家具公司客户信息管理制度（规则）

家具公司客户信息管理制度第一章总则

1.1制定依据与目的

本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《民法典》等国家法律法规、《信息安全技术个人信息安全保护等级保护基本要求》（GB/T35273）、《欧盟通用数据保护条例》（GDPR）、《联合国贸易和发展会议关于数据跨境流动的指南》等国际公约及行业标准，结合家具公司国际化经营战略与数字化转型需求，针对客户信息管理中存在的数据泄露、滥用、管理混乱等痛点，旨在规范客户信息收集、存储、使用、传输、删除等全生命周期管理行为，实现客户信息保护与价值创造的平衡，防控数据合规风险，提升客户管理效率，保障公司稳健运营与可持续发展。

1.2适用范围与对象

本制度适用于家具公司及其所有关联单位（包括但不限于子公司、合资企业、外包服务商、合作单位等），涵盖所有涉及客户信息管理业务的部门、岗位及人员，包括但不限于销售部、市场部、电商部、客服部、供应链部、财务部、IT部等。正式员工、实习生、外包人员及临时聘用人员均须遵守本制度。例外适用场景包括：

（1）法律法规强制要求披露的客户信息；

（2）经客户明确授权或法律规定的特定用途；

（3）内部审计或监管机构检查需要。上述例外场景需经客户信息保护委员会（以下简称“委员会”）审批，审批权限由总经理办公会行使。

1.3核心原则

（1）合规性原则：严格遵守国家及地区数据保护法律法规，确保客户信息管理活动合法合规；

（2）权责对等原则：明确各层级、各部门、各岗位的客户信息管理职责，实现权责匹配；

（3）风险导向原则：基于客户信息保护风险等级，实施差异化管控措施；

（4）效率优先原则：在保障安全的前提下，优化客户信息管理流程，提升业务效率；

（5）持续改进原则：定期评估客户信息管理制度有效性，动态优化管理措施；

（6）最小必要原则：仅收集、使用、传输客户信息所必需的最低限度数据。

1.4制度地位与衔接

本制度为公司基础性管理制度，与《公司内部控制基本规范》《公司信息安全管理制度》《公司合同管理制度》《公司员工行为规范》等制度构成有机整体。本制度与其他制度存在冲突时，以本制度为准；若涉及法律法规冲突，以最新适用的法律法规为准。制度修订需经法务部审核，确保合规性。

第二章组织架构与职责分工

2.1管理组织架构

公司客户信息管理遵循“董事会领导、管理层执行、委员会监督、部门落实”的层级架构。董事会负责客户信息保护战略决策；总经理办公会负责重大事项审批；委员会负责制度制定、监督执行与风险评估；各业务部门及IT部、内控部按职责分工落实管理要求；内审部独立开展专项审计。

2.2决策机构与职责

（1）股东会：审议客户信息保护重大战略，如跨境数据传输政策调整；

（2）董事会：批准客户信息保护政策，审定重大风险容忍度，授权委员会运作；

（3）总经理办公会：审批年度客户信息保护预算，决策重大违规事件处理方案。

2.3执行机构与职责

（1）IT部：负责客户信息系统建设与运维，确保数据加密、脱敏、访问控制符合标准；

（2）销售部：负责客户信息收集的合规性审核，确保收集目的明确、授权合法；

（3）市场部：客户数据分析需经委员会审批，严禁用于非法营销；

（4）客服部：客户投诉处理需记录存档，涉及敏感信息需双重审批；

（5）法务部：提供法律咨询，审核客户信息使用授权协议。

2.4监督机构与职责

（1）内控部：嵌入客户信息保护关键控制点，如数据脱敏前审计、跨境传输备案；

（2）审计部：每年开展至少一次客户信息保护专项审计，评估制度执行效果；

（3）委员会：每月召开例会，审议高风险业务客户信息使用申请，处置重大违规事件。

2.5协调与联动机制

建立跨部门客户信息保护工作小组，由IT部牵头，每月召开协调会，解决数据共享、系统对接等协同问题。涉外业务需增设属地合规协调岗，对接当地数据保护机构，确保符合GDPR、CCPA等国际规则。

