交酒店管理层审批，确定最终合作方。（三）准入手续1.合同签订：与第三方签订详细的合作合同，明确服务内容、质量标准、价格、付款方式、违约责任等条款。2.人员备案：要求第三方提供参与酒店运营的人员名单、资质证明等资料，进行备案管理。3.培训教育：对第三方人员进行酒店相关规章制度、服务流程等方面的培训教育，确保其熟悉酒店运营要求。4.安全交底：向第三方进行安全交底，告知酒店安全管理制度、应急处理流程等，要求其遵守相关规定。三、第三方的权利与义务（一）权利1.获得报酬权：按照合同约定获得相应的服务费用或产品价款。2.合理建议权：对酒店运营提出合理的建议和意见，促进酒店业务改进。3.知情权：有权了解酒店与合作相关的政策、规定、业务需求等信息。4.公平竞争权：在同等条件下，享有公平参与酒店业务合作竞争的权利。（二）义务1.遵守法律法规：严格遵守国家法律法规、行业标准及酒店所在地的相关规定。2.履行合同义务：按照合同约定全面履行服务或产品供应义务，确保服务质量和产品符合要求。3.接受监督管理：接受酒店的监督管理，积极配合酒店开展各项检查、评估工作。4.保密义务：对在合作过程中知悉的酒店商业秘密、客户信息等予以保密，不得泄露。5.人员管理义务：加强对自身参与酒店运营人员的管理，确保人员遵守酒店规章制度。6.应急处理义务：制定应急预案，在遇到突发事件时积极配合酒店进行应急处理。7.持续改进义务：根据酒店反馈和市场变化，不断改进服务或产品质量，提高自身竞争力。四、服务与产品质量控制（一）质量标准制定1.明确要求：根据酒店运营需求和行业标准，制定详细的服务与产品质量标准，包括但不限于客房服务标准、餐饮服务标准、物资供应标准等。2.量化指标：将质量标准尽可能量化，便于考核和评估。3.动态调整：根据市场变化、客户反馈等因素，适时对质量标准进行动态调整。（二）过程监控1.定期检查：酒店定期对第三方的服务与产品质量进行检查，检查内容包括服务流程执行情况、产品质量状况等。2.不定期抽查：不定期对第三方的工作进行抽查，及时发现问题并督促整改。3.客户反馈收集：收集客户对第三方服务与产品的反馈意见，作为质量评估的重要依据。（三）问题处理与改进1.问题记录：对检查和客户反馈中发现的问题进行详细记录，包括问题描述、发现时间、责任方等。2.原因分析：组织相关人员对问题产生的原因进行分析，找出问题根源。3.整改措施制定：针对问题原因，制定切实可行的整改措施，明确整改责任人和整改期限。4.跟踪落实：跟踪整改措施的落实情况，确保问题得到有效解决。5.预防机制建立：通过对问题的分析总结，建立预防机制，避免类似问题再次发生。五、费用管理与支付（一）费用预算1.编制依据：根据酒店与第三方签订的合同内容、服务或产品需求计划等，编制费用预算。2.预算审核：酒店财务部门对费用预算进行审核，确保预算合理、准确。3.预算调整：如因业务变化等原因需要调整预算，应按照规定程序进行审批。（二）费用支付1.支付申请：第三方按照合同约定，在完成相应服务或产品供应后，向酒店提交费用支付申请，附上相关证明材料。2.审核审批：酒店相关部门对支付申请进行审核，核实服务或产品质量、数量等情况，审核通过后提交财务部门进行审批。3.支付执行：财务部门根据审批结果，按照合同约定的付款方式和时间进行费用支付。（三）费用核算与审计1.费用核算：财务部门定期对与第三方的费用往来进行核算，确保账目清晰、准确。2.审计监督：酒店内部审计部门定期对第三方费用支付情况进行审计监督，防止出现违规支付等问题。六、安全管理（一）安全责任划分1.明确主体：明确酒店与第三方在安全管理方面的责任主体，各自承担相应的安全管理职责。2.签订协议：通过签订安全管理协议等方式，进一步明确双方安全责任。（二）安全制度执行1.制度传达：酒店向第三方传达自身的安全管理制度，要求其严格遵守。2.培训教育：对第三方人员进行安全知识培训教育，提高其安全意识和应急处理能力。3.日常检查：第三方应定期进行安全自查，及时发现并消除安全隐患；酒店也应加强对第三方工作区域的安全检查。（三）应急管理协同1.预案制定：第三方应制定与酒店应急预案相衔接的自身应急预案，确保在突发事件发生时能够协同应对。2.演练培训：定期组织应急演练，提高双方应急协同能力。3.资源共享：在应急处理过程中，实现安全资源共享，提高应急处理效率。七、监督与考核（一）监督机制1.日常监督：酒店相关部门对第三方的日常工作进行监督，及时发现问题并督促整改。2.投诉处理：设立专门的投诉渠道，受理客户对第三方的投诉，及时进行调查处理。3.定期评估：定期对第三方的服务质量、合作表现等进行全面评估。（二）考核指标与方法1.指标设定：根据酒店运营目标和第三方合作内容，设定考核指标，包括服务质量、工作效率、客户满意度、费用控制等方面。2.考核方法：采用定量与定性相结合的考核方法，如数据分析、现场检查、客户评价等。（三）考核结果应用1.奖励激励：对考核优秀的第三方给予奖励，如表彰、增加合作机会、提高费用支付比例等。2.惩罚措施：对考核不达标或违反合同约定的第三方，采取警告、罚款、暂停合作、解除合同等惩罚措施。八、合同管理（一）合同签订1.合同起草：由酒店法务部门或相关专业人员起草合同文本，确保合同条款合法、清晰、完整。2.审核审批：合同文本提交酒店各相关部门进行审核，重点审核合同条款的合法性、合理性、风险防范等内容，审核通过后提交管理层审批。3.签订盖章：合同经双方协商一致后，由双方授权代表签字盖章生效。（二）合同执行1.任务分解：将合同约定的各项任务分解到具体部门和人员，明确责任。2.进度跟踪：定期跟踪合同执行进度，及时解决执行过程中出现的问题。3.变更管理：如因客观原因需要变更合同内容，应按照规定程序进行协商、审批，并签订补充协议。（三）合同终止1.正常终止：合同期满或双方按照合同约定完成所有任务后，合同正常终止。2.提前终止：如因一方严重违约等原因导致合同提前终止，应按照合同约定和相关法律法规办理终止手续。3.资料归档：合同终止后，相关资料应及时归档保存，以备查阅。九、信息管理（一）信息共享1.建立机制：建立酒店与第三方之间的信息共享机制，确保双方能够及时、准确地获取与合作相关的信息。2.共享内容：共享的信息包括业务需求、服务标准、工作安排、质量评估结果等。（二）信息保密1.保密协议：签订保密协议，明确双方在信息保密方面的权利义务。2.保密措施：采取必要的技术和管理措施，确保信息不被泄露、篡改或丢