商场管理制度及运营流程

PAGE商场管理制度及运营流程一、总则（一）目的本商场管理制度及运营流程旨在规范商场的各项管理活动，确保商场运营的高效、有序、合法，为顾客提供优质的购物环境，实现商场的经济效益和社会效益最大化。（二）适用范围本制度适用于商场内所有商户、员工以及与商场运营相关的各类活动。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及地方相关规定，确保商场运营合法合规。2.顾客至上原则：以顾客需求为导向，不断提升服务质量，满足顾客购物期望。3.公平公正原则：在商场管理和运营过程中，对所有商户和员工一视同仁，确保公平竞争和公正对待。4.高效运营原则：优化管理流程，提高工作效率，降低运营成本，实现商场资源的有效配置。二、商户管理（一）商户入驻1.招商流程制定招商计划，明确招商目标、范围和重点。通过多种渠道发布招商信息，吸引潜在商户报名。对报名商户进行初步筛选，邀请符合条件的商户进行实地考察和面谈。与意向商户签订招商意向书，明确双方权利义务。组织商户进行合同谈判，签订正式租赁合同。2.入驻条件具有合法经营资质，提供有效的营业执照、税务登记证等相关证件。遵守商场管理制度，接受商场统一管理。具备良好的商业信誉和经营业绩，无不良经营记录。按照商场规划和布局，选择合适的经营品类和位置。3.商户资料提交商户在申请入驻时，需提交以下资料：营业执照副本复印件。税务登记证副本复印件。法定代表人身份证明书及身份证复印件。品牌授权书（如有）。经营业绩证明材料（如近一年财务报表等）。商场要求的其他相关资料。（二）商户经营管理1.营业时间管理商场统一规定营业时间，商户应严格遵守。如需调整营业时间，需提前向商场管理部门申请并获得批准。2.商品管理商户所售商品应符合国家质量标准和相关法律法规要求，不得销售假冒伪劣、过期变质等商品。商场定期对商户商品进行抽检，发现问题及时督促整改。3.价格管理商户应明码标价，不得进行价格欺诈等不正当价格行为。商场根据市场情况和经营策略，对部分商品进行价格指导和调控。4.促销活动管理商户举办促销活动需提前向商场管理部门报备，包括活动内容、时间、方式等。促销活动应符合法律法规和商场规定，不得损害消费者权益和商场整体利益。（三）商户退场管理1.退场条件商户租赁合同期满且不再续租。商户违反商场管理制度，经多次整改仍不达标。因不可抗力或其他特殊原因，商场与商户协商一致同意退场。2.退场流程商户提前[X]个月向商场管理部门提交退场申请。商场管理部门组织相关人员对商户进行退场验收，包括商品清理、场地清洁、设备设施完好情况等。验收合格后，商户办理退场手续，包括结清租金、水电费、物业费等费用，交还租赁场地及相关设备设施。商场管理部门在商户退场后，按照规定对租赁场地进行重新规划和安排。三、员工管理（一）员工招聘1.招聘计划根据商场运营需要，制定年度员工招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。2.招聘渠道通过商场官方网站、社交媒体、招聘网站等发布招聘信息。参加各类人才招聘会、校园招聘等活动。员工推荐、内部晋升等方式。3.招聘流程收到应聘简历后，进行初步筛选，确定面试人员名单。组织面试，包括笔试、面试环节，对应聘人员的专业知识、工作经验、综合素质等进行评估。根据面试结果，确定录用人员名单，并进行背景调查。办理录用手续，签订劳动合同，发放入职通知。（二）员工培训1.培训计划根据员工岗位需求和商场发展战略，制定年度员工培训计划，包括培训内容、时间、方式等。2.培训内容入职培训：包括商场基本情况、规章制度、企业文化等方面的培训。岗位技能培训：根据员工岗位要求，进行专业技能培训，提高工作能力。管理培训：针对管理人员，开展管理知识、团队建设等方面的培训。职业素养培训：包括沟通技巧、服务意识、职业道德等方面的培训。3.培训方式内部培训：由商场内部管理人员或专业人员担任培训讲师，进行现场授课。外部培训：邀请外部专家、培训机构进行专题培训。在线学习：利用网络平台，提供在线学习课程，供员工自主学习。（三）员工考核1.考核制度建立完善的员工考核制度，明确考核标准、考核周期、考核方式等。2.考核内容工作业绩考核：根据员工岗位职责，对工作任务完成情况、工作质量、工作效率等进行考核。工作态度考核：包括工作责任心、工作积极性、团队协作精神等方面的考核。专业能力考核：针对员工专业技能水平进行考核。3.考核结果应用与员工薪酬调整、奖金发放、晋升、岗位调整等挂钩。对考核优秀的员工进行表彰和奖励，对考核不达标或不合格的员工进行培训、辅导或采取其他相应措施。