2025年销售心理学测试题及答案

2025年销售心理学测试题及答案一、客户需求洞察能力测试1.某新能源汽车销售接待一位多次试驾纯电车型的客户，客户反复询问“冬季续航衰减数据”“充电网络覆盖”，但对“智能驾驶辅助”功能仅匆匆扫过宣传页。以下哪项最可能是客户的核心隐性需求？A.追求科技感体验B.关注用车成本C.担忧使用便利性D.偏好品牌价值2.母婴店客户抱着婴儿挑选奶粉，过程中频繁触摸罐体生产日期，用手机拍照对比营养成分表，偶尔抬头看价格标签但未主动询问折扣。此时销售最应优先确认的信息是？A.宝宝目前的喂养方式（母乳/混合）B.家庭月均奶粉预算C.对奶粉成分的具体关注点（如乳糖/益生菌）D.是否有过转奶经历3.B2B软件销售跟进某制造企业采购部，负责人在演示环节多次打断询问“系统与现有ERP的兼容性”“数据迁移失败的应急预案”，但对“年度降本预测”仅问了一句“你们的测算依据是什么”。该客户的决策权重更倾向于？A.短期成本节约B.系统稳定性风险C.长期效率提升D.供应商品牌影响力4.奢侈品门店客户试戴腕表时，反复查看表背刻字服务说明，询问“刻字需要多久”“是否影响保修”，但对“限量款”标签仅瞥了一眼。销售应判断该客户的核心需求是？A.收藏投资价值B.个性化情感表达C.社交身份象征D.产品工艺细节5.教育机构咨询中，家长详细询问“课程退费规则”“教师更换流程”“班级人数限制”，对“升学录取率”仅问了一次。以下哪项最可能是家长未明说的顾虑？A.机构的教学质量稳定性B.课程的实际效果C.经济投入的风险D.孩子的适应能力二、销售情绪管理能力测试6.客户因定制家具延期3周到货，在门店大声指责“你们根本不重视客户”，周围已有其他顾客驻足。销售的最佳应对顺序是？①“非常理解您现在的着急，换作是我也会特别生气”②“我们立刻核查延误原因，30分钟内给您具体解决方案”③“先请您到VIP室，我们边喝茶边处理，避免影响其他顾客”④“这是我的名片，后续由我全程跟进，确保问题彻底解决”A.③→①→②→④B.①→③→②→④C.③→②→①→④D.①→②→③→④7.跟进3个月的重点客户突然转向竞品，销售收到“你们方案不够创新”的拒绝理由。此时销售最应优先处理的情绪是？A.对客户“不专业判断”的委屈B.对前期努力白费的不甘C.对自身能力的怀疑D.对竞品的敌意8.连续3天拜访6组客户均未成交，销售出现“看到客户就紧张”“说话语速加快”的状态。最有效的调节方法是？A.复盘所有沟通记录，找出共性问题B.约同事模拟客户，练习异议处理C.暂停当日拜访，进行15分钟深呼吸+积极心理暗示D.查看本月剩余目标，计算需要额外开发的客户量9.客户在视频会议中频繁打断销售讲解，多次看手表并皱眉说“这些信息我之前看过”。销售此时最应避免的反应是？A.加快语速，试图覆盖更多内容B.暂停讲解：“您觉得哪些部分需要重点说明？我调整节奏”C.微笑回应：“可能我讲得太细了，那我们直接聊您最关心的部分”D.观察客户表情，降低音量问：“是不是我哪里没讲清楚？”10.面对一位全程面无表情、只回答“嗯”“知道了”的客户，销售持续讲解20分钟后，客户突然说“你们的服务流程太复杂”。销售此时的情绪管理重点是？A.压制“终于有反馈”的兴奋，保持冷静B.避免因客户之前的冷漠产生挫败感C.聚焦解决客户提出的具体问题D.调整语气，用更简洁的方式回应三、销售沟通技巧测试11.向中小企业主推荐财税管理软件时，客户说“我们现在用代账公司挺方便的”。销售最有效的反问是？A.“代账公司的服务响应速度能满足您的需求吗？”B.“您知道代账公司平均每年的错误率是多少吗？”C.“如果自己管理财务，是不是能更及时掌握经营数据？”D.“对比代账费用，软件的年订阅成本其实更低，您算过吗？”12.客户抱怨“你们的产品比A品牌贵20%”，销售回应“确实，我们的定价高18%，但您看（展示数据）：我们的能耗比A低30%，维护周期延长2倍，3年总使用成本反而低15%”。