广场运营制度

PAGE广场运营制度一、总则（一）目的为了规范广场的运营管理，确保广场的安全、有序、高效运行，提升广场的整体形象和服务质量，实现广场的可持续发展，特制定本运营制度。（二）适用范围本制度适用于广场内所有区域、设施设备以及参与广场运营管理的各部门、商户、工作人员和其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方政府的相关规定，确保广场运营活动合法合规。2.安全第一原则：始终将安全放在首位，建立健全安全管理体系，保障广场内人员和财产的安全。3.服务至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务，不断提升客户满意度。4.统一管理原则：对广场实行统一规划、统一管理、统一运营，确保各项工作协调一致。5.公平公正原则：在广场运营管理过程中，秉持公平公正的态度，对待所有商户和人员，保障各方合法权益。二、运营管理机构及职责（一）运营管理团队成立广场运营管理领导小组，由总经理担任组长，副总经理担任副组长，各部门负责人为成员。领导小组负责统筹规划广场的运营管理工作，制定重大决策，协调解决运营过程中的重大问题。（二）各部门职责1.招商运营部负责广场的招商工作，制定招商策略，拓展商户资源，完成招商任务。对商户进行日常管理，包括合同签订、履约监督、费用收缴等。策划广场的营销活动，提升广场的知名度和人气。负责广场的整体运营规划，优化业态布局，提高广场的经营效益。2.物业管理部负责广场的物业管理服务，包括设施设备维护、环境卫生保洁、绿化养护等。制定并执行安全管理制度，确保广场内的人员和财产安全。处理广场内的突发事件，保障广场的正常运营秩序。协调与相关政府部门、社区的关系，维护广场的外部环境。3.客户服务部负责接待广场内的客户咨询、投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。建立客户档案，定期回访客户，了解客户需求，提升客户满意度。组织开展客户关怀活动，增强客户与广场的粘性。协助招商运营部和物业管理部做好相关工作，共同提升广场的服务水平。4.财务部负责广场的财务管理工作，制定财务预算和决算方案。做好财务收支管理，确保资金安全和合理使用。对广场的经营数据进行统计分析，为运营决策提供财务支持。协助各部门做好成本控制和费用核算工作。5.行政人事部负责广场的行政管理工作，制定行政管理制度，保障办公秩序。负责人力资源管理，包括人员招聘、培训、考核、薪酬福利等。组织开展企业文化建设活动，增强团队凝聚力。负责文件档案管理、办公用品采购、车辆管理等后勤保障工作。三、广场设施设备管理（一）设施设备维护保养1.物业管理部建立设施设备台账，详细记录广场内各类设施设备的名称、型号、数量、购置时间、维护保养记录等信息。2.制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等。按照计划定期对设施设备进行巡检、保养、维修，确保设施设备正常运行。3.对于重要设施设备，如电梯、消防设备、供电系统等，应委托具有专业资质的单位进行维护保养，并签订维护保养合同，明确双方的权利和义务。4.建立设施设备维修档案，记录每次维修的原因、时间、维修内容、更换部件等信息，以便对设施设备的运行状况进行跟踪分析。（二）设施设备安全管理1.设施设备操作人员必须经过专业培训，取得相应的操作证书后，方可上岗操作。严格按照操作规程进行操作，严禁违规操作。2.对设施设备的安全保护装置进行定期检查和维护，确保其灵敏可靠。如发现安全保护装置失效，应立即停止使用设施设备，并及时进行维修。3.在设施设备上设置明显的安全警示标志，提醒操作人员和其他人员注意安全。对存在安全隐患的设施设备，应采取有效的防护措施，防止事故发生。4.定期组织设施设备安全检查，对检查中发现的安全问题，应及时下达整改通知书，责令相关责任人限期整改。