试论连锁餐厅如何提升核心竞争力-以萨莉亚餐厅为例

PAGEPAGE121试论连锁餐厅如何提升核心竞争力以萨莉亚餐厅为例摘要有句俗语“民以食为天”，充分体现了人们对美食的热爱和追求。在经济飞速发展的今天，国民经济迅速增长，人均收入越来越高，大家对饮食的追求，已不单单是填饱肚子，而是追求更高的品质，更好的服务，更舒适的环境。而餐饮行业的崛起与发展也是国家的经济发展的重要力量。而纵观我国餐饮市场，尽管有百年老店的屹立不倒，也有以连锁形式出现而被大众认可的餐饮企业。这解决了大部分打工族及高效率城市人们的日常需求。本文基于这一点，通过对连锁餐饮企业的发展为基础，结合我国餐饮业的现状，分析关于连锁餐饮企业萨莉亚提升核心竞争力的原因及方法进行深入的综合研究。并针对连锁餐饮企业的现状，提出企业对提升核心竞争力的策略，对培育创新力和建设企业文化的建议。关键词：连锁餐饮核心竞争力对策目录TOC\o"1-2"\h\z\u1前言 51.1研究背景及现状 51.2研究目的和意义 62核心竞争力的内涵 62.1核心竞争力的概念 62.2核心竞争力的重要意义 73以连锁餐厅萨莉亚为例分析 73.1连锁餐厅萨莉亚餐厅介绍 73.2连锁餐厅萨莉亚的现状 74连锁餐厅萨莉亚提升核心竞争力的问题 84.1完善制度下的执行率 84.2低成本经营下的现状 85连锁餐厅萨莉亚提升核心竞争力的对策和建议 95.1提升核心竞争力的对策 105.2提升核心竞争力的建议 10结论 11参考文献 111前言1.1研究背景及现状近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，餐饮业营业额连续20多年实现两位数高速增长，预计未来将保持18％以上速度发展，行业发展前景看好，可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔，长期发展趋势良好。当前，我国餐饮行业发展态势明显，主要体现在连锁经营、品牌培育、技术创新、管理科学化为代表的现代餐饮企业,逐步替代传统餐饮业的手工随意性生产、单店作坊式、人为经验管理型，快步向产业化、集团化、连锁化和现代化迈进；大众化消费越来越成为餐饮消费市场的主体；饮食文化已经成为餐饮品牌培育和餐饮企业竞争的核心，现代科学技术、科学的经营管理、现代营养理念在餐饮行业的应用已经越来越广泛。在市场方面，中国的城市化步伐加快，大量的农村人口逐步城市化，原有城市人口的消费能力逐步增强，由于人口众多和中国经济的持续高速发展，在"民以食为天"的文化背景下，中国已经成为世界上最大的餐饮市场。目前，大众消费的连锁餐饮进一步成为餐饮业的消费主流。餐饮企业之间的合并重组增强，企业改制步伐加快，异地扩张和餐饮集团化、连锁化成为发展趋势。作为连锁餐饮企业的运作体系是规范化，统一化，标准化的。而在当下国内连锁餐饮发展中，市场竞争激烈，各个餐饮分别在价格、服务、广告甚至营造噱头来获得竞争力，在市场混乱中连锁餐饮企业如何脱颖而出不被击垮，如何在市场的喧闹中获得一席之地变得尤为重要，面对这种机会与风险并存的市场状况，连锁餐饮企业想要做的长远，必须着力打造核心竞争力，它决定了企业的未来。一般来讲，不仅是消费者，连业界人士也仅在意眼前的连锁店铺，往往认为这些店铺并没什么了不起的。就连世界最大的餐饮业麦当劳、日本家庭餐厅的大公司也并不是看上去很厉害的店铺。但是，这些连锁餐饮店却有着比一般餐饮点多得多的顾客。除了眼前的店铺，其他分店也有不同的顾客蜂拥而至，这就是连锁化的本质。