产品服务技术支持平台

一、适用场景与业务覆盖本平台适用于企业客户在产品使用全周期内的技术支持需求，覆盖以下典型场景：故障排查与修复：客户遇到产品功能异常、系统报错、功能下降等问题时，通过平台提交故障信息，获取技术支持团队的快速响应与解决方案。功能咨询与指导：客户对产品模块操作、流程配置、接口集成等存在疑问，通过平台咨询技术专家，获取详细解答或操作指引。定制化需求对接：客户有个性化功能开发、流程优化等定制需求，通过平台提交需求文档，由技术团队评估可行性并推进落地。版本更新与培训：产品版本迭代后，客户可通过平台获取更新日志、升级指南及线上培训资源，保证平滑过渡与高效使用。服务满意度反馈：客户对技术支持服务质量、问题解决效果有评价或建议时，通过平台反馈，助力服务持续优化。二、客户操作流程：问题提报与进度跟踪1.登录平台与工单创建入口：客户通过企业统一身份认证系统登录产品服务技术支持平台，进入“工单管理”模块。创建步骤：①“新建工单”，选择问题类型（如“故障排查”“功能咨询”“定制需求”等）；②填写工单基础信息：包括联系人（*姓名）、所属部门、联系方式（仅限平台内系统记录，不对外显示）；③详细描述问题：需包含问题发生时间、操作路径、异常现象、复现步骤（若适用）、已尝试的解决方法等，建议截图、日志文件等附件（支持.doc/.pdf/.jpg/.zip格式，单个文件不超过10MB）；④选择紧急程度（一般/重要/紧急），“提交”工单编号（系统自动分配，如“TS202405200001”）。2.工单补充与进度查询信息补充：若技术支持团队反馈问题信息不足，客户登录平台后可在对应工单下“补充信息”，新资料或修改问题描述。进度跟踪：在“工单列表”中查看工单状态（待分配/处理中/待确认/已解决/已关闭），工单编号可查看处理日志（含技术支持人员*工号的操作记录、回复内容）。3.结果确认与评价确认解决：问题处理后，技术支持团队将在工单中附上解决方案或交付成果，客户需验证问题是否解决，“确认解决”或“需继续处理”。服务评价：确认解决后，可对本次服务进行评价（1-5星）并填写反馈意见，评价结果将纳入技术支持团队考核。三、技术支持人员处理流程：问题响应与闭环管理1.工单接收与初步分类工单分配：系统根据问题类型、紧急程度及客户所属行业，自动将工单分配至对应技术支持小组（如“基础技术组”“定制开发组”），或由值班人员*手动分配。初步审核：技术支持专员*工号接收工单后，需在1小时内（紧急工单30分钟内）审核信息完整性：若信息不全，通过平台联系客户补充；若问题类型误选，手动调整分类并记录原因。2.问题诊断与处理问题定位：根据客户描述，结合知识库（历史解决方案、常见问题文档）进行初步排查，或通过远程协助工具（需客户授权）登录系统复现问题。方案制定：对于常见故障，直接从知识库调取解决方案，回复客户并附操作指引；对于复杂问题，需协同研发工程师*工号联合处理，制定详细解决方案（含技术原理、实施步骤、风险预估）。进度同步：处理过程中，每24小时（紧急问题每8小时）在工单中更新处理进展，避免客户重复咨询。3.结果交付与工单关闭方案实施：若需远程操作或现场支持（仅限付费客户且提前约定），与客户协商时间后实施解决方案，完成后请客户确认效果。文档归档：问题解决后，将解决方案、操作手册、沟通记录等资料整理归档至知识库，工单状态更新为“已解决”；若客户未确认，状态维持为“待确认”，超48小时未响应则自动关闭并记录“客户未反馈”。复盘优化：每周对高发问题、复杂案例进行复盘，优化知识库内容或产品功能，减少同类问题重复发生。四、工单信息记录模板字段名称填写说明示例工单编号系统自动，格式：TS+年月日+6位流水号TS202405200001问题类型单选：故障排查/功能咨询/定制需求/版本升级/投诉建议故障排查客户信息姓名（*姓名）、部门、联系方式（平台内加密存储）*/销售部/5678紧急程度单选：一般（24小时响应）/重要（8小时响应）/紧急（2小时响应）重要问题描述详细说明问题现象、操作路径、复现步骤、已尝试方法等，支持附件“在报表时，系统提示‘数据源连接超时’，尝试刷新后仍无法解决，附件为错误日志截图”处理人技术支持专员工号或研发工程师工号技术支持专员*处理状态待分配/处理中/待确认/已解决/已关闭处理中解决方案技术支持团队提供的处理步骤、代码修改说明或功能配置指引“经排查为数据库临时连接池耗尽，已重启服务并优化连接参数，问题已解决”解决时间问题最终解决的日期时间2024-05-2015:30客户反馈客户确认结果（已解决/部分解决/未解决）及服务评价（1-5星）“已解决，评价5星，响应及时”五、关键执行要点信息准确性要求：客户提交工单时需保证问题描述真实、步骤清晰，避免因信息模糊导致处理延迟；技术支持人员需在处理日志中客观记录操作细节，便于追溯。SLA时效保障：严格遵守紧急程度对应的响应时间，超时未响应将触发系统升级提醒至技术支持主管*工号。数据安全规范：禁止通过平台传输客户敏感信息（如证件号码号、银行卡号），客户的附件仅限技术支持团队内部查看，处理完成后自动加密存储。知识库维护：技术支持团队需每周更新知识库内容