物业星级评定制度

物业星级评定制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国民法典》等国家相关法律法规，以及行业服务质量标准和企业内部管理规范制定。同时，参照集团母公司关于企业服务质量提升和风险防控的指导要求，结合公司物业服务业务特性及发展需求，旨在规范物业服务星级评定工作，提升服务质量，防范专项风险，确保服务行为的合规性。通过建立健全星级评定体系，强化责任落实，实现服务质量的持续改进，增强客户满意度，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各物业服务单位及全体员工。适用范围涵盖物业服务全流程，包括但不限于前期介入、承接查验、日常运营、客户服务、安全管理、环境维护、节能降耗、增值服务等场景。各业务单元及下属单位必须严格按照本制度执行星级评定工作，确保评定过程规范、结果公正、应用有效。第三条本制度中下列术语的含义：（一）“物业服务星级评定”是指依据国家及行业标准、服务合同约定和企业内部规范，对物业服务项目在质量、效率、安全、客户满意度等方面进行综合评价，并划分星级等级的过程。评定结果作为衡量物业服务水平、优化管理流程、提升服务质量的重要依据。（二）“专项风险”是指物业服务过程中可能存在的因管理缺陷、操作不当、外部环境变化等因素引发的服务中断、客户投诉、财产损失、安全事故等潜在不利影响。专项风险包括但不限于服务质量风险、安全风险、合规风险、财务风险等。（三）“XX合规”是指物业服务企业在服务过程中严格遵守国家法律法规、行业规范、企业内部制度及服务合同约定，确保服务行为合法合规，包括但不限于合同履约、安全操作、客户隐私保护、费用收取等方面。第四条物业服务星级评定工作应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保评定范围覆盖物业服务所有核心环节，无遗漏；（二）责任到人：明确各层级、各部门在评定工作中的职责，确保责任主体清晰；（三）风险导向：将风险防控作为评定工作的重要指标，优先识别并管控高风险环节；（四）持续改进：通过定期评估和动态调整，优化评定体系，提升评定科学性；（五）客观公正：采用标准化评定标准，确保评定过程透明、结果可信。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为公司物业服务星级评定工作的第一责任人，对评定工作的总体方向、重大决策及最终结果负总责。分管领导为公司物业服务星级评定工作的直接责任人，负责组织协调、监督考核及关键环节审批。各级领导干部应带头落实主体责任，确保评定工作有效推进。第六条公司设立物业服务星级评定领导小组（以下简称“领导小组”），作为评定工作的最高决策机构。领导小组由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部相关部门负责人、下属单位负责人及行业专家。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调公司级物业服务星级评定工作，制定总体工作计划；（二）审议评定标准、流程及结果，做出最终决策；（三）监督评定工作的实施，解决重大问题；（四）定期评估评定效果，提出改进建议。第七条公司设立物业服务星级评定工作办公室（以下简称“办公室”），挂靠于XX部（如质量管理部或运营管理部）。办公室作为领导小组的执行机构，负责：（一）制定评定具体标准及实施细则；（二）组织开展评定工作，包括数据收集、审核、评分及结果汇总；（三）协调各部门、各单位落实评定要求；（四）跟踪评定结果应用，推动服务改进。第八条牵头部门（XX部）负责物业服务星级评定工作的统筹管理，主要职责包括：（一）牵头制定和完善评定制度、标准及流程；（二）组织开展专项风险识别与评估，更新评定指标；（三）监督评定工作的执行情况，开展定期检查；（四）组织评定结果的汇总分析，提出改进方向。第九条专责部门（如合规部、技术部等）负责物业服务星级评定中的专业审核与技术支持，主要职责包括：（一）提供评定所需的专业标准及工具；（二）对评定过程中的合规性、技术性内容进行审核；（三）优化评定流程，推动技术手段的应用；（四）协助处理评定中的争议问题。第十条业务部门及下属单位作为物业服务星级评定的实施主体，主要职责包括：（一）落实评定标准，开展自评工作；（二）收集并上报评定所需数据及资料；（三）针对评定中发现的问题进行整改，提升服务质量；（四）配合办公室及领导小组开展评定相关活动。第十一条基层执行岗位员工作为物业服务星级评定的基础环节，应履行以下责任：（一）严格遵守评定标准及操作规程，确保业务合规；（二）及时上报评定过程中发现的问题及风险；（三）参与评定相关培训，提升业务能力；（四）签署岗位合规承诺书，明确责任。第三章专项管理重点内容与要求第十二条前期介入管理：物业服务企业应严格按照服务合同及行业规范开展前期介入工作，包括但不限于物业承接查验、需求调研、方案制定等。业务操作合规标准包括：（一）承接查验前，需与业主或使用人共同制定查验方案，明确查验内容、标准及分工；（二）查验过程中，应记录发现的问题，形成查验报告，并推动整改；（三）前期方案应经业主或使用人确认，确保服务内容符合实际需求。禁止性行为包括：（一）未经查验擅自接管物业；（二）查验标准与合同约定不符；（三）敷衍塞责，影响后续服务。专项风险重点防控点包括：（一）查验疏漏导致后期服务问题；（二）前期方案不合理引发客户投诉。第十三条日常运营管理：物业服务企业在日常运营中应确保服务规范、响应及时，合规标准包括：（一）建立标准化服务流程，明确各环节操作规范；（二）设置服务响应机制，确保客户需求得到及时处理；（三）定期开展服务自查，发现并整改问题。