作为公司其中一家店铺的店长，经历过在北京地区7年调店7次的经历，不同区域不同商圈，过程中遇到过很多专门利用周末时间相距甚远也要来店铺排队就餐的顾客，如果没有相当的魅力，这是很难实现的，也不是一个人的能力和常识就能成就的。大部分连锁餐饮即使有着10家，20家分店，想发展为50家也困难重重，那北京萨莉亚是如何从2008年的第一家店到2019年的100家店呢？在10年100家店的背后又有什么样的诀窍呢？在如此激烈的竞争中，又遇到各种艰难时刻，又是如何解决的呢？1.2研究的目的和意义本文研究的目的在于试图对连锁餐饮萨莉亚在北京地区发展过程中如何提升核心竞争力来做一次研究分析，通过对萨莉亚的核心竞争力研究、探讨来阐述和表达一些思路和方法。以本人的实际工作经历为切入点，具体的操作为借鉴，从企业的发展过程和实际面临的一些问题的角度来深入挖掘，做一些提升核心竞争力的战略分析。在激烈的市场竞争中，有的企业生龙活虎，有的却昙花一现，有的是百年老店，有的却默默无闻，这种情况看似残酷，原因却归结与企业本身，如果不能做到不断提升企业自身的核心竞争力，那将失去在激烈竞争市场的一席之地，如此而言连锁餐饮企业该如何提升核心竞争力就是重中之重，否则将被不断涌现的竞争对手击败。2核心竞争力的内涵2.1核心竞争力的基本概念核心竞争力是指能够为企业带来比较竞争优势的资源，以及资源的配置与整合方式。随着企业资源的变化以及配置与整合效率的提高，企业的核心竞争力也会随之发生变化。凭借着核心竞争力产生的动力，一个企业就有可能在激烈的市场竞争中脱颖而出，使产品和服务的价值在一定时期内得到提升。餐饮企业的核心竞争力就是企业在经营中的决策力,它包括门店的安排、对市场的判断力,对竞争对手的了解，自我创新力,企业自身的文化力,服务及价格上的亲和力。

对连锁餐厅的核心竞争力是群体或团队中根深蒂固的、互相弥补的一系列技能和知识的组合，借助该能力，能够掌握餐厅对于顾客的吸引力。连锁餐厅的核心竞争力是长期形成的，蕴涵于餐厅独具的特质，支撑餐厅的过去，现在和未来竞争优势，并使餐厅在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。2.2核心竞争力的重要意义企业竞争力的作用是指在竞争性市场条件下，企业通过培育自身资源和能力，获取外部可寻址资源，并综合加以利用，在为顾客创造价值的基础上，实现自身价值的综合性能力。

餐饮企业核心竞争力是餐饮企业的立身之本。核心竞争力的形成、强化和持续发展，应该是任何一个餐饮企业孜孜以求的。而餐饮企业需要实现核心竞争就必须不断创新，使企业在创新方面始终走在前列，带着创新的力量持续向前发展，提高创新力的门槛，有效阻挡竞争对手的进入。

连锁餐厅的核心竞争力如果没有创新做支撑就不会有真正意义的核心竞争能力；没有核心竞争能力，就根本谈不上做多元化的选择。所以连锁餐厅如何打造自身的核心竞争力是当务之急，重中之重最关键的一步。3以连锁餐厅萨莉亚为例分析3.1萨莉亚餐厅介绍源于日本的连锁餐厅萨莉亚意式餐厅成立于1967年，自2003年12月，日本连锁餐厅萨莉亚陆续在广州、上海、北京、香港等地建立独立核算的公司，当前以每年增加30-40家新店的速度在中国市场崛起。不仅如此，连锁餐厅萨莉亚以独特的经营方式深受大众的喜爱，作为一家专门制作家庭式意大利菜肴的餐厅，被很多顾客称为“西餐界的名创优品”“慈善机构”“圣母玛利亚”“意式沙县”等。连锁餐厅萨莉亚市场定位准确，在市场定位中，价格占绝对优势。