鞋服门店运营管理制度范本

PAGE鞋服门店运营管理制度范本一、总则（一）目的为规范鞋服门店的运营管理，提高门店运营效率，提升品牌形象，确保门店各项工作有序开展，实现门店的经营目标，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有鞋服门店，包括直营店、加盟店等。（三）基本原则1.以顾客为中心原则：始终将顾客需求放在首位，提供优质的产品和服务，满足顾客期望，提高顾客满意度和忠诚度。2.规范化管理原则：建立健全各项管理制度和流程，确保门店运营管理工作有章可循、规范有序。3.团队协作原则：强调门店各岗位之间的协作配合，形成良好的工作氛围，共同推动门店运营目标的实现。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化门店运营管理流程和方法，提高门店运营管理水平。二、门店组织架构与岗位职责（一）组织架构鞋服门店一般设置店长、导购员、收银员、仓库管理员等岗位，根据门店规模和实际运营情况，可适当调整岗位设置。（二）岗位职责1.店长岗位职责全面负责门店的日常运营管理工作，确保门店各项工作正常开展。制定门店销售目标和工作计划，并组织实施，确保完成门店经营任务。负责门店员工的管理和培训，提高员工业务水平和服务质量。监督门店商品的陈列、库存管理、销售统计等工作，确保门店商品管理规范。负责与上级领导和其他部门的沟通协调，及时反馈门店运营情况，解决门店运营中出现的问题。维护门店良好的购物环境，确保门店安全、卫生等工作符合要求。分析门店销售数据和市场动态，提出改进建议和措施，不断提升门店经营业绩。2.导购员岗位职责热情接待顾客，为顾客提供专业的产品介绍和购买建议，帮助顾客挑选合适的鞋服产品。负责门店商品的陈列、整理和补货工作，确保商品陈列整齐、美观，易于顾客选购。积极向顾客推销商品，提高门店销售额，并及时完成销售任务。收集顾客反馈信息，及时了解顾客需求和意见，反馈给店长，以便改进门店服务和商品管理。协助收银员做好收款工作，确保交易准确无误。维护门店购物环境的整洁和卫生，保持良好的店容店貌。3.收银员岗位职责负责门店商品的收款工作，确保收款准确、快速，无差错。熟练掌握收银系统的操作，准确录入商品信息和收款金额，及时打印销售小票等票据。妥善保管现金、票据和相关收款设备，确保资金安全。协助店长做好销售统计和报表工作，提供准确的销售数据。解答顾客关于收款方面的疑问，提供优质的服务。4.仓库管理员岗位职责负责门店仓库的日常管理工作，包括商品的出入库、存储、盘点等。严格执行商品出入库管理制度，确保商品出入库手续齐全、准确，账目清晰。妥善保管仓库钥匙，不得随意转借他人。定期对仓库商品进行盘点，确保账实相符，及时发现和处理库存异常情况。做好仓库的安全、卫生工作，防止商品损坏、变质和丢失。根据门店销售情况和库存状况，及时向上级领导反馈库存信息，提出补货建议。协助导购员做好商品的补货和整理工作，确保仓库商品摆放整齐、有序。三、门店商品管理（一）商品采购1.采购计划制定店长根据门店销售数据、库存状况和市场需求预测，每月制定商品采购计划。采购计划应明确采购商品的种类、数量、款式、颜色、尺码等详细信息。采购计划需经上级领导审核批准后实施，确保采购计划符合门店经营目标和市场需求。2.供应商选择与管理建立合格供应商名录，选择具有良好信誉、产品质量可靠、供货价格合理、交货及时的供应商合作。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括商品质量标准、价格、交货期、售后服务等条款。定期对供应商进行评估，根据评估结果调整合作关系，确保供应商能够持续稳定地提供优质商品。3.采购流程采购人员根据批准的采购计划，向供应商发送采购订单，并跟踪订单执行情况，确保按时到货。在商品到货前，仓库管理员应做好收货准备工作，包括清理仓库、准备收货工具等。商品到货时，仓库管理员应按照采购订单核对商品的数量、规格、质量等，无误后办理入库手续。