某珠宝公司珠宝咨询服务方案

某珠宝公司珠宝咨询服务方案第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《珠宝玉石质量鉴别标准》（GB16552）、《国际珠宝玉石鉴定标准》（ISO22716）及《联合国关于预防非法贩运和走私珠宝玉石公约》等相关国家法律法规、行业标准、国际公约制定，旨在规范某珠宝公司珠宝咨询服务业务流程，有效防控运营风险，提升服务效率与客户价值，支撑企业国际化战略实施。针对当前业务中存在的流程协同不畅、风险识别不足、服务标准不统一等痛点，核心目标在于构建权责清晰、流程闭环、风险可控、高效协同的珠宝咨询服务管理体系。

1.2适用范围与对象

本制度适用于某珠宝公司所有涉及珠宝咨询服务业务的部门、岗位及人员，包括但不限于市场部、咨询部、技术支持部、法务部、财务部及相关一线服务团队。适用对象涵盖正式员工、外包服务商及授权合作单位。例外场景包括但不限于：紧急客户救援服务、政府临时指令性任务等特殊业务，此类业务需经总经理办公会审批后方可豁免部分条款执行。审批权限由各事项对应职责部门负责人或总经理办公会行使，具体权限划分见第五章。

1.3核心原则

本制度遵循以下核心原则：

（1）合规性原则：所有业务活动须符合国家法律法规及所在国家/地区监管要求，确保业务合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门及岗位的职责权限，实现权责统一；

（3）风险导向原则：聚焦珠宝咨询服务的核心风险点，实施差异化管控；

（4）效率优先原则：在保障风险可控的前提下，优化流程节点，提升服务响应速度；

（5）持续改进原则：建立动态评估与优化机制，适应市场变化与业务发展；

（6）平等自愿原则：咨询合同及衍生服务均须遵循平等自愿、公平诚信原则。

1.4制度地位与衔接

本制度为专项性管理制度，效力层级低于公司《基本管理制度》，但高于各业务部门内部操作指引。与公司《财务报销管理办法》《内部控制手册》《绩效管理办法》等制度存在关联时，以本制度为准优先适用；交叉事项需由总经理办公会协调确定执行路径。制度冲突时，以最新发布或风险等级更高的制度为准，冲突条款由内控部牵头协调解决。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司珠宝咨询服务业务实行“董事会-总经理-职能部门-执行团队”四层管理架构。董事会负责制定咨询服务战略方向及重大风险管控政策；总经理办公会统筹资源分配与跨部门协同；职能部门（市场部、咨询部、技术支持部等）负责业务运营与标准执行；执行团队承担一线服务与支持职能。各层级职责边界清晰，形成垂直管理、横向协同的治理结构。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议咨询服务业务战略规划、年度预算及重大资本投入事项，保留最终决策权；

（2）董事会：批准战略方向、重大合同模板、核心风险偏好及年度绩效目标，每月召开例会；

（3）总经理办公会：决策服务范围调整、跨部门资源调配、紧急风险处置方案，每两周召开一次。重大事项需经三分之二以上成员同意方可通过。

2.3执行机构与职责

（1）市场部（主责部门）：负责客户需求分析、服务方案设计及市场推广，需确保所有方案符合《珠宝行业服务规范》（GB/T31344）；

（2）咨询部（主责部门）：承担技术评估、方案验证及知识库维护，须建立三级风险审核机制（初审-复审-终审）；

（3）技术支持部（配合部门）：提供设备操作培训，需确保所有服务工具符合《珠宝检测设备安全操作规程》（企业标准）；

（4）法务部（监督部门）：前置审核所有涉外合同，高风险业务需附《合同风险评估报告》；

（5）一线服务团队（执行主体）：按标准提供咨询答复，所有服务记录需经主管复核。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入“方案设计-执行验证-结果复核”三个关键内控环节，每季度开展专项测试；

（2）审计部：每年开展至少一次专项审计，重点核查服务合同履约率（目标≥98%）及异常交易排查；

（3）合规部：监控服务行为是否触犯《欧盟奢侈品市场行为规范》（EU2019/770），境外业务需配备属地合规顾问。

2.5协调与联动机制

建立“双周例会+专项会”协调机制：总经理办公会每月召集一次跨部门协调会，解决争议事项；重大涉外业务需成立“1+N”专项工作组（1名总经理牵头，N名部门骨干），并增设属地联络人制度，确保合规性。信息共享通过OA系统“珠宝咨询知识库”模块实现，访问权限按“谁产生谁维护、谁使用谁共享”原则分配。

第三章珠宝咨询业务管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）服务目标：客户满意度≥90%，方案交付准时率≥95%；

（2）核心指标：合同审批时效≤3个工作日，技术评估周期≤5个工作日，投诉处理周期≤7个工作日；

（3）统计口径：以CRM系统数据为准，每日由咨询部同步至财务部用于绩效考核。

3.2专业标准与规范

（1）质量标准：严格遵循《珠宝玉石鉴定规范》（GB/T16552），高风险评估（如古董珠宝鉴定）需引入第三方机构；

（2）合规标准：境外业务需通过《国际珠宝玉石鉴定机构认证》（IGI/HRD等）方可参与竞标；

（3）风险点及防控措施：

-高风险点（1）：客户身份识别（需附《反洗钱客户尽职调查表》）；

-中风险点（2）：方案保密（涉密方案需签署《保密协议》）；

-低风险点（3）：服务记录完整性（电子+纸质双备份）。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用PDCA循环管理，结合风险矩阵动态调整管控力度；

