居家养老服务护理员工作制度

居家养老服务护理员工作制度第一章总则1.1制定依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《居家和社区养老服务改革试点指导意见》《养老护理员国家职业技能标准（2022版）》《××市居家养老服务条例》《××区民政局关于居家上门服务“七统一”细则》。1.2适用范围本制度适用于××市××区××居家养老服务中心（以下简称“中心”）所有与老年人签订《居家养老服务协议》的护理员，含全职、兼职、临聘及第三方合作机构派驻人员。1.3管理目标通过标准化、流程化、痕迹化、可追责的管理，实现“零虐待、零事故、零投诉、零感染”四零目标，确保老人安全、尊严、舒适、持续受益。第二章岗位与编制2.1岗位序列初级护理员（G1）—中级护理员（G2）—高级护理员（G3）—护理主管（G4）—区域督导（G5）。2.2定员标准按“1:4重度、1:6中度、1:8轻度”比例配备；农村偏远区域上浮20%。2.3资质硬杠G1：初中及以上学历，持初级护理员证，入职前48小时内完成中心《新员工安全通关》线上考核≥90分。G2：累计1000小时上门记录，无有效投诉，通过中心《中级实操擂台》现场抽签考核。G3：持高级护理员证或护士执业证，能独立完成胃管/尿管更换，通过中心《急救情景模拟》≥85分。G4：具备G3资格且带领5人以上团队满1年，通过《管理沙盘》考核。G5：具备G4资格且完成《老年人能力评估师》培训，具备制定个案护理计划能力。第三章入职与退出3.1招聘流程①中心人事部发布岗位→②扫码登记→③AI初筛（身份、征信、诉讼、酒驾、吸毒）→④现场验证原件→⑤体检（胸片、乙肝、梅毒、HIV、皮肤真菌）→⑥七天试岗（不发薪，购买意外险）→⑦双选确认→⑧签三方协议（含保密、竞业、赔偿条款）。3.2黑名单机制出现下列任一情形即列入全市共享“护理员黑名单”，终身不再录用：a.殴打、辱骂、捆绑、弃管老人；b.盗窃财物≥200元；c.伪造服务记录；d.被公安机关行政处罚；e.造成老人Ⅱ度以上压疮且不可合理解释。3.3退出交接护理员离职须提前30日书面申请，完成《客户交接清单》签字、物资归还、系统账号注销、家庭钥匙回缴、最后3日“影子跟岗”验收，方可结算工资与押金。第四章服务流程（七步闭环）4.1接单中心客服09:00前在“云照护”系统完成派单；护理员10:00前电话确认，迟到＞15分钟视为爽约，扣200元。4.2入户评估使用《老年人能力评估表（MZ/T039-2013）》+《居家安全风险速查表（中心版2023）》双表打分，30分钟内完成，当场拍照8张（门牌、卫生间、卧室、厨房、药品、冰箱、扶手、急救通道）。4.3制定计划G3及以上24小时内完成《个案护理计划》，含诊断、目标、措施、频次、评价指标；家属与护理员双签字，系统锁定，任何变更需走“变更单”审批。4.4服务实施①敲门三声自报身份→②戴鞋套、手消、打卡扫码→③按“今日工单”逐项执行→④每完成一项即时勾选→⑤异常事件5分钟内上报系统→⑥服务结束拍照2张（老人正面、冰箱药品）→⑦家属确认电子签字→⑧关门后30秒内再次手消。4.5质量抽检中心质控部每日随机抽取5%工单，通过“水印照片+AI姿态识别+音频关键词”三重比对，发现造假立即冻结账号。4.6评价回访服务结束2小时内系统自动推送“好/差”评价；若点击“差”，客服30分钟内电话回访，24小时内提交整改报告。4.7持续改进每月5日区平台发布《红黄绿》榜单，连续2个月红牌的护理员强制离岗再培训，费用自理。