整改完成后进行复查，确保设施设备安全运行。四、广场环境卫生管理（一）环境卫生标准1.广场内地面应保持整洁干净，无杂物、无积水、无污渍。2.公共区域的垃圾桶应及时清理，垃圾不得外溢，周边地面应保持清洁。3.广场内的卫生间应定期打扫，保持清洁卫生，无异味，设施设备完好无损。4.绿化区域应定期进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等养护工作，保持绿化植物生长良好，景观优美。（二）环境卫生管理措施1.物业管理部安排专人负责广场的环境卫生保洁工作，制定保洁作业标准和流程，明确保洁人员的工作区域和职责。2.保洁人员应按照规定的时间和频次进行清扫保洁作业，确保广场环境卫生符合标准要求。3.加强对广场内商户的环境卫生管理，督促商户做好各自经营区域内的卫生保洁工作，保持店内整洁有序。4.定期对广场环境卫生进行检查和评估，对不达标的区域及时进行整改，并对相关责任人进行考核。五、广场安全管理（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，包括消防安全管理制度、治安保卫管理制度、特种设备安全管理制度、食品安全管理制度等，明确安全管理职责和工作流程。2.制定安全应急预案，针对可能发生的火灾、地震、盗窃、突发疾病等突发事件，制定详细的应急处置措施和流程，并定期组织演练。3.加强对广场内人员的安全教育培训，提高员工和商户的安全意识和应急处置能力。（二）消防安全管理1.确保广场内消防设施设备完好有效，消防通道畅通无阻。定期对消防设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。2.严禁在广场内违规使用明火、私拉乱接电线、堆放易燃易爆物品等。加强对商户的消防安全管理，督促商户遵守消防安全规定。3.组织开展消防安全检查和巡查，及时发现和消除火灾隐患。对检查中发现的问题，应下达整改通知书，责令相关责任人限期整改。4.定期组织消防安全演练，提高员工和商户的火灾应急处置能力。（三）治安保卫管理1.加强广场的治安保卫工作，设置门禁系统、监控系统等安全防范设施，确保广场安全。2.安排专人负责治安巡逻，定时对广场内各区域进行巡查，及时发现和处理各类治安问题。3.加强对广场出入口的管理，严格执行人员和车辆进出登记制度，防止无关人员和车辆进入广场。4.协助公安机关做好广场内的治安管理工作，积极配合处理各类治安案件。（四）特种设备安全管理1.对广场内的特种设备，如电梯、扶梯、锅炉等，按照国家相关规定进行登记、备案，并定期进行检验检测。2.特种设备操作人员必须持证上岗，严格按照操作规程进行操作。加强对特种设备的日常维护保养和安全检查，确保其安全运行。3.建立特种设备安全档案，记录特种设备的基本信息、维护保养记录、检验检测报告等，以便对特种设备的运行状况进行跟踪管理。（五）食品安全管理1.对广场内的餐饮商户进行严格管理，要求商户办理食品经营许可证等相关证件，并按照食品安全标准进行经营。2.加强对餐饮商户的食品安全检查，定期检查食品原材料采购、加工制作、储存等环节的卫生状况，确保食品安全。3.督促餐饮商户做好餐具消毒、食品留样等工作，保障消费者的饮食安全。六、广场商户管理（一）商户准入管理1.招商运营部制定商户准入标准，明确商户的经营范围、经营资质、信誉状况等要求。2.对申请入驻广场的商户进行资质审核，包括营业执照、税务登记证、行业许可证等相关证件的查验，以及对商户经营业绩、信誉记录等方面的调查。3.与符合准入标准的商户签订租赁合同，明确双方的权利和义务，包括租金、物业费、水电费等费用的缴纳标准和方式，以及违约责任等条款。（二）商户经营管理1.招商运营部对商户的经营活动进行日常监督管理，确保商户按照合同约定的经营范围和经营方式进行经营。2.定期组织商户召开经营管理会议，传达广场的运营管理要求，听取商户的意见和建议，共同解决经营过程中遇到的问题。