物业运营部门管理制度

PAGE物业运营部门管理制度一、总则（一）目的为规范物业运营部门的管理，提高物业服务质量，保障公司的正常运营，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于物业运营部门全体员工。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，确保各项工作合法合规。2.客户至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、贴心的物业服务。3.团队协作原则：强调部门内部及与其他部门之间的协作配合，共同完成公司目标。4.持续改进原则：不断总结经验，优化工作流程，提升服务水平。二、组织架构与职责（一）组织架构物业运营部门设经理一名，副经理若干名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部等职能部门。（二）职责分工1.经理职责全面负责物业运营部门的管理工作，制定部门工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、业委会、政府相关部门及其他外部单位的关系。监督检查各部门工作执行情况，及时解决工作中出现的问题。负责部门人员的招聘、培训、考核、晋升等工作。审核部门预算，控制成本支出，确保部门财务状况良好。2.副经理职责协助经理开展工作，负责分管领域的日常管理。组织制定分管工作的具体方案和措施，并监督执行。定期向经理汇报分管工作进展情况，提出改进建议。协调解决分管工作中的突发问题，确保工作顺利进行。3.客服部职责负责接待业主来访、来电、来信，解答业主咨询，处理业主投诉。办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议。组织开展社区文化活动及业主满意度调查，收集业主意见和建议。建立业主档案，定期更新业主信息，维护良好的客户关系。4.工程部职责负责物业区域内房屋建筑、设施设备的日常维修、保养和管理。制定设施设备维修保养计划，组织实施维修工程，确保设施设备正常运行。负责工程质量监督，对维修工程进行验收，确保工程质量符合标准。做好能源管理工作，节约能源消耗，降低运营成本。5.安保部职责负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。组织开展巡逻、门禁管理、监控值班等工作，维护物业区域的治安秩序。协助公安机关处理各类突发事件，保障业主生命财产安全。负责消防设施设备的日常检查和维护，组织开展消防安全宣传和培训，确保消防安全。6.保洁部职责负责物业区域内公共区域的环境卫生保洁工作，制定保洁工作计划和标准。组织实施日常清扫、消毒、垃圾清运等工作，保持公共区域整洁卫生。对保洁工作进行监督检查，确保保洁质量达到标准要求。负责垃圾分类工作的宣传和指导，协助业主做好垃圾分类投放。三、人员管理（一）招聘与录用1.根据部门工作需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、任职要求等。2.通过招聘网站、人才市场、内部推荐等渠道发布招聘信息，收集应聘简历。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，择优录用。4.新员工入职时，办理入职手续，签订劳动合同，进行入职培训。（二）培训与发展1.制定员工培训计划，根据不同岗位需求和员工实际情况，开展专业技能培训、服务意识培训、管理能力培训等。2.定期组织内部培训课程，邀请外部专家进行讲座，鼓励员工参加外部培训和学习交流活动。3.建立员工培训档案，记录员工培训情况和考核成绩，作为员工晋升、调薪的依据之一。4.关注员工职业发展，为员工提供晋升机会和职业发展规划指导，帮助员工实现个人价值。（三）考核与激励1.建立员工绩效考核制度，制定考核标准和流程，定期对员工工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对不合格的员工进行诫勉谈话、调岗或辞退处理。4.设立员工激励机制，鼓励员工提出合理化建议和创新想法，对为公司做出突出贡献的员工给予特别奖励。（四）考勤与休假1.严格执行公司考勤制度，员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.员工请假应提前按照规定填写请假申请表，经批准后方可休假。请假分为病假、事假、年假、婚假、产假、陪产假、丧假等，具体请假天数和审批流程按照公司规定执行。3.加强考勤管理，定期统计考勤情况，对违反考勤制度的员工进行批评教育和相应处罚。四、服务质量管理（一）服务标准制定1.根据行业标准和业主需求，制定物业运营部门各项服务工作的标准和规范，包括客服服务标准、工程维修服务标准、安保服务标准、保洁服务标准等。2.明确各项服务工作的流程、质量要求、考核指标等内容，确保服务工作有章可循、有据可查。（二）服务过程监控1.建立服务质量监控体系，通过定期检查、不定期抽查、业主反馈等方式，对服务过程进行全程监控。2.客服部定期回访业主，收集业主意见和建议，及时处理业主投诉和问题；工程部加强对设施设备维修保养工作的监督检查，确保维修质量和进度；安保部严格执行巡逻制度和门禁管理规定，保障物业区域安全；保洁部加强对公共区域环境卫生的巡查，及时清理垃圾和杂物。3.对服务过程中发现的问题及时进行整改，跟踪整改效果，确保服务质量持续提升。（三）服务质量考核1.制定服务质量考核办法，明确考核主体、考核周期、考核内容和考核方式。2.定期对各部门服务质量进行考核评分，考核结果与部门绩效挂钩，作为部门奖金分配、员工晋升、评优评先的重要依据。3.对服务质量不达标的部门和个人进行通报批评，并责令限期整改；对连续多次服务质量考核不合格的部门负责人进行问责。