化工公司客户服务管理制度

化工公司客户服务管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

1.1.1制定依据

本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国环境保护法》《危险化学品安全管理条例》《全球化学品统一分类和标签制度（GHS）》《欧盟化学品注册、评估、许可和限制制度（REACH）》《联合国关于危险货物运输的建议书规则和规定》（UNOrangeBook）等国家及国际相关法律法规、行业标准和国际公约制定，符合企业国际化经营合规要求，并与企业内部“价值创造、风险防控、效率提升”战略目标相一致。

1.1.2制定目的

针对化工行业客户服务过程中存在的流程分散、风险管控不足、响应效率低下等管理痛点，本制度旨在规范客户服务全流程管理，降低合规与运营风险，提升客户满意度与业务协同效率，构建以客户为中心、以风险为导向、以数字化为支撑的服务管理体系。

1.2适用范围与对象

1.2.1适用范围

本制度适用于公司所有涉及客户服务的业务领域，包括但不限于销售、技术支持、售后服务、供应链协调、跨境物流及危机公关等场景。覆盖部门包括销售部、市场部、技术支持中心、售后服务部、物流部、法务合规部、内控部及各区域分支机构。

1.2.2适用对象

本制度适用于公司正式员工、外包服务商及合作单位相关人员，其中关键岗位需通过合规及专业技能考核后方可上岗。例外场景包括紧急安全事件处置、政策临时调整等特殊情况，需经总经理办公会审批后执行。

1.3核心原则

1.3.1合规性原则

客户服务活动必须严格遵守国家法律法规、行业标准及国际公约，确保业务行为合法合规。

1.3.2权责对等原则

明确各层级、各部门及岗位的职责权限，确保权责清晰、责任可追溯。

1.3.3风险导向原则

识别客户服务过程中的高、中、低风险点，实施差异化管控措施，重点关注产品安全、数据保护、合同履约及跨境合规风险。

1.3.4效率优先原则

优化流程设计，减少不必要的审批环节，通过数字化工具提升响应效率，确保客户需求及时满足。

1.3.5持续改进原则

建立客户服务绩效评估机制，基于数据反馈及市场变化动态优化制度流程。

1.4制度地位与衔接

1.4.1制度层级

本制度为公司基础性专项管理制度，与《公司内部控制基本规范》《公司合规管理手册》《公司合同管理制度》等制度协同执行，冲突时以本制度为准。

1.4.2制度衔接

本制度与关联制度通过以下条款衔接：

（1）与《公司合同管理制度》衔接，条款3.2.1与第5章审批权限管理互为支撑；

（2）与《公司内部控制基本规范》衔接，条款4.4与第6章监督机制形成闭环；

（3）与《公司合规管理手册》衔接，条款1.1.1与第6.2节监督机制互为补充。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户服务管理体系采用“决策层-执行层-监督层”三层架构，决策层由董事会及总经理办公会组成，执行层由各业务部门及子公司实施，监督层由内控部、审计部及合规部协同执行。各层级职责边界清晰，执行层对监督层负责，监督层对决策层负责，形成垂直管理与横向协同结合的管理模式。