3.加强对商户的营销指导，协助商户制定营销策略，提升商户的经营业绩。（三）商户费用管理1.财务部负责制定商户费用收缴标准和流程，明确租金、物业费、水电费等费用的计算方式和缴纳时间。2.定期向商户发送费用催缴通知，提醒商户按时缴纳费用。对逾期未缴纳费用的商户，按照合同约定收取滞纳金，并采取相应的催缴措施。3.建立商户费用台账，详细记录商户费用的缴纳情况，定期进行核对和分析，确保费用收缴准确无误。（四）商户退场管理1.商户如需退场，应提前[X]个月向招商运营部提交书面申请，并按照合同约定办理相关退场手续。2.招商运营部对商户的退场申请进行审核，审核通过后，组织相关部门对商户的经营区域进行验收，确保设施设备完好、环境卫生达标、费用结清等。3.商户退场后，按照合同约定退还其保证金等相关费用。七、广场营销活动管理（一）营销活动策划1.招商运营部根据广场的经营目标和市场需求，制定年度营销活动计划，明确营销活动的主题、时间、形式、参与对象等。2.针对不同的节日、季节、热点事件等，策划具有针对性的营销活动，吸引消费者前来广场消费。3.在策划营销活动时，充分考虑活动的成本效益，确保活动能够达到预期的营销效果。（二）营销活动执行1.成立营销活动执行小组，负责营销活动的具体组织实施。明确小组成员的职责分工，确保活动执行过程中的各项工作有序进行。2.按照营销活动计划，提前做好活动宣传推广工作，通过广告投放、社交媒体宣传、线下活动等多种渠道，提高活动的知晓度和参与度。3.在活动执行过程中，做好现场布置、人员安排、安全保障等工作，确保活动顺利进行。及时收集消费者的反馈意见，对活动进行调整和优化。（三）营销活动效果评估1.营销活动结束后，招商运营部组织相关部门对活动效果进行评估，评估指标包括销售额、客流量、品牌知名度提升等方面。2.分析活动效果评估数据，总结活动经验教训，为今后的营销活动策划和执行提供参考依据。3.根据活动效果评估结果，对表现优秀的部门和个人进行表彰和奖励，对存在问题的部门提出改进意见和建议。八、广场客户服务管理（一）客户咨询与投诉处理1.客户服务部设立专门的咨询热线和投诉邮箱，及时受理客户的咨询和投诉。2.对客户的咨询和投诉，应热情接待，认真记录，及时反馈处理结果。处理时间一般不超过[X]个工作日，特殊情况除外。3.建立客户咨询与投诉档案，详细记录客户的咨询和投诉内容、处理过程和结果等信息，以便对客户服务工作进行跟踪分析。（二）客户满意度调查1.客户服务部定期开展客户满意度调查，了解客户对广场服务质量、设施设备、环境卫生、安全管理等方面的满意度。2.调查方式可以采用问卷调查、电话访谈、现场访谈等多种形式，确保调查结果的真实性和客观性。3.对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和不足之处，并制定相应的改进措施，不断提升客户满意度。（三）客户关怀活动1.组织开展客户关怀活动，如会员制度、生日优惠、节日礼品等，增强客户与广场的粘性。2.定期向客户发送广场的活动信息、优惠信息等，保持与客户的沟通和互动。3.关注客户的需求和反馈，及时调整客户关怀活动的内容和形式，提高客户的参与度和满意度。九、广场运营监督与考核（一）运营监督1.成立运营监督小组，定期对广场的运营管理工作进行监督检查。监督小组由各部门负责人和相关专业人员组成。2.运营监督小组按照运营管理制度和标准，对广场的设施设备管理、环境卫生管理、安全管理、商户管理、营销活动管理、客户服务管理等方面进行全面检查。3.在监督检查过程中，发现问题应及时下达整改通知书，责令相关责任人限期整改。整改完成后进行复查，确保问题得到彻底解决。（二）考核制度1.建立健全考核制度，对广场各部门、商户、工作人员的工作表现进行考核评价。考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。2.考核