如发现商品存在质量问题或数量不符等情况，应及时与供应商沟通解决。（二）商品陈列1.陈列原则遵循美观、实用、易见、易选的原则，根据商品的款式、颜色、尺码等进行分类陈列，方便顾客选购。突出商品的特色和卖点，通过陈列方式展示商品的优势，吸引顾客的注意力。保持陈列的整洁和整齐，及时整理和补充商品，确保陈列效果良好。2.陈列方法按照鞋服的品类进行分区陈列，如男装区、女装区、鞋区等。每个品类下再按照款式、风格、季节等进行细分陈列。采用挂装、叠放、展示架等多种陈列方式相结合，丰富陈列形式，增加商品的展示效果。运用色彩搭配和灯光效果，营造出舒适、温馨的购物氛围，提高顾客的购物体验。根据促销活动和季节变化，及时调整商品陈列，突出促销商品和季节性商品，吸引顾客购买。（三）库存管理1.库存盘点每月定期对门店库存进行盘点，确保账实相符。盘点时，应安排专人负责，按照商品类别、款式、尺码等逐一清点数量，并记录实际库存情况。对盘点结果进行分析，如发现库存差异，应及时查明原因，进行调整。库存差异原因包括商品丢失、损坏、销售记录错误、盘点失误等。根据库存盘点结果，编制库存盘点报告，上报上级领导。库存盘点报告应包括盘点时间、盘点范围、盘点结果、差异原因分析及处理建议等内容。2.库存控制设定合理的库存安全量，根据门店销售情况和商品周转率，确定各类商品的最低库存和最高库存标准。定期对库存进行分析，及时处理滞销商品和过期库存。对于滞销商品，可采取促销活动、与供应商协商退货等方式进行处理；对于过期库存，应及时清理，避免造成损失。建立库存预警机制，当库存低于安全量或高于最高库存时，及时发出预警信号，提醒相关人员采取措施。四、门店销售管理（一）销售目标设定1.公司根据门店的地理位置、面积、经营状况等因素，为各门店制定年度销售目标和月度销售任务分解指标。2.门店店长根据公司下达的销售目标，结合门店实际情况，将月度销售任务分解到每个导购员，并制定相应的销售激励措施。（二）销售过程管理1.顾客接待导购员应热情、主动地接待顾客，使用礼貌用语，微笑服务，给顾客留下良好的第一印象。了解顾客需求，通过与顾客的沟通交流，准确把握顾客的购买意向，为顾客提供专业的产品推荐和搭配建议。2.销售技巧运用导购员应熟练掌握销售技巧，如产品介绍技巧、异议处理技巧、促成交易技巧等，提高销售成功率。针对不同类型的顾客，采取不同的销售策略。例如，对于注重品质的顾客，强调产品的质量和材质；对于价格敏感的顾客，介绍产品的性价比和优惠活动等。3.销售记录与统计收银员应及时、准确地记录每一笔销售交易，包括商品名称、数量、价格、顾客信息等，并打印销售小票交给顾客。店长应定期对门店销售数据进行统计分析，包括销售额、销售量、客单价、销售毛利率等指标，了解门店销售情况和顾客购买行为，为销售决策提供依据。（三）促销活动管理1.促销活动策划店长根据门店销售情况和市场竞争状况，定期策划促销活动。促销活动形式包括打折、满减、赠品、抽奖、会员专享等。在策划促销活动时，应充分考虑活动的成本、效果和可行性，制定详细的促销活动方案，明确活动时间、活动内容、促销商品范围、宣传推广方式等。2.促销活动执行按照促销活动方案，组织门店员工做好促销活动的准备工作，包括商品陈列调整、宣传物料制作、员工培训等。在促销活动期间，导购员应积极向顾客宣传促销活动内容，引导顾客购买促销商品，提高促销活动效果。收银员应严格按照促销活动规则进行收款操作，确保促销活动的顺利执行。3.促销活动评估促销活动结束后，店长应及时对促销活动效果进行评估。评估指标包括销售额增长情况、销售量增长情况、客单价变化情况、顾客满意度等。根据促销活动评估结果，总结经验教训，为今后的促销活动策划和执行提供参考。五、门店服务管理（一）服务标准制定1.制定门店服务标准，明确服务内容、服务流程和服务质量要求，确保门店员工为顾客提供标准化、规范化的服务。2.服务标准应包括但不限于以下方面：顾客接待礼仪、产品介绍规范、售后服务流程（如退换货政策、维修保养服务等）、顾客投诉处理等。