2025年商客业务办理及绩效测试卷附答案

2025年商客业务办理及绩效测试卷附答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.商客业务中，战略级客户年度通信及信息化支出阈值为（）A.50万元以下B.50万-300万元（含）C.300万-1000万元（含）D.1000万元以上答案：D2.2025年商客业务新增“云网融合”产品包，其中基础版包含的最小带宽为（）A.100MbpsB.500MbpsC.1GbpsD.2Gbps答案：C3.商客业务办理中，客户申请物联网卡批量开卡时，需提供的核心资质文件是（）A.企业营业执照复印件B.物联网卡使用场景说明（加盖公章）C.法定代表人身份证原件D.近3个月企业银行流水答案：B4.商客绩效考核中，“客户价值提升率”的计算口径为（）A.（期末单客户月均收入-期初单客户月均收入）/期初单客户月均收入×100%B.（期末客户总数-期初客户总数）/期初客户总数×100%C.（当期新增高价值客户数/当期客户总数）×100%D.（当期续约客户数/当期应续约客户数）×100%答案：A5.某商客经理3月完成收入80万元，季度目标200万元，其中高价值产品收入占比65%（目标60%），则其收入达成率得分（收入达成率权重50%，高价值占比权重30%，单项满分100分）为（）A.80×50%+65×30%=69.5B.（80/200×100）×50%+（65/60×100）×30%=40×0.5+108.3×0.3=52.5C.（80/200）×50%+（65/60）×30%=0.2+0.325=0.525（折52.5分）D.收入未达标直接扣20分，高价值占比超目标加5分，总得分为75分答案：B6.商客业务中，5G行业专网“尊享版”承诺的端到端时延上限为（）A.100msB.50msC.20msD.10ms答案：C7.客户办理“企业上云”业务时，若选择“混合云”部署模式，需重点确认的技术条件是（）A.客户本地数据中心与云端的专线带宽B.客户现有IT设备的品牌C.客户财务部门的审批流程D.客户员工的计算机操作水平答案：A8.商客业务投诉处理中，“紧急类投诉”（如全网断网）的响应时限为（）A.10分钟内B.30分钟内C.1小时内D.2小时内答案：B9.商客绩效考核中，“客户满意度”指标通过NPS（净推荐值）计算，其公式为（）A.（推荐者数-贬损者数）/总样本数×100%B.（推荐者数+被动者数）/总样本数×100%C.推荐者数/总样本数×100%D.（推荐者数-被动者数）/总样本数×100%答案：A10.商客业务中，“链式拓展”指的是（）A.围绕核心客户拓展其上下游合作伙伴B.按区域划分网格进行客户覆盖C.通过老客户转介绍获取新客户D.针对同行业客户复制成功案例答案：A11.客户申请“智能安防”业务时，需重点确认的需求点是（）A.摄像头的外观颜色B.存储数据的本地化要求C.安装工人的餐饮安排D.客户负责人的个人偏好答案：B12.商客业务中，“增量收入”的统计范围是（）A.当年1-12月累计收入B.当年新增客户收入+存量客户新增产品收入C.当年收入较上年增长的部分D.高价值产品收入总和答案：B13.某商客经理年度考核中，“成本控制率”指标得分为85分（满分100分），说明其（）A.业务拓展成本低于预算15%B.业务拓展成本超出预算15%C.成本收入比达到目标值的85%D.客户获取成本较上年下降15%答案：A14.商客业务办理中，“合同双签”指的是（）A.客户法定代表人与商客经理共同签署B.客户方授权代表与公司授权代表共同签署C.纸质合同与电子合同同时签署D.主合同与补充协议同时签署答案：B15.2025年商客业务重点推广的“绿色通信”解决方案，核心指标是（）A.年节电量（kWh）B.设备采购成本C.网络覆盖范围D.客户满意度答案：A二、多项选择题（每题3分，共30分，少选得1分，错选不得分）1.商客业务中，客户分级管理的维度包括（）A.年度支出规模B.行业影响力C.合作历史长度D.未来业务潜力答案：ABCD2.商客业务办理的“三查三审”流程包括（）A.查资质真实性、审合同合规性B.查需求合理性、审方案匹配性C.查支付能力、审风险可控性D.查设备库存、审物流时效性答案：ABC3.2025年商客绩效考核的关键指标（KPI）包括（）A.收入达成率B.高价值产品渗透率C.客户流失率D.员工培训参与率答案：ABC4.商客业务中，“云网融合”产品的核心优势是（）A.网络带宽按需弹性调整B.云资源与网络资源统一管理C.降低客户IT运维成本D.提供免费硬件设备答案：ABC5.客户拒绝续约的常见原因可能有（）A.竞争对手提供更低价格B.客户自身业务收缩C.我方服务响应不及时D.客户负责人变动答案：ABCD6.商客业务投诉处理的原则包括（）A.首问负责制B.限时办结制C.责任追溯制D.客户补偿优先制答案：ABC7.商客经理需掌握的基础技能包括（）A.行业需求分析B.方案报价测算C.客户关系维护D.网络技术原理深度开发答案：ABC8.商客业务中，“存量客户经营”的重点动作是（）A.定期需求回访B.交叉销售高价值产品C.降低服务成本D.推动客户升级至更高层级答案：ABD9.2025年商客业务重点拓展的行业包括（）A.智能制造B.智慧医疗C.传统批发零售D.新能源汽车答案：ABD10.