2026年光建一体化科技公司客户关系管理（CRM）管理制度

2026年光建一体化科技公司客户关系管理（CRM）管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司客户关系管理（CRM）工作流程，建立标准化、体系化的客户管理体系，聚焦光建一体化（光伏+建筑一体化）行业客户特性开展全生命周期管理，提升客户满意度、忠诚度及复购率，保障公司市场份额稳定增长，结合《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》等法律法规及公司客户管理工作实际，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体涉及客户管理工作的人员，涵盖市场部、销售部、售后服务部、技术支持部等所有与客户对接的部门；适用的工作范畴包括：客户信息收集、客户分级分类、客户跟进维护、客户需求响应、客户投诉处理、客户数据管理、CRM系统操作等；适用的客户类型包括：房地产开发企业、建筑工程公司、工业园区运营方、企事业单位、终端个人客户等所有光建一体化业务相关客户；本制度同时适用于公司本部及各区域分支机构的客户关系管理工作。第三条基本原则（一）客户至上原则：将客户需求与体验置于核心位置，所有客户管理行为均需以提升客户价值、满足客户合理需求为导向，杜绝敷衍推诿、损害客户利益的行为；（二）数据安全原则：严格遵守数据安全及个人信息保护相关法规，规范客户数据收集、存储、使用流程，确保客户信息不泄露、不滥用、不丢失；（三）分级管理原则：根据客户合作规模、合作频次、价值贡献等维度对客户分级，实施差异化的维护策略，聚焦高价值客户资源的深度运营；（四）全生命周期原则：覆盖客户从线索挖掘、初步接洽、合作签约、售后服务到复购推荐的全生命周期，确保每个环节的客户管理工作闭环；（五）协同联动原则：加强各部门间的客户信息共享与工作协同，避免信息孤岛，确保客户需求能够快速响应、高效解决；（六）持续优化原则：定期分析客户管理数据，总结客户维护经验，优化CRM流程与策略，提升整体客户管理效率与效果。第二章CRM管理核心职责划分第四条客户信息管理职责客户信息管理岗承担客户数据全流程管控工作，主要职责包括：制定客户信息收集标准，明确需收集的信息维度（企业客户：工商信息、对接人信息、项目需求、合作历史等；个人客户：基本信息、安装需求、使用场景等）；组织各部门开展客户信息收集工作，核验信息的真实性、完整性；负责CRM系统的基础维护，包括客户信息录入、更新、归档、注销等操作，确保系统数据准确；建立客户信息安全管控机制，设置数据访问权限，定期开展数据备份与安全检查；定期清理无效客户信息，优化客户数据库，提升数据质量；配合公司数据安全审计工作，确保客户信息管理符合法规要求。第五条客户分级与跟进职责客户分级与跟进岗负责客户价值评估及常态化跟进维护，主要职责包括：制定客户分级标准，将客户划分为核心客户（年度合作额≥XX万元）、重要客户（年度合作额XX-XX万元）、普通客户（年度合作额＜XX万元）、潜在客户四级，明确各级客户的维护标准；为每位客户匹配专属跟进人，制定分级跟进计划（核心客户每月至少2次面对面沟通，重要客户每月至少1次电话/线上沟通，普通客户每季度1次跟进，潜在客户按需跟进）；跟踪跟进计划执行情况，记录客户沟通内容、需求变化、合作意向等信息并录入CRM系统；分析客户跟进数据，识别高潜力潜在客户，调整跟进策略；协调解决跟进过程中遇到的客户需求，联动技术、售后等部门提供支撑；定期评估客户分级结果，根据客户合作情况动态调整等级及维护策略。第六条客户需求响应职责客户需求响应岗负责快速对接并解决客户各类需求，主要职责包括：建立客户需求响应机制，明确需求受理渠道（电话、邮箱、CRM系统、线下对接等）及响应时限（紧急需求1小时内响应，普通需求4小时内响应）；接收客户的产品咨询、方案定制、技术支持、安装调试等需求，记录需求详情并录入CRM系统；根据需求类型联动对应部门（技术部、工程部、售后部等）制定解决方案，反馈给客户确认；跟踪需求解决进度，及时向客户同步进展，确保需求在承诺时限内完成；完成需求解决后，回访客户确认满意度，记录反馈意见；分析客户需求类型及解决效率，优化需求响应流程，提升响应速度与质量。第七条客户投诉处理职责客户投诉处理岗负责客户投诉的全流程闭环管理，主要职责包括：制定客户投诉受理标准，明确投诉范围（产品质量、安装服务、售后响应、价格争议等）及受理流程；接收客户投诉信息，安抚客户情绪，详细记录投诉事由、诉求、联系方式等；对投诉事项进行核实，联合相关部门分析投诉原因，制定整改方案；向客户反馈投诉处理方案及时限，跟踪整改落实情况；投诉解决后，开展客户回访，确认投诉是否妥善解决，收集改进建议；统计分析投诉数据，识别高频投诉问题，提出产品、服务优化建议；建立投诉档案，总结处理经验，避免同类投诉重复发生。