禁止性行为包括：（一）服务态度恶劣，损害客户利益；（二）擅自变更服务内容或收费标准；（三）未按要求记录服务过程。专项风险重点防控点包括：（一）服务不规范导致客户投诉；（二）操作不当引发安全事故。第十四条客户服务管理：物业服务企业应建立完善的客户服务体系，提升客户满意度，合规标准包括：（一）设置客户反馈渠道，及时收集并处理客户意见；（二）定期开展客户满意度调查，分析服务短板；（三）建立客户投诉处理机制，确保问题得到闭环管理。禁止性行为包括：（一）故意拖延或拒绝处理客户投诉；（二）泄露客户隐私信息；（三）服务态度冷淡，引发客户不满。专项风险重点防控点包括：（一）客户投诉处理不当引发群体性事件；（二）服务评价下降影响企业声誉。第十五条安全管理：物业服务企业应建立健全安全管理体系，确保服务区域安全无事故，合规标准包括：（一）定期开展安全隐患排查，及时消除风险；（二）制定应急预案，确保突发事件得到有效处置；（三）加强员工安全培训，提升安全意识。禁止性行为包括：（一）忽视安全隐患，导致事故发生；（二）应急措施不完善，延误处置时机；（三）员工安全培训不到位。专项风险重点防控点包括：（一）消防安全隐患引发火灾事故；（二）安保措施不足导致财产损失。第十六条环境维护管理：物业服务企业应确保服务区域环境整洁、设施完好，合规标准包括：（一）制定保洁、绿化、维修等作业计划，明确频次及标准；（二）定期检查设施设备，及时维修或更换；（三）加强垃圾分类管理，符合环保要求。禁止性行行行行为包括：（一）保洁不到位导致环境脏乱；（二）设施维修不及时影响使用；（三）违规处理垃圾，污染环境。专项风险重点防控点包括：（一）环境问题引发客户投诉；（二）设施设备故障导致服务中断。第十七条节能降耗管理：物业服务企业应积极推动节能降耗，降低运营成本，合规标准包括：（一）定期检查公共区域用能设备，优化运行模式；（二）推广节能措施，鼓励业主参与；（三）建立能耗监测体系，实时掌握用能情况。禁止性行为包括：（一）忽视节能措施，导致能耗过高；（二）强制推广不符合标准的节能产品；（三）能耗数据造假。专项风险重点防控点包括：（一）节能措施不力导致成本上升；（二）用能设备故障引发安全隐患。第十八条增值服务管理：物业服务企业可提供增值服务，但需确保服务质量和合规性，合规标准包括：（一）提供增值服务前，需征得业主或使用人同意；（二）明示服务内容、收费标准及退费政策；（三）保证服务质量和安全。禁止性行为包括：（一）强制推广增值服务；（二）收费不透明，存在乱收费行为；（三）服务质量低下，损害客户利益。专项风险重点防控点包括：（一）增值服务纠纷引发客户投诉；（二）服务内容与宣传不符。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：物业服务星级评定制度应根据国家法律法规、行业标准及企业实际需求进行动态调整。办公室应每年至少开展一次制度评估，根据评估结果提出修订建议，报领导小组审议。制度修订后，应及时发布并组织培训，确保全员掌握最新要求。第二十条风险识别预警机制：公司应建立物业服务星级评定风险识别预警体系，定期开展专项风险排查。排查内容包括但不限于服务质量、安全、合规等方面。风险排查后，应进行分级评估，对高风险问题发布预警通知，并要求相关单位限期整改。第二十一条合规审查机制：物业服务星级评定应嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则。合规审查由办公室牵头，专责部门配合，重点审查评定标准的符合性、数据的真实性及流程的规范性。审查通过后方可推进后续工作。第二十二条风险应对机制：针对评定中发现的一般风险和重大风险，应采取分级处置措施。一般风险由业务部门自行整改，重大风险需上报领导小组协调处理。公司应制定应急流程，明确责任分工、上报时限及处置措施，确保风险得到及时控制。第二十三条责任追究机制：对违反评定制度的行为，应界定违规情形并采取相应处罚措施。处罚标准包括但不限于通报批评、绩效扣减、纪律处分等。情节严重的，可追究相关领导责任，并与绩效考核挂钩。责任追究应遵循公平、公正、公开原则，确保处理结果得到认可。第二十四条评估改进机制：公司应定期对物业服务星级评定体系的有效性进行评估，评估内容包括评定标准的科学性、流程的合理性、结果的公正性等。评估结果应作为制度优化的重要依据，推动评定工作持续改进。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：各级领导干部应明确自身在物业服务星级评定工作中的责任，亲自推动制度落实。公司应建立责任清单，明确各部门、各单位的任务分工，确保评定工作有序推进。第二十六条考核激励机制：将物业服务星级评定结果纳入部门及个人的年度考核，考核结果与绩效、评优直接挂钩。对评定优秀的单位和个人，给予表彰奖励；对评定不合格的，进行针对性培训或调整岗位。第二十七条培训宣传机制：公司应分层级开展物业服务星级评定培训，包括管理层合规履职培训、基层员工操作规范培训等。通过培训，提升全员对评定工作的认识和能力。同时，通过内部刊物、宣传栏等方式，营造重视评定、持续改进的文化氛围。第二十八条信息化支撑：公司应利用信息化工具，实现物业服务星级评定流程的自动化、风险监控的实时化。通过系统平台，收集、分析评定数据，提高评定效率，降低人为误差。第二十九条文化建设：公司应发布物业服务星级评定合规手册，明确评定标准、流程及责任。要求全体员工签订合规承诺书，强化责任意识。通过持续宣传，营造“人人重视评定、处处落实责任”的文化氛