五、财务管理（一）预算管理1.每年末根据公司年度经营目标和物业运营实际情况，编制下一年度部门预算，包括人员费用、办公费用、维修费用、保洁费用、安保费用等各项支出预算。2.预算编制应遵循实事求是、合理合规、节约高效的原则，确保预算准确反映部门工作需求和成本支出情况。3.预算经公司审批后严格执行，不得随意调整。如因特殊情况需要调整预算，应按照规定程序办理审批手续。（二）费用控制1.加强成本费用管理，严格控制各项费用支出，确保费用支出合理、合规、节约。2.建立费用审批制度，明确费用报销流程和审批权限，所有费用报销必须经相关负责人审核签字后方可报销。3.定期对部门费用支出情况进行分析和总结，查找费用控制中的薄弱环节，采取有效措施加以改进。（三）财务审计1.配合公司财务部门定期对物业运营部门财务收支情况进行审计，确保财务数据真实、准确、完整。2.接受内部审计和外部审计机构的审计监督，对审计提出的问题及时整改落实。六、设施设备管理（一）设备档案管理1.建立健全设施设备档案管理制度，对物业区域内的各类设施设备进行详细登记，包括设备名称、型号、规格、购置时间、维修保养记录等信息。2.为每台设备建立独立的档案，记录设备的运行状况、维修历史、更换部件等情况，便于设备管理和维护。3.定期更新设备档案信息，确保档案资料的准确性和完整性。（二）设备维护保养1.制定设施设备维护保养计划，明确不同设备的维护保养周期、内容和责任人。2.按照维护保养计划组织实施设备维护保养工作，定期对设备进行巡检、清洁、润滑、紧固、调试等保养操作，及时发现和排除设备故障隐患。3.对设备维护保养情况进行记录，建立维护保养档案，作为设备管理和考核的依据。（三）设备更新改造1.根据设备运行状况和使用需求，适时提出设备更新改造计划，经公司审批后组织实施。2.在设备更新改造过程中，严格控制工程质量和成本，确保更新改造后的设备性能满足使用要求，同时节约资金投入。3.对更新改造后的设备进行验收，验收合格后纳入正常设备管理流程。七、安全管理（一）安全制度建设1.建立健全物业区域安全管理制度，包括治安管理制度、消防安全管理制度、车辆管理制度、电梯安全管理制度等，明确安全管理职责和工作流程。2.制定各类安全应急预案，如火灾应急预案、盗窃应急预案、突发事件应急预案等，确保在紧急情况下能够迅速、有效地进行应对。（二）安全培训教育1.定期组织员工参加安全培训教育活动，提高员工安全意识和应急处理能力。培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、应急预案等。2.对新入职员工进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。3.组织开展安全宣传活动，向业主宣传安全知识，提高业主安全防范意识。（三）安全检查与隐患排查1.建立安全检查制度，定期对物业区域进行安全检查，包括治安防范设施检查、消防设施检查、电梯安全检查、电气安全检查等。2.加强对重点部位和关键设施设备的巡查，及时发现和消除安全隐患。对检查中发现的问题要记录在案，明确整改责任人、整改措施和整改期限，跟踪整改落实情况。3.定期组织开展安全隐患排查治理工作，对排查出的重大安全隐患要立即采取措施进行整改，并及时上报公司和相关部门。（四）应急处置与演练1.严格执行安全应急预案，在发生安全事故或突发事件时，能够迅速启动应急预案，组织人员进行应急处置，最大限度地减少损失和影响。2.定期组织开展应急演练活动，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工应急处置能力和协同配合能力。演练结束后对应急预案进行评估和修订，不断完善应急预案体系。八、环境管理（一）环境卫生标准制定1.根据物业区域实际情况，制定环境卫生标准和作业规范，明确公共区域清扫保洁、垃圾分类处理、绿化养护等工作的质量要求和操作流程。2.环境卫生标准应符合国家相关法律法规和行业标准要求，确保物业区域环境整洁、美观、舒适。（二）环境卫生作业实施1.按照环境卫生标准和作业规范，组织保洁人员开展日常清扫保洁工作，确保公共区域无杂物、无垃圾、无污渍，保持环境整洁卫生。2.加强对垃圾分类工作的管理，设置合理的垃圾分类投放点，配备相应的垃圾分类设施设备，指导业主正确分类投放垃圾，并及时进行清运处理。3.做好绿化养护工作，定期对物业区域内的花草树木进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护操作，确保绿化植物生长良好，景观效果美观。（三）环境管理监督检查1.建立环境管理监督检查制度,定期对环境卫生作业情况进行检查和评估，及时发现问题并督促整改。2.鼓励业主参与环境管理监督，对业主提出的环境卫生问题要及时处理和反馈，不断提高业主满意度。九、沟通与协调（一）内部沟通协调1.建立部门内部沟通协调机制，加强部门内部员工之间的信息交流和协作配合。定期召开部门例会，汇报工作进展情况，讨论解决工作中存在的问题。2.加强与其他部门之间的沟通协调，建立良好的工作衔接机制。及时了解其他部门工作需求，积极配合其他部门开展工作，共同完成公司各项任务。3.建立工作沟通群或使用其他沟通工具，方便员工之间及时沟通工作信息，提高工作效率。（二）与业主沟通协调1.客服部作为与业主沟通协调的主要窗口，要热情、耐心、细致地接待业主来访、来电、来信，及时解答业主咨询，处理业主投诉和问题。2.定期组织开展业主座谈会、社区文化活动等，加强与业主的沟通交流，了解业主需求和意见建议，增进与业主的感情。3.对业主提出的问题和建议要及时进行整理和反馈，做到事事有回应，件件有着落，不断提高业主满意度。（三）与外部单位沟通协调1.加强与业委会、政府相关部门、社区组织、供应商等外部单位的沟通