城市家政服务匹配技师（中级）考试试卷及答案

城市家政服务匹配技师（中级）考试试卷及答案填空题（每题1分，共10分）1.城市家政服务中，常见的生活照料类服务不包括______2.家政服务匹配流程的第一步是______3.分析客户需求时，需重点关注的核心维度不包括______4.家政服务人员上岗前必须持有的证件不包括______5.家政服务合同中，服务期限的表述应______6.客户投诉处理的首要原则是______7.家政服务匹配中，需优先考虑的客户特殊需求不包括______8.城市家政服务行业的主管部门是______9.家政人员技能等级分为初级、中级、高级和______10.家政服务匹配的最终目标是______单项选择题（每题2分，共20分）1.家政服务匹配中，客户需求分析的核心是（）A.客户收入水平B.客户核心痛点C.客户居住面积D.客户消费习惯2.家政人员背景核查中，必须核查的是（）A.婚姻状况B.学历证书C.无犯罪记录证明D.银行流水3.家政服务合同生效的条件不包括（）A.双方签字盖章B.明确服务内容C.收取定金D.符合法律法规4.以下属于生活照料类服务的是（）A.家电维修B.婴儿抚触C.搬家服务D.管道疏通5.家政服务匹配的优先级排序，正确的是（）A.技能匹配→时间匹配→需求匹配B.需求匹配→技能匹配→时间匹配C.时间匹配→需求匹配→技能匹配D.需求匹配→时间匹配→技能匹配6.家政人员健康证的有效期是（）A.6个月B.1年C.2年D.3年7.客户满意度评估的核心指标是（）A.服务时长达标率B.投诉次数C.客户复购意愿D.家政人员出勤率8.家政服务中，应急处理的第一步是（）A.联系客户B.安抚当事人C.上报公司D.记录事件9.以下不属于家政服务匹配禁忌的是（）A.泄露客户隐私B.隐瞒家政人员健康问题C.匹配技能不匹配人员D.告知客户服务收费标准10.家政服务行业的国家标准编号是（）A.GB/T24421-2009B.GB/T19001-2016C.GB/T28001-2011D.GB/T31770-2015多项选择题（每题2分，共20分）1.客户需求分析需包含的内容有（）A.服务类型B.服务时长C.预算范围D.特殊要求E.居住环境2.家政人员匹配需考虑的因素有（）A.技能水平B.服务经验C.性格匹配度D.薪资期望E.居住距离3.家政服务合同必备条款包括（）A.服务内容B.服务期限C.服务费用D.双方权利义务E.违约责任4.投诉处理的原则有（）A.客户至上B.公平公正C.及时响应D.保密原则E.责任明确5.家政人员技能分类包括（）A.生活照料B.家务管理C.护理服务D.家庭教育E.维修服务6.客户沟通的有效技巧有（）A.主动倾听B.明确表达C.共情理解D.记录要点E.及时反馈7.家政服务行业监管部门包括（）A.人社部门B.市场监管部门C.卫健部门D.民政部门E.公安部门8.家政服务匹配系统的功能有（）A.需求登记B.人员匹配C.合同管理D.评价反馈E.应急调度9.家政人员背景核查的内容有（）A.身份信息B.健康状况C.工作经历D.无犯罪记录E.技能证书10.服务质量提升的措施有（）A.技能培训B.定期考核C.客户回访D.奖惩机制E.服务标准化判断题（每题2分，共20分）1.家政服务匹配只需考虑技能匹配，无需考虑性格匹配。（）2.家政服务合同必须采用书面形式，口头约定无效。（）3.客户投诉处理时，应先安抚当事人，再调查核实。（）4.家政人员的隐私信息可根据客户要求随意透露。（）5.家政人员健康证需每年更换一次。（）6.家政服务价格由行业统一规定，不得调整。（）7.匹配成功率仅以上岗率作为评估指标。（）8.客户投诉处理时限一般不超过3个工作日。（）9.跨区域提供家政服务无需额外资质。（）10.客户满意度是家政服务匹配质量的唯一评估指标。（）简答题（每题5分，共20分）1.简述家政服务匹配的基本流程。2.如何分析客户的核心需求？3.家政人员背景核查的主要内容是什么？4.客户投诉处理的步骤是什么？讨论题（每题5分，共10分）1.如何平衡客户需求与家政人员的合理诉求？2.在突发公共卫生事件中，家政服务匹配的调整策略是什么？---答案部分填空题答案1.房屋装修2.客户需求登记3.家政人员籍贯4.驾驶证5.明确起止日期6.客户至上7.对家政人员星座的要求8.当地人力资源和社会保障部门9.技师10.实现供需精准对接单项选择题答案1.B2.C3.C4.B5.B6.B7.C8.B9.D10.A多项选择题答案1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCDE5.ABCD6.ABCDE7.ABCD8.ABCDE9.ABCDE10.ABCDE判断题答案1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.×简答题答案1.匹配流程：①需求登记（收集服务类型、时长、预算等）；②人员筛选（匹配技能、经验符合的人员）；③双向沟通（客户与候选人员见面确认意愿）；④合同签订（明确服务内容、期限、费用等）；⑤跟踪服务（定期回访，处理突发问题）。2.核心需求分析：①直接询问（明确客户提出的需求）；②间接观察（结合家庭结构、居住环境判断潜在需求）；③优先级排序（区分紧急与长期需求，聚焦核心痛点）。3.背景核查内容：①身份信息（核实身份证真实性）；②健康状况（查验有效健康证）；③无犯罪记录（提供公安机关证明）；④工作经历（核实过往服务经验）；⑤技能资质（查验相关证书有效性）。4.投诉处理步骤：①接收投诉（记录诉求细节）；②安抚情绪（共情理解避免激化）；③调查核实（确认问题原因）；④反馈解决（提出方案，跟踪效果）。讨论题答案1.平衡策略：①匹配前明确双方诉求（客户需求、人员薪资/休息），筛选高匹配度人员；②匹配中搭建双向沟通平台，协商共识（如灵活调整时长）；③匹配后建立反馈机制，及时调整（如客户调整预算对应人员技能升级）；④制定公