商客业务合同中需明确的关键条款包括（）A.服务内容及标准（SLA）B.费用支付方式及周期C.违约责任D.保密条款答案：ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.商客业务中，所有客户均需签订纸质合同，电子合同无效。（）答案：×（注：符合条件的可采用电子合同）2.客户申请物联网卡时，若用于个人设备（如家用摄像头），可按商客业务办理。（）答案：×（注：需用于企业经营场景）3.商客绩效考核中，“新增客户数”仅统计首次合作的企业客户。（）答案：√4.客户办理“企业宽带”业务时，带宽不足可直接在线自助升级，无需重新签订合同。（）答案：×（注：需签订补充协议）5.商客业务中，“高价值产品”指单价超过1万元的单次销售产品。（）答案：×（注：指云、专网、AI等战略性产品）6.客户投诉处理中，若责任在我方，需先道歉再处理问题，无需区分客户层级。（）答案：√7.商客经理可将客户信息提供给同公司其他部门用于业务拓展。（）答案：×（注：需客户授权）8.2025年商客业务目标中，“行业解决方案复制率”要求达到60%以上。（）答案：√9.客户申请“视频会议”业务时，终端设备必须由我方提供，不可使用客户自有设备。（）答案：×（注：支持兼容客户自有设备）10.商客绩效考核中，“成本控制率”低于80%将触发预警，需提交整改计划。（）答案：√四、简答题（每题6分，共30分）1.简述商客业务中“客户需求调研”的主要步骤。答案：①前期准备：收集客户基础信息（行业、规模、现有业务等）；②现场访谈：与客户关键决策人（如IT负责人、分管副总）沟通，明确业务痛点（如网络不稳定、数据安全需求）；③需求确认：通过《需求调研表》梳理具体需求（如带宽、云存储容量、响应时效）；④需求分级：区分核心需求（必须满足）与次要需求（可优化）；⑤输出形成《客户需求分析报告》，作为方案设计依据。2.列举2025年商客业务“高价值产品”的3类，并说明其核心卖点。答案：①5G行业专网（尊享版）：核心卖点为低时延（≤20ms）、专用切片、定制化网络架构，适用于智能制造、远程手术等实时性要求高的场景；②企业AI中台：集成图像识别、自然语言处理等能力，支持客户业务流程自动化，降低人工成本；③绿色数据中心托管：采用液冷技术，PUE（电能利用效率）≤1.25，帮助客户实现碳减排目标。3.商客业务中，如何提升“客户续约率”？请提出3项具体措施。答案：①定期开展客户满意度调研，针对问题及时优化服务（如缩短故障修复时间）；②为存量客户提供“升级权益包”（如免费扩容、专属客服），增强粘性；③建立客户关键人关系维护机制（如季度高层拜访、行业沙龙邀请），降低因人员变动导致的流失风险。4.简述商客业务合同审批的关键审核点。答案：①资质审核：客户是否具备签约主体资格（营业执照有效性、授权代表权限）；②条款合规：服务内容是否清晰（避免模糊表述）、违约责任是否对等（如我方延迟交付的赔偿标准）；③风险控制：付款方式是否合理（如预付比例不低于30%）、争议解决条款是否明确（约定管辖法院）；④财务匹配：合同金额与预算是否一致，是否符合公司定价政策（如折扣率不超过规定阈值）。5.商客绩效考核中，“客户价值提升”与“收入增长”的区别是什么？答案：“收入增长”主要关注当期收入规模的扩大（如新增客户或存量客户新增订单），而“客户价值提升”更强调单客户贡献的长期增长，例如通过交叉销售（如为宽带客户叠加云存储）、升级服务（如从基础版专网升级到尊享版）提高单客户月均收入（ARPU），同时优化收入结构（如高价值产品收入占比提升）。前者是结果指标，后者是过程与结构指标，两者共同反映业务的可持续性。五、案例分析题（每题10分，共20分）案例1：某制造企业（年通信支出约500万元，属重要级客户）计划迁移至新厂区，现有业务包括1000Mbps企业宽带、50路物联网卡（用于设备监控）。商客经理小王在跟进时，客户提出新厂区需增加2000Mbps带宽、100路物联网卡，并希望提供“工厂可视化管理”方案（含AI视频监控、设备状态预警）。但客户表示预算较原合同仅增加20%（原年支出500万，新预算600万）。问题：小王应如何设计方案，平衡客户需求与预算？答案：①需求分级：将2000Mbps带宽（核心需求）、100路物联网卡（必要需求）列为优先满足项；AI视频监控（可选需求）可分阶段实施（如首期部署50路，后期扩容）。②成本优化：物联网卡选择“阶梯定价”（超过50路后单价降低15%），降低新增卡成本；带宽部分争取公司“新厂区迁改”专项折扣（如首年9折）。③价值引导：向客户说明AI监控的长期收益（如减少人工巡检成本30%/年），建议预算中划出10%（60万）作为首期投入，剩余需求次年通过节省的人工成本覆盖。④方案组合：推出“迁改套餐”（带宽+物联网卡+基础AI监控），打包定价较单独采购优惠10%，总支出控制在600万内。案例2：商客经理小张负责的某教育客户（战略级，年支出1200万）因竞争对手提供“云+网+教育平台”全包方案（价格低15%），提出不再续约现有宽带+云存储业务。小张调研发现，客户核心诉求是“降低信息化整体成本”，但对数据安全（学生信息）、服务响应（假期系统维护）有高要求。问题：小张应如何制定挽回策略？答案：①强化差异化优势：强调我方云存储的本地化部署能力（数据不出市），符合教育行业数据安全法规（如《个人信息保护法》），而竞争对手方案可