那在物价不断上涨的趋势下连锁餐厅萨莉亚是如何通过实现经营标准化、简单化、专业化的管理，提升核心竞争力，让顾客感受到物超所值的。连锁餐厅萨莉亚在中国采取低价位并保持一定新鲜度，这种战略在长三角地区也获得成功。3.2连锁餐厅萨莉亚现状3.2.1人才的短缺及流失导致连锁餐厅萨莉亚人才短缺或者人员流失的原因往往是多方面的，主要有几个方面：第一、员工对高薪酬水平的追求。在对员工辞职率的分析中，决定员工辞职的最重要的就是相对的工资水平，连锁餐厅萨莉亚的工资水平在同类餐饮中属于中等水平，工资水平能给员工带来安全感，社会地位和个人价值感，薪酬的高低是直接吸引，保留及激励人才的重要手段。第二、员工对发展机会的追求。不管是正式员工还是兼职都更多偏向于除了薪酬获得安全需求和生理需求的满足外，更渴望社交需求，自我实现需求。在竞争激烈的现代社会，选择机会越来越多，员工一旦有机会就会跳槽到那些能给他们更广阔发展空间的企业去，以实现自我价值。第三、员工对更舒适工作环境的追求。餐饮属于服务行业，在传统观念的影响下，全社会对餐饮人的职业理解存在偏见，尤其是一线的服务人员，员工不仅工作量大，工作节奏快且非常辛苦，有时还要被少数顾客侮辱，如果管理层缺少对员工的必要关爱和尊重，那时机成熟，这些员工就毫不犹豫的辞职进入其他企业和公司。3.2.2打破顾客对意大利菜的刻板映像说起意大利菜，大家就会不约而同的它和高级菜系联系在一起，心向往之却因价格望而却步。但是这一观念却严重影响了意大利饮食文化的推广，如果想要大众接受意大利菜，首先得解决人们长期以来对意大利菜的偏见。连锁餐厅萨莉亚就是这一观念的颠覆者，不仅看重平衡饮食、重视发挥原材料自身的美味还及其看重健康。作为“平价西餐”代言人，连锁餐厅萨莉亚以绝对的价格优势占领市场，让所有人都吃得起意大利菜，如此完美的意大利菜肴在加上连锁的经营模式后更为它的推广铺平了道路。作为一家外资直营企业，连锁餐厅萨莉亚不仅被假加盟，还更有高配版与低配版，能做出如此类相近品牌的同类餐饮，连锁餐厅萨莉亚欲在经济全球化大潮中立于不败之地，最关键就在于提升自身核心竞争力，通过对核心竞争力的战略的不断完善，才能营造竞争优势，形成不易被竞争对手效仿就能带来超额利润的独特能力，才能有可以长期支撑过去、现在及未来的竞争优势，并取得主动的核心能力。这种竞争力的特点在于难以模仿，难以复制，难以购买，靠长期的经营才能获得，这对萨莉亚至关重要，这不仅是连锁餐厅萨莉亚的战略性资产，还是可持续发展的竞争优势。4连锁餐厅萨莉亚提升核心竞争力的问题4.1完善的制度下的执行率对于连锁餐厅而言，标准化非常重要，顾客需要在连锁餐厅的任何一家店都能吃到同品质，同价格，同感受的菜品。以连锁餐厅萨莉亚为例，从洗手的时间及洗到什么部位，牛排需要煎至几秒钟，意面需要搅拌几次，没有一件是随意的，都有着统一的标准。但是，在如此完善的制度下的问题是：一门店是否能够完全执行统一标准化操作，对门店员工的实际操作细节如何追踪监管无遗漏。二已建立的制度随着连锁企业的发展，是否成为持续成为门店标准的执行力量。在门店中，人员情况多且复杂，知识水平层次不齐，年龄从18周岁至45周岁不等，由此产生的制度执行时方式方法统一但接受人员能力不统一的想象，在此状态中的工作效率却要求统一，这便会产生同岗位训练时间不对等，工作能力不对等，工作强度无法一致的问题。4.2低成本经营下的现状被称为“没有菜刀的厨房”，比必胜客便宜一半，网友戏称便宜到影响约会的连锁餐厅萨莉亚已经有几千家店铺，在北京已经有超过100家店，很多店铺节假日都是排队营业，但人均消费却不超过40元。