学校食品卫生投诉制度

PAGE学校食品卫生投诉制度一、总则（一）目的为加强学校食品卫生管理，保障师生的身体健康和饮食安全，及时、有效地处理学校食品卫生投诉，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本校范围内发生的食品卫生投诉事件的处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家相关法律法规和食品卫生行业标准处理投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对投诉事件进行客观、公正的调查和处理，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理投诉，迅速展开调查，尽快给出处理结果，避免投诉事件对师生健康造成进一步影响。4.预防为主原则：通过对投诉事件的分析总结，加强学校食品卫生管理，预防类似问题的再次发生。二、投诉受理（一）受理部门及职责学校设立专门的食品卫生投诉受理部门，为[具体部门名称]。该部门负责接收、登记和初步审查食品卫生投诉信息。其职责包括：1.接听投诉电话、接收书面投诉材料或通过其他渠道（如电子邮件、在线投诉平台等）获取投诉信息。2.对投诉信息进行详细登记，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、涉及食品名称及相关场所等。（二）受理条件1.投诉内容涉及学校食品存在卫生问题，如食品变质、不洁、含有有害物质、不符合食品安全标准等。2.投诉事项明确指向本校范围内的食品供应单位（如学校食堂、校内超市、小吃店等）。（三）受理流程1.受理人员接到投诉后，应立即向投诉人表明身份，并告知投诉人其投诉已被受理。2.详细询问投诉内容，记录关键信息，确保信息准确、完整。对于投诉人表述不清的地方，应耐心引导其说明情况。3.根据投诉内容，初步判断投诉的紧急程度。对于可能危及师生生命健康的紧急投诉，应立即启动应急处理程序，并及时通知相关部门采取措施。4.将投诉信息进行整理后，填写《学校食品卫生投诉登记表》，并在[具体时间]内将投诉信息传递给调查处理部门。三、调查处理（一）调查处理部门及职责调查处理部门为[具体部门名称]，负责对投诉事件进行深入调查，查明事实真相，提出处理意见。其职责包括：1.组建调查小组，明确小组成员的分工。调查小组应由熟悉食品卫生管理、具有调查经验的人员组成。2.制定调查方案，确定调查的范围、方法、步骤和时间安排。3.对投诉涉及的食品供应场所、食品原料、加工过程、储存条件等进行全面检查。4.收集相关证据，如食品样本（如有必要）、现场照片、视频资料、证人证言等。5.与投诉人、被投诉单位进行沟通，核实情况，听取各方意见。6.根据调查结果，撰写调查报告，提出处理建议。（二）调查方法1.现场检查：对食品供应场所进行实地查看，检查环境卫生、食品加工设备清洁状况、食品储存条件等是否符合卫生要求。2.查阅资料：查阅食品采购台账、索证索票记录、食品加工操作记录、消毒记录等相关资料，核实食品来源及加工过程是否规范。3.抽样检测：如有需要，对投诉涉及的食品进行抽样，送有资质的检测机构进行检测，以确定食品是否存在卫生问题。4.询问调查：与投诉人、被投诉单位相关人员、食品从业人员、师生等进行询问，了解事件发生的经过、情况及相关细节。（三）调查处理流程1.调查处理部门接到投诉信息后，应在[具体时间]内安排调查小组开展调查工作。2.调查小组按照调查方案进行调查，在调查过程中要做好记录，确保调查过程的客观性和公正性。3.根据调查结果，如确定食品存在卫生问题，应责令被投诉单位立即停止相关食品的供应，并采取相应的整改措施。整改措施应明确具体，包括整改内容、整改责任人、整改期限等。4.对于情节较轻的食品卫生问题，调查处理部门可要求被投诉单位限期整改，并提交整改报告。整改报告应包括整改措施落实情况、整改效果评估等内容。5.