第八条CRM系统运维与分析职责CRM系统运维与分析岗负责系统保障及数据价值挖掘，主要职责包括：保障CRM系统稳定运行，及时处理系统卡顿、数据异常、权限问题等故障；定期开展CRM系统操作培训，确保全员熟练掌握系统功能（信息录入、跟进记录、报表生成等）；制定CRM系统数据统计维度，包括客户增长数、跟进完成率、需求响应率、投诉率、客户复购率等；每月生成CRM数据分析报告，分析客户管理工作成效，识别存在的问题；基于数据分析结果，提出客户管理策略优化建议，为市场决策提供支撑；对接系统供应商，协调系统升级、功能优化等事宜，满足公司客户管理需求。第三章CRM工作流程规范第九条客户信息收集与录入流程规范（一）信息收集：跟进人通过客户洽谈、市场调研、展会对接等方式收集客户信息，确保信息真实、完整，符合收集标准；（二）初步核验：跟进人对收集的信息进行自查，确认关键信息（客户名称、对接人、联系方式、核心需求）无缺失、无错误；（三）系统录入：在信息收集完成后24小时内，将客户信息录入CRM系统，按要求填写各字段内容，上传相关佐证材料（如客户需求文档、合作意向书等）；（四）审核归档：客户信息管理岗在1个工作日内审核录入信息，审核通过则完成归档，审核不通过则退回跟进人补充修正；（五）动态更新：跟进人在客户信息发生变化（如对接人更换、需求调整、合作状态变更）后，24小时内更新系统数据，确保信息时效性。第十条客户跟进工作流程规范（一）计划制定：跟进人根据客户分级结果，在每月初制定当月客户跟进计划，明确跟进对象、时间、方式、目标，报部门负责人审核；（二）跟进执行：按计划开展客户跟进工作，详细记录沟通内容、客户反馈、达成共识等信息；（三）记录录入：跟进完成后12小时内，将跟进记录录入CRM系统，确保记录完整、准确；（四）进度跟踪：部门负责人每周抽查跟进计划执行情况，对未按计划跟进的情况督促整改；（五）效果评估：每月末评估跟进效果，分析客户转化率、意向达成率等指标，优化次月跟进计划。第十一条客户投诉处理流程规范（一）投诉受理：投诉处理岗接收客户投诉后，立即登记投诉信息，告知客户受理编号及反馈时限；（二）调查核实：1个工作日内联合相关部门核实投诉事项，明确责任主体及问题原因；（三）方案制定：针对投诉问题制定具体的处理方案，包括整改措施、补偿方案（如需）、完成时限等；（四）沟通反馈：将处理方案反馈给客户，协商达成一致，若客户不认可则调整方案直至达成共识；（五）整改落实：责任部门按方案完成整改，投诉处理岗跟踪整改进度，确保按时完成；（六）回访归档：整改完成后24小时内回访客户，确认满意度，将所有投诉材料归档，并录入CRM系统。第四章考核与监督管理第十二条工作考核规范（一）考核指标：设置量化考核指标，包括客户信息完整率（≥98%）、跟进计划完成率（≥95%）、需求响应及时率（≥99%）、投诉处理及时率（100%）、客户满意度（≥95分）、客户复购率（≥30%）；（二）考核周期：月度开展基础指标考核，季度开展综合考核，年度开展全面绩效考核；（三）考核应用：考核优秀的员工给予表彰、奖金奖励，考核不达标者限期整改，连续两次考核不达标者调岗或培训，培训后仍不达标者按公司规定处理；部门整体考核结果与部门绩效奖金、负责人晋升挂钩。第十三条工作监督规范（一）内部监督：CRM管理负责人每日抽查CRM系统数据录入情况，每周审核客户跟进记录、需求响应记录，每月开展客户管理专项检查；公司管理层每季度开展CRM制度执行情况督查，核查流程合规性与目标达成情况；（二）合规监督：法务部监督客户信息管理的合规性，确保符合《个人信息保护法》等法规要求，杜绝信息泄露、滥用等行为；审计部定期开展CRM数据审计，核查数据真实性与使用规范性；（三）责任追究：发现员工存在客户信息录入虚假、未按计划跟进客户、需求响应超时、隐瞒客户投诉等行为，视情节轻重给予警告、罚款、解除劳动合同等处理；因工作失职导致客户流失、公司声誉受损、信息泄露的，追究相关责任人责任。第五章任职要求与培训管理第十四条任职基本要求（一）资质要求：具备市场营销、客户服务、计算机应用等相关专业大专及以上学历，持有客户关系管理师、数据安全管理员等职业资格证书者优先；（二）专业要求：掌握客户关系管理理论、光建一体化行业基础知识、数据安全法规等专业知识，了解CRM系统基本操作逻辑；（三）能力要求：具备较强的沟通协调、情绪管理、问题解决、数据分析能力，熟练使用办公软件及CRM系统；（四）职业素养：具备良好的服务意识、责任心与保密意识，遵守客户信息管理规定，无泄露客户信息、损害客户利益等违规记录；（五）经验要求：具备1年以上客户管理、销售服务等相关工作经验，有新能源、建筑行业CRM工作经验者优先。第十五条培训管理规范（一）岗前培训：新入职员工需完成公司文化、光建一体化业务知识、CRM制度、数据安全法规、系统操作等岗前培训，考核合格后方可上岗；（二）定期培训：每季度开展一次专业培训，内容包括客户沟通技巧、投诉处理方法、CRM数据分析、最新法规要求等；（三）专项培训：针对高价值客户维护、复杂投诉处理、系统新功能等开展专项培训，提升专项工作能力；（四）实操培训：定期组织CRM系统实操演练、模拟客户沟通/投诉处理等场景化培训，确保员工熟练掌握实操技能；