在连锁餐厅萨莉亚没有使用托盘的服务员。更甚者在日本连锁餐厅萨莉亚只需要18.2秒就能完成上菜，只需要9分28秒就能完成15道菜品的制作，在北京连锁餐厅萨莉亚，色拉的制作过程加上菜时间是2分钟，时间最长的菜品从制作到送到顾客面前也仅需要15分钟。北京连锁餐厅萨莉亚10年的经营发展，到今天顾客对其的要求已不仅限于便宜好吃，而是便宜好吃的同时，更注重服务，品质，舒适度等。但是在高强度的工作下，门店操作人员的短缺和管理人才的流失成为一个难题，人才占有力是连锁餐饮企业的基础，也是其他连锁餐厅共同面对的难题。在刻板影响下，直接影响店铺营运，顾客满意度大打折扣也是刻不容缓。北京连锁餐厅萨莉亚总部的设立与门店之间存在无法直接接受信息，比如门店的顾客投诉，需要通过邮件的方式提供资料给公司，而各个部门之间的责任划分却不明确，这直接导致投诉产生后，无专人针对性的给予门店解决方案，而门店负责人无权执行涉及赔偿等投诉结果。5连锁餐厅萨莉亚提升核心竞争力的对策和建议5.1提升核心竞争力的对策5.1.1提出明确的构想发展为大型的连锁餐饮对社会有巨大的贡献价值，连锁餐饮可发展为100家店铺，以前是难以想象的事，但现在也实现了，所谓餐饮业是一个比任何政治家、任何制造业等都为国家和社会做出巨大贡献的群体企业。可持续的连锁餐饮企业是如何成就如今的规模的呢？例如：在日本麦当劳股份有限公司拥有几千家分店，在40年前还不过5家，70年至80年的10年间增加了50倍以上，吉野家也是在这个时候崛起的。之后连锁餐厅萨莉亚也在90年代一下子扩大了经营模式，发展成了大型连锁企业。即使各自经营有所不同，但也都效仿了大型连锁的发展方式。那是如何做到的呢？在发展初期，连锁餐厅萨莉亚也是努力拼命的经营，这也获得了人才对策及数据分析管理。表现为商品的设计，开店，制作加工的战术，而对生意策略，待客技巧，精美的设备，时尚等并不是很重视。现在如何站在顾客的角度而非制造方的立场提供产品品质是连锁餐厅萨莉亚的构想。5.1.2理解确立战略战术明确经营战略战术，连锁餐厅萨莉亚以“安全放心为宗旨，为顾客提供物超所值的意大利菜肴的同时，提供舒适的用餐环境”为经营理念。以“顾客满意度”为经营目标，从食材品质、服务、清洁三个方面打造出一家“便宜到影响约会”的连锁餐厅。那连锁餐厅萨莉亚这种低价战略的背后是：一选择在B、C等级或者因经营状况不佳而关门的地理位置，而在品质和价格方面做的更好的性价比。二为了提高生产性，引进人时生产行的概念。用最低的价格购买优质食材，利用中央厨房加工食品，免去使用刀具操作的过程，打造了让员工最高效的系统。连锁餐厅萨莉亚擅长逆向思维，时常推翻以往的作业习惯，从相反的顺序开始提出思路。然后细分整个操作过程，发现问题解决问题，真正实现高效运作。5.1.3人才培养和制定评价体系连锁餐厅必需重视人才的培养和详细的人员评价体系。在连锁餐厅萨莉亚不仅每个月有固定的各个级别的管理知识培训，且在店铺实际制作和操作过程中，对员工实行一对一的训练体系，以“准备、呈现、试做、追踪”四大步骤，并结合训练体系中每个级别的鉴定表格，对员工进行每月每天各时段的详细培训鉴定结果追踪。而员工的训练过程及结果直接影响管理人员的评价，再结合店铺数值，顾客服务满意度，店铺人员架构，QSC，执行力等方面的综合评价,这直接影响管理组的升迁及薪资涨幅。5.1.4商品和价格的标准和努力方向以物超所值为代名词的连锁餐厅萨莉亚，在商品的价格方面取得了最直接有效的竞争力，2020年的北京，还在以人均消费38元为顾客提供优质的意大利菜肴。