卫生监督所投诉举报制度

PAGE卫生监督所投诉举报制度一、总则（一）目的为了规范卫生监督所投诉举报工作，保障公众的健康权益，及时、有效地处理卫生领域的投诉举报事项，维护正常的卫生秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生监督所对涉及医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等各类卫生领域的投诉举报的受理、调查、处理及反馈工作。（三）基本原则1.依法处理原则：严格依据相关法律法规、规章和卫生标准，公正、公平地处理投诉举报事项。2.及时高效原则：对投诉举报事项迅速响应，及时受理、调查和处理，确保在规定时间内给予答复。3.保密原则：保护投诉举报人、被投诉举报单位及相关人员的合法权益，对投诉举报内容及相关信息严格保密。4.分级负责原则：按照投诉举报事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理。二、投诉举报渠道（一）电话投诉举报设立专门的投诉举报电话[电话号码]，并向社会公布。投诉举报人可在工作日的工作时间内拨打该电话进行投诉举报。（二）网络投诉举报开通卫生监督所官方网站投诉举报专栏，同时在相关政务服务平台设置投诉举报入口，方便投诉举报人通过网络提交投诉举报信息。（三）来信来访投诉举报接收投诉举报人通过书信、电子邮件等方式发送的投诉举报材料，设立专门的来访接待室，接待来访投诉举报人。三、投诉举报受理（一）受理条件1.投诉举报事项属于本卫生监督所管辖范围。2.有明确的被投诉举报对象和具体的投诉举报内容。3.投诉举报人提供了必要的证据或线索。（二）受理流程1.接到投诉举报后，工作人员应及时记录投诉举报的时间、内容、投诉举报人姓名、联系方式等信息。2.对符合受理条件的投诉举报，予以受理，并在[具体时间]内告知投诉举报人；对不符合受理条件的，应向投诉举报人说明理由，并告知其可向有管辖权的部门投诉举报。3.对于不属于卫生监督所职责范围的投诉举报事项，应及时移送相关部门，并告知投诉举报人。（三）特殊情况处理1.对于紧急的投诉举报事项，应立即启动应急处理程序，优先进行调查处理。2.对于匿名投诉举报，应认真对待，按照本制度规定进行处理，确保投诉举报事项得到妥善解决。四、投诉举报调查（一）调查人员组成根据投诉举报事项的复杂程度和性质，安排两名以上具有卫生监督执法资格的人员组成调查组进行调查。（二）调查方法1.查阅相关资料，包括被投诉举报单位的许可证、卫生管理制度、检验检测报告等。2.现场检查，对被投诉举报单位的场所、设备、人员等进行实地检查。3.询问相关人员，包括投诉举报人、被投诉举报单位负责人、从业人员等，制作询问笔录。4.采样检测，对涉及卫生质量的物品、环境等进行采样，送有资质的检测机构进行检测。（三）调查期限一般投诉举报事项应在[规定期限]内完成调查；对于复杂、重大投诉举报事项，经本卫生监督所负责人批准，可以适当延长调查期限，但应及时告知投诉举报人，并说明理由。五、投诉举报处理（一）处理依据根据调查结果，依据相关法律法规、规章和卫生标准，对被投诉举报单位作出相应的处理决定。（二）处理方式1.警告：对存在轻微违法行为的单位，给予警告，责令其立即改正。2.罚款：对违反卫生法律法规，情节较重的单位，依法处以罚款。3.吊销许可证：对严重违反卫生法律法规，造成重大危害后果的单位，吊销其相关卫生许可证。4.其他处理措施：如责令停产停业、没收违法所得等，根据具体情况依法采取。（三）处理程序1.调查组完成调查后，撰写调查报告，提出处理建议。2.将调查报告提交本卫生监督所负责人审批。3.依据审批意见，制作处理决定书，并送达被投诉举报单位。4.对被投诉举报单位的整改情况进行跟踪复查，确保整改措施落实到位。六、投诉举报反馈（一）反馈方式1.电话反馈：将处理结果以电话形式告知投诉举报人。2.书面反馈：向投诉举报人送达投诉举报处理决定书，并附上调查处理情况说明。3.网络反馈：在卫生监督所官方网站投诉举报专栏公布投诉举报处理结果，方便投诉举报人查询。（二）反馈期限在投诉举报处理决定作出后[规定时间]内，将处理结果反馈给投诉举报人。（三）满意度调查对投诉举报人进行满意度调查，了解其对投诉举报处理结果的意见和建议。对于投诉举报人不满意的处理结果，应进行复查，并再次向投诉举报人反馈处理情况，直至投诉举报人满意为止。七、档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报登记表、投诉举报材料、调查笔录、检测报告、处理决定书、反馈记录等相关资料。（二）档案整理按照档案管理的要求，对投诉举报档案进行分类整理、编号装订，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管设立专门的档案保管室，妥善保管投诉举报档案，档案保管期限按照相关规定执行。八、监督考核（一）内部监督本卫生监督所定期对投诉举报工作进行内部监督检查，检查投诉举报受理、调查、处理及反馈等环节是否符合本制度规定，发现问题及时整改。（二）外部监督接受上级主管部门、社会公众和媒体的监督，对提出的意见和建议认真对待，及时改进投诉举报工作。（三）考核机制建立投诉举报工作考核机制，将投诉举报处理的及时率、准确率、群众满意度等指标纳入绩效考核内容，对在投诉举报工作中表现突出的工作人员给予表彰奖励，对工作不力的进行批评教育或问责。九、责任追究（一）投诉举报人责任投诉举报人应如实提供投诉举报信息，不得故意捏造事实、诬告陷害他人。对于恶意投诉举报的，依法追究其责任。（二）被投诉举报单位责任被投诉举报单位应积极配合调查处理工作，如实提供相关资料和信息。对于拒绝、阻碍调查处理工作，或者弄虚作假、隐瞒事实的，依法从重处罚。（三）卫生监督所工作人员责任卫生监督所工作人员在投诉举报工作中应严格遵守法律法规和本制度规定，不得泄