保洁服务管理制度

保洁服务管理制度一、总则（一）目的与意义为营造整洁、优美、有序的工作与生活环境，保障服务对象的身体健康与舒适体验，规范保洁服务行为，明确各相关方职责，提升整体服务质量与管理水平，特制定本制度。本制度旨在为保洁服务工作提供系统性的指导和依据，确保各项清洁作业有章可循、有据可查，持续满足服务标准与客户期望。（二）适用范围本制度适用于本单位（或本物业项目，根据实际情况调整）所有从事保洁服务的人员，以及与保洁服务相关的管理、监督和协调工作。涵盖所有需要进行清洁维护的区域，包括但不限于办公区域、公共通道、卫生间、会议室、接待区、楼梯间、电梯轿厢、外围环境等。（三）基本原则1.客户至上原则：以服务对象的需求和满意度为核心，提供优质、高效的保洁服务。2.预防为主原则：注重日常清洁与定期维护相结合，防止污渍堆积和环境恶化。3.规范作业原则：严格按照既定的作业流程、质量标准和操作规程执行。4.安全第一原则：确保保洁人员自身安全、服务对象安全及设施设备安全。5.节能环保原则：合理使用清洁物料，推广环保产品和节能方法，减少资源浪费和环境污染。6.持续改进原则：定期评估服务质量，听取反馈意见，不断优化服务流程和作业标准。7.人文关怀原则：尊重保洁人员的劳动，提供必要的培训和支持，营造和谐的工作氛围。二、组织机构与职责（一）管理部门明确负责保洁服务管理工作的部门（如行政部、后勤部或物业管理部等），其主要职责包括：*本制度的制定、修订、解释与监督执行。*保洁服务团队的组建、培训、日常管理与绩效考核。*清洁物料、工具、设备的采购、分发、盘点与管理。*服务质量的日常巡查、定期评估与持续改进。*客户意见的收集、处理与反馈。*与其他相关部门的协调沟通。（二）保洁班组/人员职责1.班长/主管：*协助管理部门落实各项管理制度和工作安排。*负责本班组（区域）保洁人员的日常考勤、工作分配与调度。*监督本班组（区域）保洁作业质量，确保达到规定标准。*负责本班组（区域）清洁工具、物料的申领、使用监督与简单维护。*及时上报工作中出现的问题、客户反馈及安全隐患。*组织本班组（区域）人员进行业务学习和技能提升。2.保洁员：*严格按照作业标准和操作规程，负责指定区域的清洁工作。*正确使用和妥善保管清洁工具、设备及物料，节约用水用电。*及时清理作业产生的垃圾，按规定分类投放。*注意作业安全，防止意外事故发生，发现安全隐患及时上报。*保持良好的个人卫生和仪容仪表，着装规范。*文明作业，礼貌待人，不与服务对象发生争执。*积极参加业务培训，不断提高清洁技能和服务意识。三、服务规范与作业标准（一）日常清洁服务规范1.作业时间：根据服务对象需求和场所特性合理安排，尽量避免对正常工作或活动造成干扰。2.着装要求：统一穿着干净整洁的工作服，佩戴工牌（如有）。3.行为规范：*举止得体，不大声喧哗，不擅闯非工作区域。*尊重他人，未经允许不随意翻动服务对象物品。*作业时注意避让行人，必要时设置警示标识。*工具物料摆放有序，不占用公共通道。（二）通用作业标准1.地面清洁：*硬质地面（如瓷砖、大理石、木地板等）：表面干净，无明显灰尘、污渍、水渍、毛发，有光泽（根据材质要求）。*地毯：无明显可见污渍、杂物，定期吸尘，保持整体洁净。2.墙面、门窗及附属设施：*墙面：无蛛网、无明显污渍、无乱涂乱画。*玻璃/镜面：洁净光亮，无明显水痕、手印、污渍。*门、扶手、开关、指示牌等：表面干净，无明显灰尘、污渍。3.家具与设备表面：*桌面、台面、座椅等：无灰尘、无污渍、无杂物。*空调出风口、灯具等：定期清洁，无明显积尘。4.垃圾处理：*垃圾桶（箱）及时清空，内外壁清洁，无异味、无污渍。*垃圾按规定分类投放至指定地点。*清洁工具用后及时清洗归位，保持工具间/存放点整洁。