第三章客户信息管理标准

3.1管理目标与核心指标

（1）管理目标：客户信息收集率≥95%，准确率≥98%，泄露事件零发生；

（2）核心指标：客户信息授权同意率≥90%，数据访问权限符合最小化要求，跨境传输合规率100%，客户投诉处理时效≤24小时。

3.2专业标准与规范

（1）数据分类分级：按敏感度将客户信息分为核心（姓名、身份证号）、重要（联系方式、订单记录）、一般（浏览行为）三级，实施差异化管控；

（2）收集规范：采用明示同意原则，明确收集目的、使用范围、删除条件，禁止诱导性收集；

（3）存储规范：核心信息存储需满足等保三级要求，采用加密存储、定期备份、异地容灾；

（4）跨境传输规范：经客户书面同意或符合安全评估要求，方可传输至境外服务器，并签订数据保护协议。

3.3管理方法与工具

（1）管理方法：采用全生命周期管理（收集-使用-传输-删除），嵌入PDCA循环持续优化；

（2）管理工具：依托CRM系统管理客户信息，通过OA系统审批授权，利用数据脱敏工具降低风险。

第四章业务流程管理

4.1主流程设计

客户信息管理主流程包括“收集-存储-使用-共享-删除”五个阶段，各阶段需经责任主体审核，确保合规性。收集阶段需取得客户授权，存储阶段需加密脱敏，使用阶段需权限控制，共享阶段需双重审批，删除阶段需逻辑/物理销毁并记录存档。

4.2子流程说明

（1）授权同意流程：线上通过弹窗/短信验证，线下签署纸质协议，授权同意需单独勾选，禁止捆绑同意；

（2）数据脱敏流程：核心信息采用K-Means聚类脱敏，重要信息采用空格替换，一般信息保留；

（3）跨境传输流程：传输前提交安全评估报告，传输中采用TLS1.3加密，传输后定期审计日志。

4.3流程关键控制点

（1）收集阶段：需经法务部审核收集目的，销售部核对授权有效性；

（2）存储阶段：IT部每月核查加密策略，内控部每季度抽检数据备份；

（3）使用阶段：市场部使用客户数据需经委员会审批，客服部查询需双重授权；

（4）删除阶段：按客户要求或法律规定，删除后需60日内验证无访问记录。

4.4流程优化机制

每年12月开展全流程复盘，由内控部牵头，各部门派员参与，评估流程效率与风险点，次年3月提出优化方案，经委员会审议后实施。

第五章权限与审批管理

5.1权限矩阵设计

按“数据类型+使用场景+岗位层级”划分权限，如核心信息仅限销售总监及IT安全经理访问，重要信息开放至客服主管，一般信息开放至全体员工但仅限查询。权限变更需经IT部备案，每年6月集中审核。