（2）管理工具：部署ERP系统模块管理咨询合同全生命周期，CRM系统记录客户交互轨迹，区块链技术存证高价值鉴定报告。工具操作需经技术支持部培训合格后方可使用。

第四章珠宝咨询服务流程管理

4.1主流程设计

珠宝咨询服务全流程分为“需求接入-方案设计-评审交付-效果跟踪”四个阶段：

（1）需求接入：客户部接收需求后2小时内完成初步判断，高风险业务需同步法务部；

（2）方案设计：咨询部5个工作日内输出初稿，需经技术支持部技术参数复核；

（3）评审交付：总经理办公会或外部专家委员会评审通过后方可交付，重大方案需留存录音；

（4）效果跟踪：交付后30日内由市场部发起满意度回访，不合格方案需重新设计。

4.2子流程说明

（1）涉外咨询子流程：需增加“属地合规审查”环节，审查通过后方可启动；

（2）紧急鉴定子流程：启动“加急通道”，技术支持部优先调拨设备，但须确保《安全操作规程》（企业标准）落实。

4.3流程关键控制点

（1）控制点（1）：合同签订前（法务部审核，风险等级≥3级需董事会批准）；

（2）控制点（2）：方案交付时（咨询部自检+技术支持部抽检，抽检比例不低于20%）；

（3）控制点（3）：投诉处理中（建立“双盲复核”机制，由未参与原方案团队跟进）。

4.4流程优化机制

每年6月30日前由内控部牵头开展全流程复盘，优化建议需经业务部门论证、总经理办公会审议后发布。数字化工具应用效率低下的环节（如纸质审批）优先升级为OA流程，过渡期不超过6个月。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

（1）业务类型+金额分档：

-标准咨询（≤50万元）：部门负责人审批；

-高价值咨询（50-200万元）：分管副总审批；

-超额咨询（>200万元）：董事会审批；

（2）权限分配：市场部仅享标准咨询发起权，咨询部拥有方案定价权（≤10%浮动），财务部负责资金支付。

5.2审批权限标准

（1）审批层级：按金额设置三级审批，每级审批时限≤1个工作日；

（2）特殊路径：金额在100万元-200万元之间的方案可由总经理特批，但需附《特殊业务说明函》。

5.3授权与代理机制

（1）授权条件：授权范围须明确至具体事项，授权书需经人力资源部备案；

（2）代理规则：临时代理最长不超过15个工作日，需提供授权书及身份证明复印件，代理事项结束后3个工作日内完成交接。

5.4异常审批流程

（1）紧急审批：启动“总经理直批”通道，但须在2个工作日内补充《风险评估报告》；

（2）补批规则：审批流程中断的，需在2个工作日内启动补批程序，中断期间服务行为由发起部门承担责任。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：所有服务行为需在CRM系统留痕，关键节点（如鉴定报告签发）需双人确认；

（2）表单管理：使用公司统一制式的《珠宝咨询服务记录表》（见附件1），纸质表单需加盖服务部门印章。

6.2监督机制设计

（1）监督范围：覆盖方案设计、资源调配、客户回访全环节；

（2）监督方式：内控部通过“数据比对+现场核查”方式开展，每年至少开展4次。

6.3检查与审计

（1）检查频次：日常检查每月不少于1次，专项检查每季度1次；

（2）审计要求：重大审计需聘请外部机构参与，审计报告需经审计委员会审议。

6.4执行情况报告

每月5日前由咨询部向总经理办公会提交《执行情况报告》，报告需包含：

（1）数据指标（合同数量、金额、时效等）；

（2）风险事件（含处理结果）；

（3）改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核维度：包含业务指标（如合同额）、合规指标（如投诉率）、效率指标（如审批时效）；

（2）权重设置：业务指标占比50%，合规指标占比30%，效率指标占比20%。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度评估由部门内控员执行，季度评估由人力资源部牵头；

（2）评估方法：结合CRM数据、神秘顾客检查及360度评估。

7.3问题整改机制

（1）整改分类：一般问题（7个工作日内整改）、重大问题（30个工作日内整改）、紧急问题（立即整改）；

（2）责任追究：整改未落实的，按《员工手册》第X条追责。

7.4持续改进流程

（1）改进建议来源：客户投诉、审计发现、员工提案；

（2）优化路径：建议提交-业务部门论证-总经理办公会审批-专项培训实施。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：超额完成目标、创新服务模式、挽回重大损失等；

（2）奖励程序：部门推荐-人力资源部审核-总经理办公会批准-财务部发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：违反操作流程但未造成损失；

（2）较重违规：违反合规要求但未触犯法律；

（3）严重违规：构成违法或导致重大损失。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚梯度：警告（书面）、罚款（不超过当月工资20%）、降级（6个月）；

（2）处罚程序：调查取证-书面告知-员工申辩-审批执行。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚决定后3个工作日内提出；

（2）复议流程：人力资源部受理-审计部复核-总经理决定。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）预案清单：包括客户投诉激增、鉴定设备故障、涉外纠纷等场景；

（2）危机处理：成立“1名总经理+3名骨干”应急小组，启动时同步驻外机构。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：政府指令性任务、自然灾害等不可抗力；

（2）处理要求：须在24小时内向董事会报告，并附《例外业务说明表》。

9.3危机公关与善后

（1）危机口径：由法务部统一发布，境外业务需通过属地律师审核；

（2）善后措施：重大危机后30日内提交《危机复盘报告》，调整相关制度。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由某珠宝公司内控部负责解释，解释意见以书面形式发布。

10.2相关制度索引

（1）《珠宝咨询服务合同范本》（文号：JWC-2023-001）；

（2）《珠宝鉴定设备操作规程》（文号：JTC-2023-002）；

（3）《客户信息保护制度》（文号：JLC-2023-003）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：