对于情节严重的食品卫生问题，调查处理部门应依法依规对被投诉单位进行处罚，并及时向学校师生通报处理结果。处罚措施应依据相关法律法规和学校规定执行，包括警告、罚款、停业整顿等。6.在调查处理过程中，如发现涉及食品安全犯罪行为，应及时移送司法机关依法处理。四、处理结果反馈（一）反馈方式调查处理部门应在处理结果确定后的[具体时间]内，将处理结果以书面形式反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉人的要求选择邮寄、当面送达或通过电子邮件发送等。（二）反馈内容处理结果反馈内容应包括投诉事件的调查情况、处理结果及整改要求（如有）。具体内容如下：1.调查情况：详细说明调查小组对投诉事件的调查过程、采取的调查方法及获取的证据。2.处理结果：明确告知投诉人被投诉单位是否存在食品卫生问题，以及针对该问题采取的处理措施，如是否责令整改、处罚情况等。3.整改要求：如被投诉单位需要进行整改，应明确提出整改要求，包括整改的具体内容、期限及复查时间等。同时，告知投诉人学校将对整改情况进行跟踪检查。（三）投诉人反馈投诉人如对处理结果有异议，可在收到处理结果反馈后的[具体时间]内，向学校食品卫生投诉受理部门提出申诉。申诉时应说明异议的理由和依据，受理部门应及时对申诉进行再次调查核实，并在[具体时间]内将再次处理结果反馈给投诉人。五、档案管理（一）档案内容学校食品卫生投诉档案应包括以下内容：1.《学校食品卫生投诉登记表》：记录投诉的基本信息。2.投诉相关材料：包括投诉人提交的书面材料、电话投诉记录、电子邮件等。3.调查处理过程中的相关资料：如调查方案、调查记录、现场照片、视频资料、抽样检测报告、询问笔录、整改报告等。4.处理结果反馈文件：包括处理结果通知书、投诉人申诉及再次处理结果反馈等相关文件。（二）档案整理与保管1.档案管理人员应按照档案管理的相关规定，对食品卫生投诉档案进行及时整理、分类和编号。2.档案应妥善保管，保存期限为[具体年限]。保存期限届满后，经学校相关部门批准，可按照规定进行销毁。3.档案保管应确保安全，防止档案丢失、损坏或泄露。档案存放地点应具备防火、防潮、防虫等条件。（三）档案查阅与利用1.学校内部人员因工作需要查阅食品卫生投诉档案的，应填写《档案查阅申请表》，经所在部门负责人批准后，到档案管理部门查阅。2.查阅档案时，档案管理人员应在场监督，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.涉及对外提供档案信息的，应按照学校相关规定办理审批手续，确保档案信息的合法、合规使用。六、监督与考核（一）监督机制学校设立食品卫生投诉处理监督小组，成员包括学校领导、相关职能部门负责人及师生代表。监督小组负责对食品卫生投诉处理工作进行全程监督，确保处理过程公正、透明、合法。其职责包括：1.定期检查投诉受理、调查处理、结果反馈等环节的工作记录，核实工作程序是否符合规定。2.对投诉处理结果进行抽查核实，检查整改措施是否落实到位。3.收集师生对投诉处理工作的意见和建议，及时反馈给相关部门并督促改进。（二）考核指标1.投诉受理及时率：考核投诉受理部门是否在规定时间内受理投诉，及时率应达到[具体百分比]以上。2.调查处理准确率：考核调查处理部门对投诉事件的调查结果是否准确，准确率应达到[具体百分比]以上。3.处理结果反馈及时率：考核处理结果反馈部门是否在规定时间内将处理结果反馈给投诉人，及时率应达到[具体百分比]以上。4.投诉处理满意度：通过问卷调查或其他方式收集投诉人的满意度评价信息，满意度应达到[具体百分比]以上。（三）考核方式1.学校定期对食品卫生投诉处理工作进行考核，考核周期为[具体时间周期]。2.考核采用定量与定性相结合的方式，根据各项考核指标的完成情况进行评分。3.考核结果作为相关部门和人员绩效评价的重要依据，对于在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人给予表彰