5.2审批权限标准

（1）常规审批：授权同意由业务部门负责人审批，数据使用由IT部审批；

（2）高风险审批：跨境传输、核心信息共享需委员会审批，审批时限≤3个工作日；

（3）越权处理：禁止越权访问，一经发现按《公司违规行为处理制度》追责。

5.3授权与代理机制

授权需通过OA系统登记，注明授权人、被授权人、授权范围、期限，期限最长不超过1年，临时代理需经直接上级批准，最长不超过15个工作日。

5.4异常审批流程

紧急情况可申请加急审批，需附带风险评估报告；权限外需求需逐级上报至总经理办公会；补批需说明原因，审批人需核实历史权限记录。

第六章执行与监督管理

6.1执行要求与标准

（1）操作规范：客户信息录入需核对客户身份，禁止手工录入错误信息；

（2）表单填报：授权同意书需包含用途、期限、撤销方式，电子化模板需统一管理；

（3）痕迹留存：所有操作需记录系统日志，纸质文件需电子扫描存档，保存期限≥5年。

6.2监督机制设计

（1）日常监督：IT部每周抽查系统访问日志，内控部每月检查表单填写合规性；

（2）专项监督：每年4月开展客户信息安全检查，覆盖数据分类、脱敏、跨境传输等环节；

（3）突击检查：审计部可随时抽查客户信息保护措施落实情况。

6.3检查与审计

（1）检查频次：专项检查每年≥1次，日常检查每月≥1次，重大活动前开展专项检查；

（2）审计内容：客户信息保护制度执行情况、系统安全配置、跨境传输合规性；

（3）审计报告：审计部需在检查后15个工作日内出具报告，明确整改项及责任人。

6.4执行情况报告

每月5日前由IT部汇总各业务部门客户信息保护执行情况，报委员会审议，报告需包含：

（1）数据安全事件统计；

（2）风险评估结果；

（3）改进建议。

第七章考核与改进管理

7.1绩效考核指标

（1）考核指标：客户信息保护合规率、数据泄露事件数、授权同意完成率；

（2）权重设置：合规性50%，风险防控30%，效率提升20%；

（3）考核对象：部门负责人及关键岗位人员，考核结果与绩效挂钩。

7.2评估周期与方法

（1）评估周期：月度考核由IT部统计，季度考核由委员会审议，年度考核由董事会审批；

（2）评估方法：数据统计、现场核查、模拟攻击测试。

7.3问题整改机制

（1）整改流程：发现违规→内控部立案→责任部门整改→内控部复核→销号；

（2）分类处理：一般问题≤7个工作日内整改，较重问题≤15个工作日，重大问题≤30个工作日；

（3）问责机制：整改不力者按《公司奖惩制度》追责。

7.4持续改进流程

基于考核结果、审计发现、业务变化动态优化制度，每年修订一次，修订需经委员会审议，修订内容需纳入全员培训。

第八章奖惩机制

8.1奖励标准与程序

（1）奖励情形：客户信息保护突出贡献、风险事件零发生、制度创新等；

（2）奖励类型：精神奖励（表彰通报）、物质奖励（奖金）、晋升奖励；

（3）奖励程序：个人申报→部门审核→委员会审批→公示（3个工作日）→发放。

8.2违规行为界定

（1）一般违规：未按规定记录客户信息，可警告或罚款1000元；

（2）较重违规：授权同意不规范，可罚款5000元并通报；

（3）严重违规：导致客户信息泄露，直接责任人解除劳动合同，公司承担法律责任。

8.3处罚标准与程序

（1）处罚标准：罚款金额不超过员工年薪10%，情节严重者移送司法机关；

（2）处罚程序：调查取证→告知→审批→执行→申诉。

8.4申诉与复议

（1）申诉条件：收到处罚通知后3个工作日内提出；

（2）受理部门：委员会下设复议小组；

（3）复议流程：5个工作日内出具复议决定，全程留痕。

第九章应急与例外管理

9.1应急预案与危机处理

（1）应急组织：成立由总经理牵头、各部门参与的应急小组，制定《客户信息泄露应急预案》；

（2）响应流程：发现事件→隔离→调查→通知客户→处置→复盘；

（3）资源保障：配备应急热线、法律顾问、公关团队。

9.2例外情况处理

（1）例外场景：国家安全审查、司法强制调取、自然灾害等；

（2）审批权限：需经委员会审批，并报当地数据保护机构备案；

（3）例外记录：需详细记录原因、审批链、处置措施。

9.3危机公关与善后

（1）责任主体：市场部牵头，法务部支持；

（2）沟通口径：由委员会统一发布，禁止擅自对外披露；

（3）善后措施：提供客户补偿方案，修改制度防范再发。

第十章附则

10.1制度解释权归属

本制度由公司客户信息保护委员会负责解释，解释意见以书面形式存档。

10.2相关制度索引

（1）《公司内部控制基本规范》（内控字〔2023〕1号）；

（2）《公司信息安全管理制度》（安管字〔2023〕2号）；

（3）《公司员工行为规范》（行为字〔2023〕3号）。

10.3修订与废止程序

（1）修订条件：法律法规变化、业务调整、重大事件后；

（2）审批权限：重大修订需董事会审议；

（3）公