这种沟通技巧属于？A.转移焦点法B.成本拆分法C.对比优势法D.价值量化法13.面对犹豫是否升级会员的客户，销售说“上个月有位和您情况类似的客户，升级后3个月节省了2000元采购成本”。这运用了哪种说服原理？A.权威效应B.社会认同C.稀缺性D.互惠原则14.客户说“我再考虑考虑”，销售回应“完全理解，毕竟这是笔不小的投入。您主要考虑的是产品效果，还是后续服务，或者其他方面？”。这种回应的核心目的是？A.推动客户尽快决策B.挖掘隐藏的异议点C.展示理解与尊重D.转移客户注意力15.向老年客户介绍智能手环时，客户说“我学不会用这些新东西”。销售最佳回应是？A.“这款操作特别简单，我教您3分钟就能上手”B.“您孩子肯定希望您能随时监测健康，他们帮您设置好就行”C.“我们有上门指导服务，您买了之后我们每周来教一次”D.“其实不用学太多功能，您只需要会看心率和接听电话就行”四、客户决策心理测试16.客户在两款空调间犹豫：A款价格3500元，一级能效，10年保修；B款价格3200元，二级能效，5年保修。销售若想推动客户选A款，最有效的引导方式是？A.“B款虽然便宜，但5年后维修可能花更多钱”B.“A款的10年保修能覆盖您的主要使用周期”C.“现在买A款送价值300元的空气净化器”D.“数据显示，一级能效空调3年省的电费能买半台B款”17.客户试驾后说“我挺喜欢这款车，但听说电池衰减快”，销售回应“您看（打开检测报告），我们的电池经过5000次充放电后，容量仍保持85%以上，相当于每天充一次能用13年”。这针对了客户的哪种决策心理？A.损失厌恶B.锚定效应C.验证性偏差D.首因效应18.客户计划采购办公家具，在“基础款+后期增购”（总预算8万）和“定制款一次性到位”（总预算10万）间犹豫。销售发现客户办公室未来3年有扩员计划，最应强调的是？A.“基础款现在便宜，但2年后增购可能涨价”B.“定制款的尺寸和风格能匹配未来新增的工位”C.“基础款的板材环保等级比定制款低一个级别”D.“定制款的供应商能提供5年免费维护”19.客户浏览电商页面时，先看到“限时特价：原价2000元，现价1500元”，随后看到另一款“日常价1600元，好评率98%”。多数客户更可能选择前者，主要是因为？A.损失厌恶（怕错过特价）B.锚定效应（原价2000作为参考点）C.社会认同（未体现）D.稀缺性（限时）20.客户说“我之前买过类似产品，不好用”，销售回应“完全理解您的顾虑，很多老客户最初也这么想。但我们这款升级了核心技术（展示对比图），上批购买的200位客户中，90%反馈比之前的产品好用”。这运用了哪种决策心理干预？A.认知失调（改变客户原有认知）B.证据权重（用数据削弱负面经验）C.相似性偏好（强调老客户群体）D.权威背书（未直接使用）五、销售信任建立测试21.首次拜访新客户，销售发现对方办公桌上有“马拉松完赛证书”，最佳破冰话题是？A.“您平时喜欢运动？最近有参加比赛吗？”B.“马拉松很考验耐力，您准备了多久？”C.“我朋友也跑马拉松，说特别累但很有成就感”D.“这证书挂在这里，看来对您意义挺大？”22.客户质疑“你们的服务承诺能兑现吗”，销售最有效的回应是？A.“我们签合同的，不兑现可以索赔”B.“上个月有位客户遇到问题，我们24小时内解决了（展示聊天记录）”C.“我们做了10年行业，口碑一直很好”D.“我以个人名义保证，绝对说到做到”23.客户要求提供“竞品对比数据”，销售发现自家某指标略低于竞品，但长期使用优势更明显。正确的处理方式是？A.避而不谈该指标，强调其他优势B.“确实在XX指标上我们稍低，但（解释原因）长期使用中反而更稳定”C.“竞品的XX指标是实验室数据，实际使用中会下降”D.“这个指标对您的实际需求影响不大，您更关注的是XX吧？”24.客户临时要求提前交付，销售确认工厂可以调整排期但需额外支付5%费用。此时最能建立信任的沟通是？A.“可以提前，但需要加5%费用”B.