（四）员工薪酬福利1.薪酬体系建立合理的薪酬体系，包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，根据员工岗位、工作业绩等确定薪酬水平。2.福利制度法定福利：按照国家法律法规规定，为员工缴纳社会保险、住房公积金等。企业福利：提供带薪年假、病假、婚假、产假、陪产假等假期福利；提供节日福利、生日福利、定期体检等福利项目。四、商场运营流程（一）开业筹备1.项目规划确定商场定位、经营品类、目标客户群体等。进行商场布局设计，包括楼层分布、区域划分、店铺格局等。2.招商工作按照商户入驻流程，完成招商任务，确保商场开业时有足够的商户入驻经营。3.装修工程制定装修计划，明确装修标准、进度要求等。对装修工程进行监督管理，确保装修质量和安全符合要求。4.设备设施采购与安装采购商场所需的各类设备设施，如电梯、空调、消防设备等。组织设备设施的安装调试工作，确保正常运行。5.人员招聘与培训按照员工招聘流程，招聘并培训商场开业所需的各类员工。6.开业策划制定开业活动方案，包括活动内容、时间、宣传推广等。组织实施开业活动，吸引顾客关注，提升商场知名度和影响力。（二）日常运营1.顾客服务设立顾客服务中心，为顾客提供咨询、投诉、建议等服务。培训员工服务意识和服务技能，提高服务质量。及时处理顾客投诉和纠纷，维护顾客权益。2.物业管理负责商场公共区域的清洁卫生、绿化养护、安全保卫等工作。对商场设备设施进行日常巡检和维护保养，确保正常运行。制定并执行物业管理相关制度和流程，确保物业管理工作规范有序。3.营销推广制定商场年度营销推广计划，包括促销活动、主题活动、广告宣传等。利用多种渠道进行营销推广，如商场官网、社交媒体、线下广告等，吸引顾客流量。分析营销推广效果，及时调整策略，提高营销效率。4.商户管理与协调定期与商户沟通，了解经营情况，协调解决商户在经营过程中遇到的问题。组织商户培训和交流活动，促进商户之间的合作与发展。对商户经营业绩进行统计分析，为商场经营决策提供依据。（三）闭店管理1.清场检查闭店前，组织人员对商场进行全面清场检查，确保无顾客滞留、无安全隐患。检查商户是否已停止营业，商品是否已妥善保管，设备设施是否已关闭。2.安全保卫加强闭店后的安全保卫工作，安排专人值班巡逻，确保商场安全。检查消防设施是否完好，门窗是否关闭锁好，防止发生火灾、盗窃等事故。3.设备设施维护利用闭店时间，对商场设备设施进行维护保养和维修，确保正常运行。4.数据统计与分析对当天商场运营数据进行统计分析，包括客流量、销售额、销售品类等，为次日运营决策提供参考。五、财务管理（一）财务预算1.预算编制根据商场年度经营计划，编制年度财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。各部门根据预算编制要求，提供本部门相关预算数据，财务部门进行汇总和审核。2.预算执行与监控严格执行财务预算，定期对预算执行情况进行监控和分析。对预算执行过程中出现的偏差，及时采取措施进行调整和纠正。（二）收入管理1.租金收入管理按照租赁合同约定，及时收取商户租金。对租金收入进行核算和统计，确保收入准确入账。2.其他收入管理包括广告位出租收入、场地使用费收入等，加强对其他收入的管理，确保收入足额收取。（三）成本费用管理1.成本管理控制商场运营成本，包括采购成本、人力成本、物业成本等。对成本支出进行审核和监控，确保成本合理控制。2.费用管理规范商场各项费用支出，制定费用报销制度和审批流程。对费用支出进行统计和分析，优化费用结构，降低费用水平。（四）财务核算与报表1.财务核算按照国家财务会计准则和相关规定，进行财务核算，确保财务数据准确、完整。定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为商场管理层提供财务信息支持。2.财务审计定期进行内部财务审计，确保财务管理规范、合法。配合外部审计机构进行年度审计工作，提供相关资料和信息。六、安全管理（一）安全制度1.建立健全商场安全管理制度，明确安全责任、安全操作规程、安全检查等方面的要求。2.制定安全应急预案，包括火灾、地震、盗窃等突发事件的应急处置措施。（二）安全培训1.对商场员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处置能力。2.组织商户进行安全培训，要求商户遵守商场安全规定，确保经营场所安全。（三）安全检查1.定期对商场进行安全检查，包括消防设施检查、电气设备检查、电梯安全检查等。2.对检查中发现的安全