第五章日常操作标准5.1晨间护理（07:00-08:00）①室温22-24℃，湿度50-60%；②口腔护理：能自理者监督刷牙≥2min，半失能者使用0.12%氯己定棉棒擦拭8个面；③洗脸：水温40℃，先健侧后患侧，一次性洗脸巾一客一换；④更衣：先穿患侧后穿健侧，禁止拖拽；⑤床铺：扫床刷套一次性，头脚方向轻扫，床单无肉眼可见碎屑。5.2喂饭服务①餐前30分钟测血糖、血压并记录；②坐位≥60°，下颌微收；③一口量5-10ml，吞咽后空杯法确认无声嘶；④餐后坐位保持30分钟，使用湿巾口腔清洁；⑤食物留样50g冷藏48小时。5.3压疮预防①每2小时翻身1次，夜间可顺延30分钟；②使用30°侧卧垫枕，避免直接压迫大转子；③每日一次全身皮肤检查，重点骨突处拍照；④红斑＞1cm立即上报，24小时内G3以上人员复核；⑤床垫采用“静态空气+泡沫”双层，压力值＜32mmHg。5.4导管维护①胃管：7天更换，置管长度记录到0.5cm，每次喂食前回抽＜5ml残液；②尿管：14天更换，尿袋每日08:00排空，放尿阀口用75%酒精棉球擦拭5秒；③固定贴采用“工”字形，每48小时更换，皮肤破损改用“人”字形无菌敷料。5.5急救预案a.跌倒：立即就地评估意识→呼叫120→同时通知中心应急群→拍照4张→不可盲目移动，等待医生；b.噎食：使用“椅背冲击法”（Heimlich变异），5次无效立即拨打120；c.心跳骤停：启动CPR30:2，中心AED20分钟内送达，护理员必须持有效期内红十字救护证；d.烫伤：冷水冲15分钟→剪开衣物→干净湿纱布覆盖→禁止涂牙膏/酱油；e.后续：任何急救事件2小时内填写《突发事件报告》，中心24小时内报区民政局。第六章安全防护6.1双向指纹门禁护理员与老人各录2枚指纹，系统08:00-20:00自动比对，非时段入户需临时密码，密码6小时失效。6.2一键报警安装4G物联网报警器，床头、卫生间各1个，按下3秒内中心平台弹出定位，30秒内未响应即转110。6.3防疫管理①护理员每日上传健康码+行程码+抗原阴性截图；②上门服务全程佩戴N95，4小时更换；③阳性或密接立即停单，中心6小时内安排替岗；④老人阳性转入“红区”管理，护理员穿戴二级防护，服务后72小时内2次核酸。6.4药品安全①建立“三色”药盒：红急救、绿常规、黄外用药；②护理员不得私自增减药量；③每次给药后5分钟内拍照上传系统，含药名、剂量、时间；④过期药品当场贴“×”标签，带回中心统一销毁，登记批号。第七章文件与记录7.1必填8张表单《上门服务工单》《能力评估表》《护理计划》《交接班记录》《压疮巡查表》《导管维护单》《药品服用单》《满意度评价》。7.2书写规范①黑色签字笔，不得涂改，错字划双横线签名；②时间24小时制，分钟用两位数；③数据修改率＜1%，超标视为不合格工单，扣50元/单。7.3保存年限电子记录永久保存，纸质记录5年，到期后使用碎浆机销毁并录像存档。第八章培训与考核8.1三级培训体系①岗前40学时：含法律8h、安全8h、实操24h；②在岗每月4学时：线上直播+案例复盘；③专项每季8学时：急救、认知症、糖尿病足等。8.2考核方式理论60分合格，实操80分合格，双合格方可续签合同；不合格7天后补考，仍不合格降一级或辞退。8.3技能擂台每季度举办“穿脱防护服+轮椅转运+噎食急救”接力赛，前三名奖励500-1000元，成绩计入晋升积分。第九章薪酬与激励9.1结构基本工资+绩效+星级津贴+高温补贴+年终安全奖。9.2计件规则轻度35元/次，中度45元/次，重度60元/次，夜间22:00-06:00上浮30%；客户五星好评额外+5元。9.3处罚条款①迟到15分钟内扣50元，超过15分钟视为缺勤扣200元；②有效投诉一次扣500元并停岗3天；③重大安全事故当月绩效清零，并承担保险不足部分10%。第十章投诉与争议处理10.1渠道电话400-×××-××××、微信小程序“照护110”、中心意见箱。