2.2决策机构与职责

2.2.1股东会

股东会为最高决策机构，负责审定客户服务战略及重大风险防控政策，审批年度预算及重大合同纠纷解决方案。

2.2.2董事会

董事会负责制定客户服务管理方针，审批重大合规事件处置方案及危机公关预案，监督决策执行情况。

2.2.3总经理办公会

总经理办公会负责审批客户服务流程优化方案、跨部门协调事项及一般合同纠纷处理，监督制度执行落地。

2.3执行机构与职责

2.3.1销售部

主责：客户需求识别与销售合同签订，确保合同条款符合合规要求。配合：技术支持部提供产品说明，售后服务部跟进交付。

2.3.2技术支持中心

主责：提供产品技术培训与故障诊断，中风险点（条款3.2.2）需经内控部审核技术方案。配合：市场部提供客户反馈数据。

2.3.3售后服务部

主责：客户投诉处理与产品召回管理，高风险点（条款3.2.3）需经法务合规部评估法律风险。配合：物流部执行退换货操作。

2.4监督机构与职责

2.4.1内控部

主责：制定客户服务内控标准，嵌入三个关键控制环节：

（1）合同审批控制（条款5.1）；

（2）客户投诉闭环管理（条款4.2）；

（3）跨境数据传输合规审核（条款3.2.4）。

2.4.2审计部

主责：开展年度专项审计，重点核查客户服务费用真实性及合规性。

2.4.3合规部

主责：审核客户服务活动中的国际公约符合性，如REACH注册材料准确性。

2.5协调与联动机制

2.5.1跨部门协调机制

建立“每周客户服务联席会议”，由总经理指定牵头部门（销售部），参与部门包括技术支持、售后服务、物流及法务，解决跨部门争议。

2.5.2涉外业务协调机制

针对国际业务，增设“属地合规协调小组”，由区域负责人牵头，联合当地法务及合规专员，处理属地合规问题。

第三章专业领域管理标准

3.1管理目标与核心指标

3.1.1管理目标

（1）客户满意度≥90%；

（2）合同履约率≥98%；

（3）重大合规事件发生次数≤1次/年；

（4）客户投诉处理时效≤24小时。

3.1.2核心指标

（1）合同审批时效≤3个工作日；

（2）技术支持响应时间≤2小时；

（3）跨境数据传输合规率100%。

3.2专业标准与规范

3.2.1产品安全标准

（1）高风险点：危险品运输资质审核（条款4.3）；

（2）防控措施：运输前经技术支持部双重确认，合规部备案。

3.2.2合同管理标准

（1）高风险点：国际合同条款翻译准确性（条款3.2.4）；

（2）防控措施：采用官方认证翻译机构，经法务审核后签订。

3.2.3数据保护标准

（1）高风险点：欧盟GDPR数据跨境传输（条款3.2.5）；

（2）防控措施：签订标准合同（SCC），经合规部评估后传输。

3.3管理方法与工具

3.3.1管理方法

（1）全生命周期管理：从客户需求识别到售后回访；

（2）风险矩阵法：对客户服务各环节进行风险定级。

3.3.2管理工具

（1）ERP系统：管理合同履约进度；

（2）CRM系统：记录客户投诉全流程；

（3）OA系统：审批电子合同及异常情况。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户服务主流程分为“需求受理-方案制定-执行交付-效果评估”四阶段，各阶段责任主体及操作标准如下：

（1）需求受理阶段：销售部负责，需经客户信用评估（财务部协作）；

（2）方案制定阶段：技术支持部负责，高风险方案需经内控部审核；

（3）执行交付阶段：售后服务部负责，需留存交付视频证据；

（4）效果评估阶段：市场部负责，每季度开展满意度调查。

4.2子流程说明

4.2.1国际业务流程

（1）流程衔接：需经“属地合规协调小组”审批，流程比国内增加“国际物流合规审核”环节；

（2）表单要求：需补充《国际客户服务协议》模板。

4.2.2紧急投诉处理流程

（1）流程衔接：跳过常规审批，直接由总经理授权处理；

（2）表单要求：需附《紧急情况说明函》。

4.3流程关键控制点

4.3.1合同审批控制

（1）核查标准：金额＞100万元的合同需经法务审核；

（2）防控措施：OA系统自动预警超期未审批。

4.3.2客户投诉闭环管理

（1）核查标准：投诉处理需经客户确认；

（2）防控措施：CRM系统标记未闭环投诉。

4.3.3跨境数据传输控制

（1）核查标准：传输前需经GDPR合规性评估；

（2）防控措施：自动生成传输日志。

4.4流程优化机制

每年12月由内控部牵头，组织各业务部门开展流程复盘，重点优化以下事项：

（1）审批节点超时问题；

（2）系统操作复杂度；

（3）跨境合规成本。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

5.1.1金额权限分配

（1）金额≤50万元：销售部经理审批；

（2）50万元＜金额≤200万元：分管副总裁审批；

（3）金额＞200万元：董事会审批。

5.1.2岗位层级权限

（1）普通员工：仅可查看客户信息；

（2）主管级以上：可修改服务记录；

（3）部门负责人：可导出服务报告。

5.2审批权限标准

5.2.1常规审批路径

客户服务需求→财务部信用评估→技术支持部方案→总经理审批→执行。

5.2.2特殊审批路径

紧急情况→总经理授权→执行→补办审批。

5.3授权与代理机制

5.3.1授权条件

（1）授权人需为部门负责人及以上；

（2）授权范围需明确业务类型及金额上限。

5.3.2代理机制

临时代理最长15个工作日，需经部门负责人书面授权，代理权限不得超出授权范围。

5.4异常审批流程

5.4.1加急通道

金额＞1000万元、紧急订单需经总经理办公会审批，审批时限≤1个工作日。

5.4.2补批要求

越权审批需在3个工作日内补办审批，并附《越权审批说明函》。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

