2026年光建一体化科技公司质量投诉处理管理制度

2026年光建一体化科技公司质量投诉处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司质量投诉全流程处理工作，明确投诉受理、调查、处置、回访、复盘等环节的合规要求与操作标准，适配光建一体化（光伏+建筑一体化）业务特性，覆盖产品质量、施工质量、运维服务质量等核心投诉场景，提升客户满意度，防范质量纠纷引发的合规风险与声誉损失，确保公司经营活动符合《产品质量法》《消费者权益保护法》《建筑工程质量管理条例》等法律法规及行业监管要求，结合公司质量管理战略，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有质量投诉相关的处理工作，涵盖的投诉类型包括光伏组件质量投诉、建筑施工工艺投诉、运维服务响应不及时投诉、项目验收不合格投诉等；适用的投诉来源包括客户来电、线上平台留言、线下门店反馈、第三方转办、监管部门交办等；适用部门包括客户服务部、质量部、工程部、技术部、销售部及各区域业务中心。第三条基本原则及时响应原则：质量投诉受理后需在规定时限内响应客户，杜绝拖延、推诿，确保客户诉求得到快速关注，降低投诉升级风险。客观公正原则：投诉调查过程中需以事实为依据，全面收集证据，客观判定质量问题责任方，不偏袒内部部门或合作方，保障客户合法权益。闭环处理原则：所有质量投诉需完成“受理-调查-处置-回访-复盘”全流程闭环，无遗漏、无悬置，确保每一起投诉都有明确结果并反馈至客户。源头整改原则：针对投诉暴露的质量问题，不仅要解决客户当前诉求，还需深挖问题根源，制定整改措施，避免同类质量问题重复发生。合规处置原则：投诉处理全程需符合相关法律法规要求，如赔偿方案需贴合《消费者权益保护法》规定，施工质量整改需符合建筑工程质量标准，严禁以不合理条件拒绝客户合法诉求。第二章投诉受理合规管理第四条投诉受理渠道线上渠道：公司官方客服热线、微信公众号投诉入口、线上服务平台留言板、电商平台售后通道等，所有线上渠道需明确公示投诉受理时段、响应时限，确保客户可便捷提交投诉。线下渠道：各区域业务中心、线下门店、项目部设立质量投诉接待点，配备专人负责接待客户现场投诉，记录投诉信息；针对老年客户、偏远地区客户等不便于线上投诉的群体，提供上门受理服务。外部转办渠道：对于监管部门、行业协会、消费者协会转办的质量投诉，指定专人对接，按要求接收投诉材料，及时反馈处理进展。第五条投诉信息登记登记要求：受理人员需完整记录投诉信息，包括投诉人基本信息（姓名、联系方式、地址）、投诉对象（具体产品/项目/服务）、投诉问题描述（质量问题发生时间、具体表现、影响范围）、投诉诉求（维修、更换、赔偿、整改等），确保信息无遗漏、无错误。分类标注：根据投诉类型对投诉进行分类标注，如“光伏组件质量类”“施工工艺类”“运维服务类”；根据投诉紧急程度标注等级，如紧急投诉（涉及安全隐患）、一般投诉（不影响使用仅需整改）、轻微投诉（细节优化类），便于分级处置。信息确认：登记完成后需与投诉人核对信息，确保投诉内容准确反映客户诉求；对于表述不清的投诉，需耐心引导客户补充信息，严禁随意删减或篡改投诉内容。第六条受理响应时限紧急投诉：涉及光伏设备安全隐患、施工质量导致房屋安全问题等紧急投诉，受理后1小时内联系投诉人，告知受理情况并初步说明处置安排，同时立即派专人前往现场核查。一般投诉：受理后24小时内联系投诉人，确认投诉信息并告知投诉处理流程、预计办结时限，让客户知晓处理进度。轻微投诉：受理后48小时内联系投诉人，反馈受理结果及整改安排，确保客户诉求得到回应。无正当理由不得超过上述时限响应，因特殊情况需延迟响应的，需经部门负责人审批并提前告知投诉人，说明延迟原因及预计响应时间。第三章投诉调查与处置合规第七条投诉调查要求调查主体：根据投诉类型指定调查责任部门，光伏产品质量投诉由质量部牵头调查，施工质量投诉由工程部牵头调查，运维服务投诉由运维部牵头调查，确保调查人员具备对应专业能力。调查方式：采取现场核查、资料核对、技术检测等方式开展调查，如施工质量投诉需到项目现场查看施工工艺、核对施工图纸；光伏组件质量投诉需抽取样品进行技术检测，留存检测报告。证据留存：调查过程中需留存完整证据，包括现场照片/视频、检测报告、施工记录、产品合格证等，确保证据链完整，可作为责任判定的依据；严禁伪造、销毁调查证据。