（三）专项区域作业标准（示例，可根据实际情况增删细化）1.办公区域：*桌面整洁，文件、物品摆放有序（保洁员不随意挪动重要文件）。*地面每日清扫、拖拭，垃圾日产日清。*绿植叶面无明显积尘。2.卫生间：*地面干净，无积水、污渍、毛发。*洗手台、镜面、水龙头洁净，台面无杂物。*马桶/便池内外洁净，无污渍、无异味，定期消毒。*纸篓及时清空，隔板、门把手等清洁。*空气流通，无明显异味，可根据需要适当使用空气清新剂。3.公共通道与楼梯间：*地面、台阶干净，扶手无尘。*消防设施、指示标识表面清洁。*无乱堆乱放杂物。4.会议室/接待区：*会前、会后及时清洁，确保随时可用。*座椅、茶几、烟灰缸（如需）等清洁干净。5.外围环境（如适用）：*道路、广场清扫干净，无明显垃圾、落叶。*果皮箱（垃圾桶）及时清掏、擦拭。（四）周期性清洁除日常清洁外，应根据实际情况制定周期性清洁计划（如周度、月度、季度），对高处、死角、设备内部等进行深度清洁保养。四、清洁工具与物料管理（一）工具与设备管理1.采购与验收：管理部门负责统一采购，确保工具设备质量符合要求。2.登记与领用：建立工具设备台账，领用需登记，明确责任人。3.使用与维护：保洁人员应熟悉各类工具设备的正确使用方法，做到规范操作，定期进行清洁和简单保养，延长使用寿命。4.存放与保管：设立专门的工具存放区域，分类摆放，保持干燥通风，防止损坏和丢失。5.报修与报废：工具设备出现故障及时报修，无法修复或达到使用年限的按规定程序报废。（二）清洁物料管理1.采购与储备：根据用量和库存合理采购，确保供应，避免浪费。2.领用与控制：按需领用，倡导节约，杜绝浪费和私用。3.安全使用：*了解所用清洁剂的特性及安全注意事项，必要时佩戴相应防护用品（如手套、口罩）。*强酸强碱等腐蚀性清洁剂应严格按照操作规程使用和存放，防止意外。*清洁剂应分类存放，避免混存发生化学反应。4.环保要求：优先选用环保、高效、低毒的清洁产品，减少对环境的影响。五、质量监督与检查（一）检查方式与频次1.日常巡查：由班长/主管每日对所负责区域进行巡回检查。2.定期检查：管理部门每周/每月组织对各区域进行全面检查。3.不定期抽查：管理部门可根据需要进行突击抽查，了解真实服务质量。4.客户反馈：定期收集服务对象的意见和建议，作为质量评估的重要依据。（二）检查内容对照本制度规定的服务规范与作业标准，逐项检查落实情况，包括清洁质量、操作规范、工具物料管理、人员仪容仪表及行为规范等。（三）问题处理与改进1.对检查中发现的问题，应立即通知相关人员整改，并跟踪整改结果。2.定期汇总检查结果，分析存在的共性问题，制定改进措施并组织实施。3.建立质量问题记录与追溯机制，持续提升服务水平。六、安全与健康管理1.安全教育：定期组织保洁人员进行安全知识培训，包括用电安全、消防安全、化学品使用安全、作业安全等。2.劳动防护：为保洁人员提供必要的劳动防护用品（如手套、防滑鞋、口罩等），并监督其正确使用。3.作业安全：*高空作业（如擦高处玻璃、灯具）必须使用合格的登高工具，并有专人监护。*湿滑地面作业时，应放置“小心地滑”等警示标识。*不违规操作机械设备，不随意触摸电源开关。4.健康保障：关注保洁人员身体健康状况，定期组织体检（根据条件），确保其适合从事保洁工作。5.应急处理：发生意外伤害或突发疾病时，应立即采取急救措施并上报管理部门。七、奖惩1.奖励：对在工作中表现突出、服务质量优异、客户评价高、提出合理化建议并被采纳、及时发现和避免安全隐患等情况的班组或个人，给予精神或物质奖励。2.惩处：对违反本制度规定，工作失职、服务质量不达标、造成不良影响或损失、违反安全规定等情况的，视情节轻重给予批评教育、警告、经济处罚直至解聘。具体奖惩