这几乎是所有意式菜品所不具备的能力，不仅如此，连锁餐厅萨莉亚还有自己独一无二的食材，中央厨房的统一配送，加上店铺标准化的制作流程，给顾客以15分钟内就能用餐的完美体验。在制作菜品时，更是对每个菜品的每个流程精确到以秒为单位的计算，这是也是连锁餐厅萨莉亚能得到顾客青睐的重要因素。5.2提升核心竞争力的建议5.2.1制定提升核心竞争力的策略（1）不断的设立短期目标以每年实现人时标准为基础，店铺数量以2025年实现250家店为周期，以“顾客满意度100%”为努力方向。以建立自己的工厂为大目标，对门店实现人员架构1.5：N的模式。（2）鼓励人才提出有价值的提案和挑战对全店实行提案和挑战信息的不断输入，激发潜在人才的进取心及奋斗欲，为保留有价值的人才提供良好的平台，让更有能力的人有更大的发展空间。集思广益，让门店的各种问题不断的涌入，才能更好的采取措施，针对性的解决和处理门店困难。（3）建立门店与其他部门的链接要提升顾客满意度，无法下放权力的情况下，必须建立门店与总部其他部门之间的直接联系。更快速高效的解决来自门店的紧急事件处理，提升门店负责人的特殊时间应对及处理能力，提高门店对顾客满意度的自信心，激励门店积极参与公司目标的发展。5.2.2培育创新力及专业管理能力（1）门店自主创新力的培养连锁餐厅萨莉亚每个门店的更衣间均设置匿名投诉邮箱，但并没有起到很好的作用。如果设置公开的提案及建议平台，提供创新环境，培育创新能力，充实创新知识，定期汇总，讨论及分析提案的要素，对优秀的有价值的创新提案进行评选考核，考核通过给予相应的奖励，可以更直接的了解门店潜在隐患及问题，群策群力，及时发现优秀的门店员工并重点关注培养，为公司的发展储备人才。（2）专业管理能力的培养连锁餐厅萨莉亚在统一的管理模式下，有着不同商圈不同受众的门店，针对不同的门店也应有不同的应对方法。而不断培养门店管理者的专业管理能力，使公司的标准有灵活性的使用，不是一成不变才能给门店发展提供有利力量。有定期的阶段性的开设管理知识的学习和考核，一方面让管理者应用所学更好的管理店铺，也使管理者中的隐形人现出原形，优胜略汰，为企业发展不断的注入新鲜血液。5.2.3重视企业文化企业文化是公司全体成员的价值观，创建良好的企业文化能够以非凡的感召力及强大的驱动力将所有员工的思维模式和服务热情凝聚在一起，是连锁餐饮企业发展中的重要力量。通过对员工宣传企业文化，激发员工的团队合作精神，增强内部凝聚力，提高外部竞争力，增强管理人员与员工之间，员工与员工之间的感情紧密度，使得各项管理工作顺利执行。并有效的对人才的保留起到至关重要的决定。多途径的传播企业价值观，经营理念及行为准则，可以强化竞争者，消费者的对自我的认知，从而帮助企业树立鲜明的市场形象和良好的外部发展环境。结论作为一家外资直营企业，连锁餐厅萨莉亚不仅被假加盟，还更有高配版与低配版，能做出如此类相近品牌的同类餐饮，北京连锁餐厅萨莉亚欲在经济全球化大潮中立于不败之地，最关键就在于提升自身核心竞争力，通过对核心竞争力的战略的不断完善，才能营造竞争优势，形成不易被竞争对手效仿就能带来超额利润的独特能力，才能有可以长期支撑过去、现在及未来的竞争优势，并取得主动的核心能力。这种竞争力的特点在于难以模仿，难以复制，难以购买，靠长期的经营才能获得，这对连锁餐厅萨莉亚至关重要，这不仅是连锁餐厅萨莉亚的战略性资产，还是可持续发展的竞争优势。致谢本论文从开题选题到论文撰写及最后成文都是在我的导师郭晓清的指导下完成的。在论文撰写的过程当中，导师严谨的治学态度及踏实、务实的作风