责任判定：根据调查结果客观判定质量问题责任方，如属于公司产品质量问题、施工操作不当问题的，需明确内部责任部门；属于合作方供货质量问题的，需及时对接合作方追责；属于客户使用不当导致的，需向客户说明原因并提供合理的使用指导。第八条投诉处置标准产品质量类投诉：光伏组件存在性能故障的，按《产品质量法》要求免费更换同型号合格产品，并承担安装调试费用；组件性能未达标但不影响使用的，根据实际情况给予合理补偿，并制定性能优化方案。施工质量类投诉：施工工艺不符合规范的，由工程部安排专业人员免费整改，整改后需经客户验收合格；因施工质量造成客户财产损失的，按实际损失金额给予赔偿，赔偿方案需与客户协商一致并签订书面协议。运维服务类投诉：运维响应不及时导致设备故障扩大的，免费维修故障设备，并减免对应周期的运维服务费；运维服务未达到合同约定标准的，按合同约定承担违约责任，同时优化运维服务流程。处置方案需以书面形式告知投诉人，明确处置内容、完成时限、责任人，确保客户清晰知晓处置安排；涉及赔偿的，需明确赔偿金额、支付方式、支付时间，无模糊表述。第九条处置时限要求紧急投诉：处置工作需在24小时内启动，安全隐患类问题需立即整改，确保不发生安全事故；一般处置工作需在3个工作日内完成，完成后立即告知客户。一般投诉：处置工作需在5个工作日内完成，复杂问题（如需要定制整改方案）可延长至10个工作日，延长时限需提前告知客户并说明原因。轻微投诉：处置工作需在7个工作日内完成，以优化服务、完善细节为核心，确保客户诉求得到满足。处置完成后需形成《质量投诉处置报告》，记录处置过程、结果、客户反馈，纳入投诉档案。第四章投诉回访与复盘管理第十条投诉回访要求回访时机：投诉处置完成后3个工作日内，由客户服务部专人对投诉人进行回访，避免处置部门自行回访导致结果不客观。回访内容：核实处置结果是否符合客户预期、客户对处置过程是否满意、是否仍有未解决的问题，同时收集客户对公司质量管控的改进建议。回访记录：完整记录回访内容，包括客户满意度（满意/基本满意/不满意）、客户提出的改进建议、未解决的问题等；对于不满意的回访结果，需立即启动二次处置流程，重新核查问题并制定优化方案。回访方式：优先采用电话回访，针对老年客户可采用上门回访，确保沟通效果；回访过程需礼貌、耐心，严禁敷衍、推诿。第十一条投诉复盘与整改定期复盘：质量部每月汇总质量投诉数据，分析投诉高发类型、高发区域、高发环节，识别质量管理漏洞，如某区域施工质量投诉集中，需核查该区域施工团队的培训与管理情况。根源整改：针对复盘发现的共性质量问题，制定专项整改措施，如光伏组件故障率高需优化供应商准入标准，施工工艺不规范需加强施工人员培训并更新施工规范。整改验证：整改措施实施后，跟踪后续投诉数据变化，验证整改效果；对于整改后仍未改善的问题，需重新分析根源，调整整改方案，直至问题得到解决。案例分享：将典型质量投诉案例（脱敏处理后）纳入员工培训内容，组织相关部门学习，提升员工质量风险防范意识，避免同类问题重复发生。第五章监督管理与责任追究第十二条日常监督检查合规核查：合规部每月抽查质量投诉处理记录，重点核查受理响应时限、调查证据完整性、处置方案合规性、回访完成情况，确保投诉处理全流程符合制度要求。数据监控：质量部建立质量投诉数据监控体系，跟踪投诉率、处置及时率、客户满意度等指标，指标异常时及时预警，分析原因并采取管控措施。客户监督：公示质量投诉处理监督电话，接受客户对投诉处理过程的监督；对客户反馈的投诉处理违规行为（如受理人员推诿、处置方案不合理），立即核查并整改。第十三条责任追究要求内部责任追究：对于因员工失职导致质量问题引发投诉的（如施工人员违规操作、质检人员未履行检测职责），视情节轻重给予通报批评、绩效扣减、岗位调整等处理；造成公司重大损失的，依法追究赔偿责任。合作方追责：对于因合作方（供应商、施工方）质量问题引发投诉的，按合作合同约定追究违约责任，情节严重的终止合作并纳入黑名单，同时要求赔偿公司损失。管理责任追究：对于某部门或区域质量投诉频发、整改不力的，追究部门负责人或区域负责人的管理责任，督促其完善质量管理措施。第六章附则第十四条制度解释权本制度由公司质量部牵头解释，客户服务部、合规部、工程部等部门配合执行；如投诉受理渠道、处置标准、复盘流程等需调整，由质量部组织相关部门商议，报公司管理层审批后发布更新。第十五条