“我们和工厂协调了，能提前交付，但需要您承担5%的加急成本，这是具体明细”C.“为了帮您解决问题，我们说服工厂优先生产，您看这样可以吗？”D.“提前交付没问题，不过可能影响产品质检，您确定要这么做吗？”25.客户因误解投诉“你们少发了货物”，经核查是客户自己漏看了物流通知。销售应如何处理？A.“是您没看通知，我们没少发”B.“抱歉给您造成困扰，我们重新核对了，货物已全部发出，物流通知可能被您的短信拦截了，需要我们帮您联系物流吗？”C.“可能是系统问题，我们再给您补寄一份”D.“您先别急，我们查一下，稍等……确实没少发，可能是物流延迟”--答案及解析1.答案：C解析：客户关注冬季续航（使用场景限制）和充电网络（基础设施支持），核心是担心车辆在实际使用中的便利程度，属于使用便利性需求，而非单纯价格（B）或科技（A）。2.答案：C解析：客户主动对比成分表，说明对奶粉的具体成分有潜在关注，需明确其核心关注点（如是否过敏、消化需求），才能精准推荐，而非直接问预算（B）或喂养方式（A）。3.答案：B解析：反复询问兼容性和应急预案，说明客户更关注系统上线后的稳定性风险，而非短期成本（A）或长期效率（C）。4.答案：B解析：关注刻字服务（个性化定制）和相关限制（影响保修），说明客户希望通过刻字赋予腕表情感意义，属于个性化需求，而非收藏（A）或身份象征（C）。5.答案：C解析：详细询问退费、更换流程等规则，本质是担心投入的时间和金钱无法获得预期回报，属于经济风险顾虑（C），而非教学质量（A）或效果（B）。6.答案：A解析：首先引导客户离开公共区域（③）避免情绪升级，再共情（①）缓解对立，然后明确行动（②）提供控制感，最后建立后续联系（④）增强信任。7.答案：B解析：不甘情绪会影响后续客户开发的积极性，需优先处理（如重新设定小目标）；委屈（A）和怀疑（C）可通过复盘解决；敌意（D）无意义。8.答案：C解析：情绪紧张时需先调节生理状态（深呼吸）和心理状态（积极暗示），再进行后续行动（A/B/D），否则复盘或练习可能因情绪干扰效果不佳。9.答案：A解析：客户已表现出不耐烦，加快语速会加剧其抵触；其他选项（B/C/D）均通过调整节奏或互动方式缓解情绪。10.答案：B解析：客户之前的冷漠易让销售产生挫败感，影响后续沟通状态；需先接纳客户的反应模式，再聚焦问题（C）。11.答案：A解析：通过询问代账公司的服务响应（隐性问题），引导客户意识到现有方案的不足，比直接对比成本（D）或强调错误率（B）更易引发共鸣。12.答案：D解析：将价格差异转化为总使用成本的量化对比，让客户直观看到长期价值，属于价值量化法（D），而非单纯对比优势（C）。13.答案：B解析：通过“类似客户”的成功案例，利用社会认同原理（B）增强说服力，而非权威（A）或稀缺（C）。14.答案：B解析：通过提问挖掘客户“考虑”背后的真实异议（如效果、服务），而非推动决策（A）或转移注意力（D）。15.答案：D解析：针对老年客户的“学不会”顾虑，简化功能描述（只需要用基础功能）降低心理门槛，比承诺教学（C）或关联子女（B）更直接。16.答案：D解析：将价格差异转化为长期电费节省（量化收益），利用损失厌恶（避免多花钱）和价值感知，比强调保修（B）或赠品（C）更有效。17.答案：A解析：客户担心电池衰减（损失），销售通过数据证明“损失”概率低，缓解损失厌恶心理（A）。18.答案：B解析：针对客户未来扩员的需求，强调定制款的适配性（匹配未来需求），比强调涨价（A）或环保（C）更贴合决策核心。19.答案：B解析：原价2000元作为锚点，使现价1500元显得更划算，属于锚定效应（B），而非单纯限时（D）。20.答案：B解析：用客户数据（90%反馈）削弱其过去的负面经验（证据权重更高），而非直接改变认知（A）。21.答案：D解析：通过开放式提问（“意义挺大？”）引导客户分享，比闭合式问题（A/B）或关联自身（C）更易