（二）服务培训与监督1.定期组织门店员工参加服务培训，提高员工的服务意识和服务技能。培训内容包括服务标准解读、服务技巧培训、沟通能力培训等。2.店长应加强对门店员工服务质量的监督，通过现场观察、顾客反馈等方式，及时发现员工在服务过程中存在的问题，并进行纠正和指导。3.建立服务质量考核机制，将员工的服务质量表现纳入绩效考核体系，对服务质量优秀的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行相应的处罚。（三）顾客投诉处理1.设立专门的顾客投诉渠道，如投诉电话、意见箱、在线客服等，确保顾客的投诉能够及时得到反馈和处理。2.当接到顾客投诉时，应热情接待顾客，耐心倾听顾客的诉求，了解投诉的具体情况，并做好记录。3.根据顾客投诉的问题，及时进行调查核实，采取有效的措施解决问题。在处理顾客投诉过程中，应始终以顾客满意为出发点，积极与顾客沟通协商，争取在最短的时间内解决问题，化解顾客的不满情绪。4.处理完顾客投诉后，应及时对投诉处理结果进行跟踪回访，确保顾客对投诉处理结果满意。同时，对顾客投诉进行分析总结，找出问题产生的原因，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。六、门店财务管理（一）费用管理1.门店应严格控制各项费用支出，制定费用预算计划，加强费用审批管理。费用预算计划应包括门店租金、员工工资、水电费、办公用品费、宣传推广费等各项费用。2.对于各项费用支出，应按照规定的审批流程进行审批，确保费用支出合理、合规。审批流程一般包括经办人申请、部门负责人审核、店长审批等环节。3.定期对门店费用支出情况进行分析，对比费用预算与实际支出情况，找出费用控制中存在的问题，采取相应的措施进行改进，确保费用支出在预算范围内。（二）销售财务管理1.收银员应严格按照财务制度进行收款操作，确保收款准确无误，并及时将款项存入公司指定账户。2.店长应定期对门店销售数据进行核对，确保销售金额与收款金额一致。同时，按照财务要求编制销售报表，上报公司财务部门。3.加强对门店应收账款的管理，及时跟进顾客欠款情况，采取有效措施催收回款，避免坏账损失。（三）资产管理1.门店应建立资产台账，对店内的固定资产（如货架、展示柜、收银设备等）和流动资产（如商品库存、现金等）进行详细登记和管理。2.定期对门店资产进行盘点，确保账实相符。对于资产的增减变动情况，应及时进行账务处理，保证资产信息的准确性。3.加强对门店资产的维护和保养，延长资产使用寿命，降低资产损耗。对于损坏或报废的资产，应按照规定的程序进行处理。七、门店安全管理（一）安全制度建立1.建立健全门店安全管理制度，明确安全管理职责和安全操作规程，确保门店安全管理工作有章可循。2.安全管理制度应包括但不限于以下方面：消防安全制度、防盗安全制度、用电安全制度、商品安全管理制度等。（二）安全教育与培训1.定期组织门店员工参加安全培训，提高员工的安全意识和安全技能。培训内容包括安全知识讲解、安全操作规程培训、应急处理培训等。2.通过安全培训，使员工了解安全管理的重要性，掌握基本的安全防范措施和应急处理方法，确保在遇到安全问题时能够正确应对，保障门店和顾客的生命财产安全。（三）安全检查与隐患排查1.店长应定期组织门店安全检查，对门店的消防设施、防盗设备、用电设备、商品存储等进行全面检查，及时发现安全隐患。2.建立安全隐患排查台账，对检查中发现的安全隐患进行详细记录，并明确整改责任人、整改措施和整改期限。3.对安全隐患应及时进行整改，确保整改到位。在整改过程中，应采取有效的防范措施，防止安全事故发生。对于重大安全隐患，应立即停止相关经营活动，进行整改，整改合格后方可恢复经营。（四）应急管理1.制定门店应急预案，明确应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施等内容，确保在