6.1.1操作规范

（1）电子表单：CRM系统统一填写，需双因素认证；

（2）纸质表单：需与电子数据同步存档。

6.1.2痕迹留存

（1）电子痕迹：系统自动生成操作日志；

（2）纸质痕迹：存档于档案室，保管期限3年。

6.2监督机制设计

6.2.1日常监督

（1）内控部：每月抽查合同审批记录；

（2）合规部：每周审核跨境数据传输日志。

6.2.2专项监督

（1）审计部：每半年开展客户服务审计；

（2）法务部：每年评估国际业务合规风险。

6.3检查与审计

6.3.1检查频次

（1）日常检查：每月≥1次；

（2）专项检查：每季度≥1次。

6.3.2审计要求

审计报告需包含“问题清单-整改要求-责任部门”三部分，重大问题需纳入董事会会议议题。

6.4执行情况报告

6.4.1报告周期

（1）月度报告：销售部提交，含客户投诉量、处理时效；

（2）年度报告：内控部提交，含合规问题整改情况。

6.4.2报告内容

（1）数据统计：客户满意度、投诉率等；

（2）风险提示：潜在合规风险及应对措施。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

7.1.1考核指标体系

（1）定量指标：合同审批时效、投诉处理时效；

（2）定性指标：客户满意度、合规事件数量。

7.1.2权重分配

（1）销售部：权重40%；

（2）技术支持部：权重30%；

（3）售后服务部：权重30%。

7.2评估周期与方法

7.2.1评估周期

（1）月度考核：部门内部评估；

（2）年度考核：人力资源部牵头，结合审计结果。

7.2.2评估方法

（1）数据统计：系统自动生成报表；

（2）现场核查：随机抽取客户回访。

7.3问题整改机制

7.3.1整改分类

（1）一般问题：责任部门7个工作日内整改；

（2）重大问题：需成立专项小组，30个工作日内提交整改方案。

7.3.2责任追究

整改不力者按《公司奖惩制度》处罚，重大问题追究部门负责人责任。

7.4持续改进流程

7.4.1改进建议收集

（1）渠道：客户满意度调查、员工合理化建议；

（2）标准：每月筛选≥3条有效建议。

7.4.2改进方案审批

（1）评估：内控部组织技术论证；

（2）审批：总经理办公会审议。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

8.1.1奖励情形

（1）超额完成客户满意度目标；

（2）成功处理重大危机事件。

8.1.2奖励类型

（1）精神奖励：通报表扬；

（2）物质奖励：奖金1000-10000元；

（3）晋升奖励：优先提拔。

8.1.3奖励程序

（1）申报：部门提交奖励申请；

（2）审核：人力资源部；

（3）审批：总经理办公会。

8.2违规行为界定

8.2.1一般违规

（1）表单填写错误；

（2）超期未响应投诉。

8.2.2较重违规

（1）违反国际公约；

（2）造成客户投诉。

8.2.3严重违规

（1）重大安全事件；

（2）泄露商业秘密。

8.3处罚标准与程序

8.3.1处罚分级

（1）一般违规：警告；

（2）较重违规：罚款5000元；

（3）严重违规：解除劳动合同。

8.3.2处罚程序

（1）调查：合规部牵头，2个工作日内出具《调查报告》；

（2）告知：当事人收到处罚前需听证；

（3）执行：人力资源部备案。

8.4申诉与复议

8.4.1申诉条件

（1）收到处罚通知后3个工作日内；

（2）需提供书面申诉材料。

8.4.2复议流程

（1）受理：人力资源部；

（2）复议：总经理办公会；

（3）结果：5个工作日内出具《复议决定书》。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

9.1.1应急预案

（1）重大安全事件：启动《危险化学品泄漏应急预案》，由安全部牵头；

（2）跨境数据泄露：启动《GDPR合规应急预案》，由合规部牵头。

9.1.2责任分工

（1）应急组织：总经理为总指挥，各部门负责人为成员；

（2）资源保障：财务部准备应急资金，物流部准备备用物资。

9.2例外情况处理

9.2.1例外场景界定

（1）政策临时调整；

（2）自然灾害影响。

9.2.2处理流程

（1）评估：内控部出具风险