10.2时限客服2小时内响应，24小时内给出初步结果，7个工作日内书面答复。10.3鉴定成立5人专家组（区民政1、中心2、第三方律师1、老促会1、家属1），现场查看原始记录、水印照片、录音，出具《责任认定书》，责任比例0%、30%、70%、100%四档。10.4赔付中心先行垫付，再向护理员追偿；最高单笔20万元，由公众责任险+护理员个人保证金5000元共同承担。第十一章伦理与保密11.1六不准①不准泄露老人家庭信息；②不准拍摄老人隐私部位；③不准替老人签署金融文件；④不准私自介绍保健品；⑤不准歧视老人信仰与习惯；⑥不准与老人发生经济往来。11.2保密协议护理员入职即签5年竞业限制，违约金3万元；离职后2年内不得在同小区500米内从事同类服务。第十二章信息化管理12.1硬件护理员配发NFC工牌+北斗定位手环，每30秒上传一次坐标，离线＞5分钟自动报警。12.2软件“云照护”APP含服务打卡、健康数据、库存消耗、AI跌倒识别、电子围栏六大模块；数据接口对接区养老大数据平台。12.3数据安全采用国密SM4加密，云端异地3备份；运维人员双人双岗，USB端口物理封闭，年度通过三级等保测评。第十三章物资管理13.1耗材包中心统一封装“今日耗材包”：手套2副、口罩2只、鞋套1双、垃圾袋3个、酒精棉片6片、一次性床单1张；扫码出库，未用完需带回，遗失按50元/包赔偿。13.2工具清单电子体温枪、电子血压计、血氧仪、便携血糖仪、一次性压舌板、急救毯、小号AED；每月1日集中校验，失准立即报废。13.3领用流程护理员在APP提交“次日耗材预估”→库管17:00前分拣→次日07:00扫描领取→当天20:00前回传“空包照片”→库管审核→自动生成损耗率报表，超标5%说明原因。第十四章疫情防控应急预案14.1三级响应①低风险：绿码+抗原，正常服务；②中风险：中心24小时内完成全员核酸，护理员服务全程二级防护；③高风险：暂停入户，转为“无接触”配送药品+远程视频指导。14.2物资储备中心常备N95口罩2000只、防护服300套、抗原试剂500份、连花清瘟200盒、布洛芬300瓶，建立30天安全库存。14.3替岗池建立50人“应急替岗群”，30分钟内响应，2小时内到位；替岗补贴100元/次+交通实报实销。第十五章典型工作日志（2024年3月12日案例）07:05护理员张××（G2）到达××小区5-2-301，系统打卡；07:10测老人血压145/82mmHg，血糖7.8mmol/L，录入APP；07:20口腔护理，使用氯己定棉棒8支，发现口腔白膜，拍照上传；07:40喂饭220g燕麦粥+50g鸡蛋羹，一口量8ml，无呛咳；08:00翻身30°，骶尾部皮肤完好，拍照；08:10更换尿管，置管42cm，尿色淡黄，尿袋标注时间；08:25协助站立行走15米，使用四脚拐杖，步速0.4m/s；08:35对照工单8项全部完成，家属电子签字，满意度五星；08:40带走垃圾1.2kg，分类投放至小区医疗废物桶；08:45返回中心，交回耗材空包，库管扫码确认无缺失；09:00参加线上“认知症案例复盘”培训1学时并考试92分。第十六章监督与审计16.1内审中心质控部每月随机抽取10%工单，采用“四不两直”方式夜查；发现造假，相关护理员当月绩效清零，部门经理扣20%。16.2外审区民政局每半年委托第三方会计师事务所进行财务+服务合规审计，出具《审计报告》并向社会公示。16.3飞行检查市市场监管局、卫健委、消防支队联合“双随机”飞行检查，发现问题立即在“信用中国”公示，并限制中心1年内不得申报政府项目。第十七章法律责任17.1刑事责任护理员若构成虐待被看护人罪、盗窃罪、医疗